Номинация: «Лучший технологичный офис» Проект по автоматизации процессов канцелярии компании ЛАНИТ.
Номинанты: Светлана Руцкая, руководитель канцелярии ЛАНИТ и Александр Борщов, руководитель направления ITSM/ESM»ЛАНИТ-Интеграция:
«ЛАНИТ — это многопрофильная группа IT-компаний, команда профессионалов российского рынка информационных технологий.
Команда ЛАНИТ — 14 500 человек.
Канцелярия ЛАНИТ – это сервисное подразделение, которое играет важную роль в обеспечении бесперебойной работы бизнеса.
Ключевые компетенции:
— клиентоориентированность;
— эмоциональный интеллект/эмпатия;
— навыки координации и взаимодействия;
— когнитивная гибкость;
— критическое мышление;
— умение решать сложные задачи;
— креативность.
В команде канцелярии ЛАНИТ 16 человек.
Внутренние клиенты канцелярии в разрезе проекта автоматизации бизнес-процессов:
- Курьерская доставка – 18 юридических лиц, 21 департамент;
- Заказ канцтоваров/продуктов/хозяйственных средств – 43 юридических лица, 38 департаментов;
- Отправка писем «Почтой России» – 44 юридических лица, 16 департаментов;
- Прием документов в архив и выдача документов во временное пользование – 3 юридических лица, 18 департаментов.
Общая численность пользователей – 5000 +.
- Технологическая новизна проекта
Ранее взаимодействие сотрудников компании с канцелярией происходило через электронную почту, телефон, мессенджеры, что приводило к потерям информации и снижению прозрачности процессов.
Внедренная система подачи заявок через единое окно представляет собой современный цифровой сервис, интегрированный с корпоративным порталом компании.
Проект реализует:
* автоматическую маршрутизацию заявок по следующим направлениям:
— курьерская доставка;
— отправка писем «Почтой России»;
— заказ канцтоваров/продуктов питания/хозяйственных средств;
— передача документов в архив;
— выдача документов во временное пользование.
* возможность назначить курьера, исходя из адресов доставки, и автоматически сформировать заявку, а также направить курьерам подготовленные маршрутные листы в разработанный нами телеграм-бот, позволяющий в режиме реального времени фиксировать статусы выполненных задач;
* синхронизацию со справочником адресов mos.ru для оперативной подготовки маршрутных листов оператором;
* интеграцию с API «Почты России» для отслеживания писем по трек-номерам;
* контроль возврата документов, выданных из архива во временное пользование;
* онлайн-панель администратора с аналитикой, возможностью контроля SLA и распределения нагрузки между исполнителями.
Таким образом, проект стал эффективным решением внутри компании, объединившим административные услуги в единую цифровую экосистему.
- Актуальность и перспективность
Системами автоматизации IT уже никого не удивить – во всех крупных компаниях есть службы технической поддержки, которые используют специализированные системы для автоматизации работы.
Такие системы предполагают портал для пользователей, с помощью которого можно сформировать запрос, посмотреть статус других заявок, вернуть в доработку.
Для исполнителей такие системы также удобны: очередь задач, где ничего не потеряется и всегда можно найти в архиве историю заявок, посмотреть, с какими вопросами ранее обращался пользователь, как его запросы выполняли.
Для руководителей IT это отличный инструмент для отслеживания загрузки сотрудников, планирования ресурсов и бюджетов. А для руководителей со стороны бизнеса – это возможность контроля качества сервиса и правильной приоритезации обращений.
В других службах компаний автоматизация не очень популярна. Канцелярия, АХО, кадровые и финансовые службы, ИБ – также работают с заявками пользователей, но зачастую эти заявки фиксируются либо в почте, либо в Excel-файле.
Наш проект позволил автоматизировать обработку обращений в канцелярию ЛАНИТ – теперь на пользовательском портале можно подать заявку на курьерскую и почтовую доставки, заказать канцелярские товары и продукты, передать документы на хранение в архив и запросить выдачу документов во временное пользование.
Актуальность системы значительно возросла с активным ростом компании и увеличением объемов внутренних запросов на административную поддержку.
Решение задачи централизации обращений позволило:
* упорядочить коммуникации, исключить дублирование и потерю заявок;
* сократить нагрузку на сотрудников и ускорить обслуживание;
* сформировать единую статистику и аналитику для управленческих решений.
В перспективе система может быть масштабирована на другие корпоративные сервисы — например, организацию внутренних мероприятий, согласование договоров, запрос справок. Проект – фундамент для дальнейшей цифровизации офисных процессов.
- Эффективность
После внедрения проекта:
* среднее время обработки заявки сократилось на
40%;
* трудозатраты сотрудников канцелярии снизились на 30% благодаря автоматизации маршрутизации и уведомлений;
* обеспечена прозрачность SLA и контроль выполнения задач в режиме реального времени;
* руководство получило инструмент аналитики для планирования ресурсов и оптимизации расходов.
Таким образом, проект повысил производительность и управляемость административных процессов при одновременном снижении операционных издержек.
- Интеграция с офисной инфраструктурой
Проект органично встроен в существующую цифровую среду компании:
* интеграция с корпоративным порталом, почтой и системой уведомлений;
* синхронизация телеграм-бота с системой подачи заявок;
* выгрузка отчетности в реальном времени;
* прогнозирование распределения нагрузки и графиков сезонности;
* автоматическое формирование заявок, актов и описей с возможностью редактирования и вывода на печать
Благодаря этому проект не требует дополнительных точек входа и полностью соответствует концепции «единого окна», где все сервисы канцелярии доступны сотруднику в едином цифровом пространстве.
- Безопасность
Система развернута в корпоративном контуре и соответствует внутренним стандартам информационной безопасности.
Реализованы:
* авторизация через корпоративную учётную запись;
* разграничение прав доступа по ролям;
* защищённый обмен данными между модулем заявок, телеграм-ботом и корпоративным порталом;
* контроль заявок не требует ежеминутного мониторинга со стороны сотрудников и руководителя канцелярии, так как каждой заявке присваивается уникальный номер, фиксируется заявитель, исполнитель и время подачи. При этом заявитель видит только свои заявки.
- Масштабируемость
Система легко адаптируется под любое количество пользователей. Например, при подключении нового подразделения или нового юридического лица необходимо просто заполнить справочники. Также архитектура системы построена по модульному принципу — это обеспечивает лёгкое добавление новых видов услуг без изменения основной платформы.
- Удовлетворенность внутреннего клиента
По результатам внутреннего опроса удовлетворенность сотрудников качеством административных услуг выросла с 85% до 98%.
Основные преимущества, отмеченные пользователями:
* удобство подачи заявок через портал в несколько кликов;
* возможность отслеживать статус выполнения в реальном времени;
* оперативность доставки и прозрачность коммуникаций.
Система стала привычным инструментом повседневной работы, повышающим комфорт и эффективность взаимодействия с канцелярией.
Поставщик услуг по реализации проекта – команда направления ITSM/ESM «ЛАНИТ-Интеграции», которая занимается автоматизацией процессов управления ИТ-услугами и иных корпоративных сервисных процессов (АХО, HR, канцелярия), а также облачной автоматизацией и искусственным интеллектом.
