Заявка в АХО. Инструкция по созданию инструкции

Выстраивая стратегию развития компании, многие руководители ориентируются на необходимость преобразований, которые позволят компании, бизнес-процессам и сотрудникам стать более эффективными. Одним из инструментов эффективности организационного развития внутри подразделения АХО может стать систематизация заявок в АХО, а точнее, инструкция по созданию заявок в АХО.

 

Для чего нужна систематизация заявок и, соответственно, инструкция анию заявки в АХО? Инструкция по созданию заявки в АХО — это высокоэффективный инструмент, который позволит:

• Снизить влияние негативных инцидентов на деятельность компании благодаря их своевременному решению;

• Исключить утрату заявок, их неверную регистрацию;

• Накапливать информацию для создания различных форм отчетов, которые позволят определять узкие места процессов АХО и корневые проблемы компании;

• Обеспечить возможность получения объективных данных по деятельности подразделения и сотрудников АХО;

• Предоставлять информацию высшему руководству компании для принятия управленческих решений на основании полученных отчетов;

• Повысить прозрачность процессов АХО;

• Оптимизировать ресурсы, ФОТ и средства подразделения АХО.

Как создать этот инструмент?

Шаг первый

Проанализируйте, как на данный момент к вам поступают заявки? Опишите все каналы (телефон, почта, внутренняя программа, личные визиты и прочее). Определитесь с наиболее оптимальным каналом. Для этого надо понимать, что звонки систематизации не подлежат и в основу отчета по заявкам АХО лечь не могут. Исключения составляют диспетчерские службы принятия заявок в АХО, созданные по аналогии с горячими линиями.
Принятие заявок по электронной почте тоже не самое лучшее решение, часть писем теряется в общем потоке. На основании таких заявок сложно собирать аналитику и проводить оптимизацию.

Если ваша организация имеет внутреннюю информационную корпоративную площадку, эффективнее всего создать заявку в АХО на этой базе. Если такой площадки пока нет, ничего страшного. На данный момент есть большой выбор программного обеспечения, направленного на оптимизацию внутренних бизнес-процессов, в частности создания заявки в АХО (например, Service desk).

После того как вы решили вопрос основного канала поступления и обработки заявки, определитесь с резервным. Это канал на аварийные, критичные случаи. Скорее всего, это будет некий номер телефона, доступный для принятия заявок в режиме 7/24.

В инструкции должны быть указаны список всех каналов поступления и обработки заявки в АХО, рабочие графики, в которые заявки принимают и обрабатывают, канал для аварийной, экстренной связи. В вашей инструкции по созданию заявки в АХО должно быть четко и понятно сказано и показано, где именно и как инициатор может разместить свою заявку.

Шаг второй

Определите типы заявок в АХО. Это важный момент по сбору информации для создания в дальнейшем отчетности. Приведем основные типы заявок.

Текущее обеспечение деятельности:

• обеспечение канцтоварами;

• обеспечение офисным инвентарем и расходными материалами;

• обеспечение хозяйственными товарами;

• поддержание офисной техники, мебели в рабочем состоянии (ремонт и профилактика);

• обеспечение связи (подключение мобильных телефонов).

Документооборот:

• ведение документооборота (первичная бухгалтерская отчетность, акты сверки и прочее);

• ведение архива;

• ведение библиотек, прочих баз данных (например, модерирование корпоративной библиотеки, ведение реестра по передаче документов между подразделениями).
Эксплуатация здания, помещение территории:

• уборка помещений;

• эксплуатация зданий (электрообеспечение, сантехника, мелкий бытовой ремонт);

• оформление помещений;

• ремонт и модернизация помещений;

• обустройство прилегающих территорий;

• озеленение (внутреннее и внешнее).

Организационная работа:

• организация новых рабочих мест;

• организация мероприятий (праздники, корпоративные конференции, презентации);

• организация работы переговорных;

• организация питания сотрудников;

• транспортное обслуживание и парковка;

• курьерское обслуживание;

• организация страхования сотрудников и компании;

• организация тревел-поддержки компании;

• организация переездов (внутренних и внешних).

Взаимоотношения со сторонними организацгшми:

• взаимодействие с госорганами (вопросы эксплуатации здания, прилегающих территорий);

• взаимодействие с арендодателями (или с арендаторами);

• взаимоотношения с поставщиками, отслеживание договоров, счетов, проплат.

Внутреннее информирование персонала:

• организация оповещения о новых документах;

• контроль исполнения поручений;

• выпуск внутрикорпоративных изданий (газеты, бюллетени, листки), подготовка и рассылка информационных сообщений;

• организация и поддержание в актуальном состоянии досок объявлений;

• организация внутрифирменных музеев и выставок.

Закупочная деятельность:

• осуществление крупных разовых закупок (мебель, офисное оборудование);

• участие в закупочных процедурах компании для нужд своего подразделения, для нужд компании.