Номинация «Лучшая АХ-команда». «Вентра»: Работа без сбоев: от поиска кандидата до качества услуги
Номинанты: Елена Кудрявцева, руководитель административного отдела, и её команда
2025 год стал для нашей административно-хозяйственной команды годом настоящего системного обновления. Проект начинался в непростых условиях: высокая текучесть кадров, долгий подбор, жалобы внутренних клиентов и финансовые потери на постоянное переобучение. Дополнительным вызовом было то, что команда распределена между тремя городами — Москвой, Санкт-Петербургом и Пензой, а значит, требовалось выстроить единые стандарты работы там, где раньше многое держалось на локальной практике.
Несмотря на это, 12 человек АХ-команды смогли превратиться в единый, устойчивый, самообучающийся механизм, который обеспечивает бесперебойную работу компании.
Что мы сделали и как добились результата
- Удержание людей и командная адаптация
Мы снизили текучесть кадров на 90%. Такой результат стал возможен благодаря ежедневной включенности каждого:
– участию в адаптации новичков,
– взаимопомощи в операционных задачах,
– обмену знаниями между городами.
Разные локации перестали быть барьером — мы создали общую атмосферу поддержки, в которой новые сотрудники быстрее входят в процесс, а опытные — делятся лучшими практиками.
- Ускорили закрытие вакансий в 2 раза
Команда взяла активную роль в подборе:
– участвовала в собеседованиях,
– помогала оценивать кандидатов,
– разработала тестовые задания.
Это позволило значительно сократить сроки найма — с прежних «Y» дней до нового стандарта, который стабильно удерживается.
- Удовлетворенность внутренних клиентов — 89%
Мы пересобрали сервисный подход:
– внедрили единые стандарты обслуживания для всех трёх городов,
– выстроили оперативное выполнение запросов,
– ввели проактивную коммуникацию.
Коллеги получили предсказуемый, прозрачный и быстро реагирующий АХ-сервис.
Организация процессов: единая система для распределённой команды
Мы создали фундамент, на котором держится стабильность отдела:
- совместно разработали 15 регламентов,
- создали и поддерживаем базу знаний,
- выстроили единый подход к документообороту, почтовым процессам и внутренней логистике.
Теперь сотрудники в Москве, Петербурге и Пензе работают по одним и тем же правилам, обеспечивая одинаково высокое качество услуг.
Инновации и развитие
Каждый сотрудник прошёл кросс-обучение, что сделало команду взаимозаменяемой и устойчивой.
Мы вместе анализировали процессы, предлагали улучшения и тестировали новые инструменты работы.
Инновации стали культурой, а не разовым проектом.
Командные показатели
- Индекс сплоченности — 85%, что особенно важно для команды, распределённой между тремя городами.
- Выполнение плановых показателей — 98%, несмотря на рост нагрузки и организационные изменения.
Надёжность и гибкость
Команда выдерживала периоды интенсивной работы, кадровых перестановок и локальных особенностей городов.
Мы не просто сохраняли качество — мы удерживали его на одинаковом уровне во всех локациях, обеспечивая стабильность компании каждый день.
Особые заслуги команды
- Создали атмосферу взаимоподдержки и профессионального роста.
- Сформировали репутацию надёжного партнёра для всех подразделений.
- Стали примером эффективной командной работы для других направлений.
Итоги
Проект «Работа без сбоев» привел к тому, чего компании ранее критически не хватало, мы получили:
— стабильный отдел
— минимальную текучесть
— высокое качество сервиса
— снижение издержек
И сильную команду из 12 специалистов, распределённую по Москве, Санкт-Петербургу и Пензе, — команду, на которую можно опереться в любой ситуации.
