Загрузка...

Журнал для руководителей и сотрудников административно-хозяйственных отделов.

Турбулентность на рынке деловых путешествий

 

Автор: Роман Суринов, генеральный директор ЗАО «АГЕНТ.РУ»

Последний год привнес кардинальные изменения в сектор корпоративного туризма. Перед лицом глобальной пандемии практически каждый участник отрасли, включая поставщиков, деловых туристов, бизнес-тревел-платформы и тревел-менеджеров, был вынужден произвести переоценку старых привычных сценариев, пересмотреть бизнес-планы, а также переосмыслить дальнейшее развитие делового туризма.

Данная задача усложнялась наличием огромного количества изменений: принятие удаленного режима работы, смещение фокуса на оценку и минимизацию рисков работников, путешествующих по долгу службы, а также еще больший анализ расходов и их контроль. Успех зависел от наличия правильной информации для принятия решений, а также современных и гибких инструментов управления T&E (путешествиями и развлечениями), которые позволяли бы компаниям защитить своих сотрудников и при этом экономить денежные средства. Какие из изменений в бизнес-тревел-индустрии, актуальные в пандемию, окажутся мимолетными, а какие останутся надолго?

Авиационные перевозки как кровеносная система делового туризма

Безусловно, базой для делового туризма являются авиаперевозки, с использованием которых совершается подавляющее большинство деловых поездок. Сектор авиаперевозок пандемия затронула весьма серьезно. В апреле 2021 года Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) сделала свой прогноз о том, что в 2021 году глобальная индустрия пассажирских авиаперевозок понесет убытки в размере 47,7 млрд долларов. Этот показатель выше того, который IATA прогнозировала в прошлогоднем ноябрьском докладе — 38 млрд долларов, однако тогда организация ожидала более активного восстановления индустрии начиная со второго квартала 2021 года.  Наибольшие потери ожидают европейские авиакомпании — 22,2 млрд долларов, а также авиаперевозчиков Азиатско-Тихоокеанского региона — 10,5 млрд долларов. Полного восстановления отрасли, по прогнозу IATA, не приходится ожидать ранее 2023 года.

С учетом этого все зарубежные авиакомпании перешли в режим жесткой экономии, с чем связаны регулярные отмены, переносы рейсов, как по причине изменяющейся эпидемиологической обстановки, так и нежелания авиаперевозчиков осуществлять рейсы при недостаточной коммерческой загрузке. В связи с чем тревел-менеджерам компаний приходится налаживать взаимодействие с агентствами делового туризма для получения оперативной информации о вспышках COVID-19 на потенциальных тревел-направлениях и работе по переносу рейсов или возврату денежных средств при их отмене.

В России ситуация с авиаперевозками не так драматична, как во всем мире. А оптимизма добавляет то, что за первый квартал 2021 года падение авиаперевозок составило 27% к уровню 2019 года, внутренние авиаперевозки даже выросли на 2% в сравнении с 2019 годом (приведены официальные данные Транспортной клиринговой палаты — ТКП). Этим цифрам соответствуют данные восстановления корпоративного сегмента группы компаний «АГЕНТ.РУ», их подтверждают другие отраслевые источники информации.

Данная статистика говорит еще и о том, что у российских TMC и корпоративного сегмента дела идут лучше, чем у зарубежных коллег. Однако это не повод расслабиться и игнорировать международные тренды в секторе делового туризма, о которых мы будем говорить далее.

 OBT (Online Booking Tool), управление расходами и омниканальность обслуживания

В последние годы большинство российский компаний и агентств делового туризма уделяют много времени и ресурсов для перехода к оформлению заказов через автоматизированные инструменты — OBT (Online Booking Tool). Однако, по моему мнению, сам по себе автоматизированный инструмент оформления услуг не дает явной оптимизации расходов компаний на деловые поездки. Да, безусловно, он снижает трудозатраты на стороне агентства и предоставляет ему возможность оптимизировать персонал, однако экономия на агентах по оформлению услуг не идет ни в какое сравнение с затратами на разработку собственных IT-решений или использованием нейтральных бизнес-тревел-платформ. Что касается компаний-клиентов, то в большинстве случаев внедрение OBT не дает им экономии на персонале, при этом позволяет недобросовестным агентствам манипулировать на своей стороне доходностью, пряча собственные сборы в маршрут-квитанции авиаперевозчиков после победы в тендерах за счет «нулевых» сборов и/или существенных инвестиций в OBT, необходимых для настройки под клиента.

Реальная добавленная стоимость существует в комплексных инструментах автоматизации процесса работы компаний с агентствами делового туризма, которые позволяют автоматизировать оформление услуг, контроль расходов, подготовку отчетности по командировкам, а также собирать статистику, которая даст возможность за счет корректировки тревел-политик оптимизировать будущие затраты. Такие решения и сервис в России предоставляют лишь единицы агентств делового туризма на базе собственных IT-решений, так как независимых российских бизнес-тревел-платформ, дающих такой функционал, на нашем рынке пока не представлено. Ярким международным примером подобного комплексного IT-решения является SAP Concur.

Сейчас, в постпандемийное время, от агентств делового туризма клиенты ожидают смены акцента с «безудержной» автоматизации на предоставление качественного клиентского сервиса с поддержкой 24/7 в режиме реального времени и обеспечение омниканальной поддержки. Данный тезис подтверждают данные отчета «SKift-x-TripActions — The State of Corporate T&E 2021», в рамках которого респондентам (бизнес-путешественникам и тревел-менеджерам) был задан вопрос:

 «Когда вы пользуетесь услугами агентства по организации деловых поездок для бронирования путешествий, какой способ взаимодействия с ним вы предпочитаете?

Относительно равномерное распределение предпочтительных каналов взаимодействия между респондентами подтверждает важность комплексных бизнес-тревел-решений, которые помогают путешественникам и их менеджерам легко управлять всей поездкой «в одном окне» и обеспечивать сопровождение в рамках e-mail, WhatsApp (как самого распространенного мессенджера в России) и телефона.

Если заглянуть немного в будущее, то стоит обратить внимание на тенденцию американского рынка, о которой говорится в отчете «SKift-x-ARC — Five Trends That Will Transform Corporate Air Travel Retailing in 2021», а именно о движении в направлении омниканального авиационного ритейла «покупка в любом месте, обслуживание в любом месте». Эта концепция соответствует поведению бизнес-туристов и тревел-менеджеров, которые все чаще пользуются разными платформами и провайдерами для поиска, покупки и послепродажного обслуживания авиабилетов. При этом корпоративные клиенты хотят получить удобство прямого бронирования на сайтах авиакомпаний, а также поддержку от своих агентств делового туризма для решения возможных будущих проблем с бронированием. С учетом данной тенденции можно ожидать появления на рынке IT-систем, которые не зависят от того, какой канал был использован для бронирования (channel-agnostic), и помогут устранить разрыв между разными системами авиакомпаний, дистрибутивными системами и OBT агентств делового туризма.

На мой взгляд, агентства делового туризма должны соблюдать баланс между развитием технологий и предоставлением возможности пообщаться с персональным менеджером из службы поддержки, особенно с учетом того, что авиакомпании, отели и другие провайдеры услуг не могут предоставлять данный сервис. За период пандемии многие корпоративные клиенты «АГЕНТ.РУ» от полной автоматизации вернулись к омниканальности.

Удаленная и Zoom-работа не значит сокращение делового туризма?

Вряд ли удаленный или гибридный режим работы может в конечном счете привести к увеличению количества деловых поездок. Сегодняшняя реальность — формат территориально-распределенных работников — предполагает лишь изменение стиля деловых путешествий. Вместо поездок из головного офиса сотрудники будут отправляться в деловые поездки из дома. Появится необходимость в проведении внутренних собраний рабочих коллективов, различных встреч и мероприятий, для разработка стратегий, налаживания связей и укрепления корпоративного духа. Например, в США проактивные авиакомпании уже нашли, что предложить бизнесу с распределенным командами. Авиакомпания United запустила сервис Team Together, который позволяет объединить в один пакет рейсы, аренду помещений для проведения встреч и сопутствующие услуги.

Широкого распространения видеоконференций также не стоит опасаться. Безусловно, небольшую часть бизнес-поездок они могут заменить, однако, согласно недавнему исследованию Skift и TripActions, более 80% деловых туристов и почти 80% тревел-менеджеров согласны или полностью согласны с тем, что личные встречи эффективнее виртуальных. Респондентам (бизнес-путешественникам и тревел-менеджерам) был задан вопрос:

 

«Если речь идет о результате, личные встречи более эффективны, чем виртуальные?»

 

Сегодня удаленный режим работы становится дополнительным драйвером развития так называемых bleisure-путешествий (от англ. business — бизнес и leisure — досуг), т. е. когда работники совмещают деловые поездки и личный отдых. Хотя туризм с целью отдыха и деловой туризм и так никогда не существовали полностью отдельно друг от друга.

Очевидно, что пандемийные тренды наложат серьезный отпечаток на характер деловых поездок, однако появится множество других возможностей для участников сектора делового туризма, которые уже начали адаптироваться к требованиям времени и нуждам клиентов.

 Аэропорт — новый участник сегмента делового туризма

В связи с эпидемиологической обстановкой стал острым вопрос, каким образом сделать бизнес-путешествие сотрудников безопасным. Одним из залогов безопасного путешествия является максимальное дистанцирование от других пассажиров в аэропорту и применяемые аэропортами протоколы безопасности COVID-19. Исследование компании Travelport говорит о том, благополучие стало важнее для бизнес-путешественников, чем гибкая политика возвратов: «Более половины респондентов сказали, что они подумали бы о бронировании билета, если бы заранее знали, что авиакомпания и аэропорт ввели жесткие меры безопасности».

Бизнес-путешественники хотят понимать, какие протоколы безопасности применяются в рамках той или иной авиакомпании еще до момента совершения бронирования. Для агентств делового туризма собрать данную информацию не сложно, они плотно работают с авиакомпаниями. Однако путешественникам также нужна информация о предпринимаемых мерах безопасности в аэропортах. Например, бесконтактное обслуживание уменьшает передачу вируса, поэтому внедрение аэропортами инноваций, направленных на обеспечение безопасности пассажиров, улучшает их конкурентоспособность в сегменте делового туризма. Поэтому для агентств делового туризма стало важно обладать данной информацией для своевременного информирования своих клиентов. В связи с этим новым окном возможностей для агентств делового туризма стало предложение клиентам сервисов аэропортов, направленных на повышение уровня безопасности пассажиров: например, сервис Fast Track, позволяющий быстро и удобно пройти все предполетные и послеполетные формальности вне основного потока пассажиров и в сопровождении сотрудника аэропорта.

В рамках обслуживания корпоративных клиентов «АГЕНТ.РУ» с июля 2020 года запустило программу «Безопасная командировка», которая включает сервис по информированию клиентов об ограничительных мерах в пунктах назначения, в том числе в части возможного карантина, а также предлагает полный спектр сервисов всех российских аэропортов, которые стали популярны в пандемию, особенно продукты Fast Track, гарантирующие существенное сокращение контактов в аэропорту.

Иметь дело с турбулентностью — это часть образа жизни корпоративного туризма, который за последние годы переживал и серию финансовых кризисов, и девальвацию рубля. Отрасль всегда восстанавливалась после этих катаклизмов, но масштабы и характер неопределенности в связи с COVID-19, последующая глобальная рецессия, а также различные изменения в психологии людей означают, что восстановление в этот раз будет носить иной характер. Возврата к «обычному ведению бизнеса» уже не будет, но это не значит, что самого бизнеса не будет. Авиакомпании, агентства делового туризма, а также корпорации, которые были настроены на преобразование еще до пандемии, будут располагать всеми возможностями для того, чтобы адаптировать или пересмотреть свои существующие дорожные карты и стать компаниями, выполняющими поставленные перед собой цели и в постпандемийном мире.

 

  • 119334, 19333, г. Москва, Университетский проспект, д. 6, корп. 1 .

  • editor@admdir.ru

  • +7 (495) 969-8768

  • пн-пт с 10:00 до 18:00

 

(С) Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Административный директор».

Пожалуйста, пройдите опрос журнала «Административный директор», это поможет улучшить нашу работу!
Опрос анонимный и не займет у вас более 2 минут.
^ Наверх
Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика