Журнал «Административный директор» начинает публикацию некоторых глав из «Учебного пособия для корпоративных менеджеров по организации бизнес-туризма» Ирины Кузнецовой.
Очевидно, что при организации услуги бизнес-туризма в компаниях наибольшая ответственность всегда лежит на тревел-менеджере. Иными словами, на тревел-менеджера приходится больший удар: он постоянно контактирует со специалистами по закупкам, сотрудниками финансового департамента и отделов HR, IT, с руководителями высшего звена, тревел-агентством и поставщиками. Следовательно, агрегируя большой массив данных, он должен обладать хорошими коммуникативными и аналитическими способностями, знаниями предмета и управленческими навыками, не говоря уже о понимании определенных финансовых и юридических моментов.
Начало процесса. Информация и статистика
С чего начать? — такой вопрос задают себе многие тревел-менеджеры в любой организации и не только в России. Как организовать или реорганизовать процессы тревел-менеджмента?
Начать надо со сбора данных. Статистики. Любой и всей. Это нужно для того, чтобы построить план организации или реорганизации услуги. Прежде чем приступить к процессу создания организованного профессионального сервиса по бизнес-туризму для внутренних клиентов, необходимо понимать «масштаб бедствия»: четко представлять размеры затрат на организацию бизнес-туризма и других поездок, корпоративных мероприятий с выездами из офиса, в том числе и за рубеж (если это входит в вашу компетенцию), количество сотрудников, выезжающих в командировки, их статус, а также существующие процессы и объемы закупок по организации вверенных вам процессов. То есть четко понять, «где вы сейчас».
Для формирования плана работы необходимо определить:
• сколько вам нужно сотрудников для организации процесса (человеческие ресурсы);
• нужно ли привлекать агентства по организации корпоративного бизнес-туризма (travel management company — ТМС);
• какие процессы надо строить или перестраивать, а какие — нет;
• кто вовлечен в эти процессы;
• сколько нужно денег — финансовые ресурсы.
Собрать статистику по процессам:
• кто и сколько делает заказов билетов (авиа и ж/д), гостиниц, такси, ВИП-трансферов, мероприятий ит.д.;
• по каким городам, странам, направлениям сотрудники летают/ездят (количество полетов в эти города/населенные пункты);
• кто и как часто смотрит и выбирает варианты билетов, гостиниц и сколько вариантов смотрит;
• сколько билетов классов бизнес и эконом (лучше по тарифам);
• сколько билетов, виз, гостиниц было забронировано заранее, за сколько дней;
• сколько было вариантов билетов, гостиниц и какие (по цене) были выбраны (сколько дорогих и дешевых);
• сколько сотрудников смотрят и сколько из них имеют право согласовывать цены;
• сколько сотрудников и/или руководителей согласовывают поездку и общую стоимость командировки, мероприятия;
• сколько сотрудников и каким путем заказывают гостиницу, количество ночей;
• какие гостиницы и в каких городах;
• кто чаще всего ездит в командировки (список, например, 50 самых часто выезжающих в командировки и самых дорогих в смысле командировок сотрудников, самых долго находящихся в командировках);
• какие визы чаще всего требуются, на какой период;
• нужны ли трансферы — в городе базирования организации, в городах, куда прибывают сотрудники в командировку;
• кто и как часто организовывает корпоративные мероприятия;
• сколько денег уходит на командировки по направлениям, по билетам, на трансферы, гостиницы, суточные, представительские и прочее и есть ли все это в письменном виде, согласованном руководством организации и утвержденном приказом по организации;
• другие вопросы, которые вы сами себе поставите в соответствии со спецификой вашей организации.
Очень важно понимать способы донесения до сотрудников всех процедур и политик внутри организации: есть ли они на портале организации либо в письменном виде или периодически правила организации командировок рассылаются по электронной почте, как о них узнают, как часто о них напоминают, кто напоминает.
Огромный пласт важной информации — статистика по поставщикам. Есть ли у вас поставщики по:
• авиабилетам;
• железнодорожным билетам (монополист РЖД или ТМС);
• визам;
• гостиницам, сервисным квартирам;
• такси;
• ВИП-встречам/проводам в аэропортах, на вокзалах;
• компании, организующие корпоративные мероприятия;
• прочие.
Также следует проверить, есть ли с поставщиками договоры и какие.
А еще хорошо бы понять историю тревел-менеджмента в компании. Имеется в виду, как организовывались бизнес-поездки и мероприятия в вашей организации раньше и что происходит сейчас. В каких отделах, департаментах или группах «сидят» сотрудники, которые занимаются покупкой билетов, заказами гостиниц, организацией мероприятий и прочим.
Все сведения лучше собирать сразу. Обращение в одно и то же подразделение с аналогичными вопросами несколько раз в течение короткого времени будет только раздражать сотрудников и коллег, восстанавливать их против вас и ваших планов.
Сбор и анализ информации и статистики
Где собрать информацию и статистику? Что с ней делать?
Собирать информацию — задача не из легких. Попробуйте поставить себя на место сотрудников вашей организации, которые будут давать вам запрашиваемую информацию, и понять, как облегчить им работу по предоставлению данных.
Например, можно составить таблицы с названиями колонок и записку (только короткую и четкую), где пояснить наименование колонок и рядов таблицы, а также зачем нужна эта таблица. Или, наоборот, предварительно спросить, в каком виде у них есть эти данные, может, вам этот вид тоже подойдет.
Помните, запросы на информацию — это тоже работа, поэтому отнеситесь к таким запросам внимательно и делайте их четкими, давайте время своим коллегам на то, чтобы они могли подготовить эту информацию для вас.
Другое дело с поставщиками: если у вас уже есть поставщики или вы понимаете, что пользуетесь услугами некоторых поставщиков чаще, чем других, запросите у них информацию в формате, который удобен вам. Поставщик или ТМС должен осознавать и понимать, что вы собираетесь заключить (или продлить/не продлить) с ним договор по результатам полученной информации.
Таким образом, собирать информацию нужно в финансовом, юридическом отделах, у секретарей, руководителей отделов, ТМС, поставщиков.
Зачем нужна информация?
Собранная информация это:
• «картинка» ваших расходов;
• benchmarking (сравнение с другими организациями);
• определение проблемных зон;
• база для договоров с поставщиками (скидки на объем);
• MIS (management information system) — информация руководству;
• информация и основание для создания/изменения тревел-политики, а возможно, и других;
• информация и основание для принятия стратегических решений (в какие места командировки не нужны — пользуемся VC, telepresence, skype и т. д., открываем/закрываем представительство).
Но главное, эта информация необходима для улучшения сервиса корпоративного бизнес-туризма для внутренних клиентов!
Что делать с информацией?
Для начала следует обобщить все собранные сведения в таблицы так, чтобы было удобно посмотреть любые цифры. Например, количество билетов по направлениям, тарифам, фамилиям, визы по странам и длительности или общую сумму потраченных средств на авиабилеты за квартал, год, класс авиабилетов, наименования поставщиков (авиакомпаний, визовые или тревел-агентства и т. д.).
Программа excel поможет отфильтровать и проанализировать данные. Такие таблицы вам понадобятся для отчетности руководству и подготовки тендеров.
Итак, вы собрали основу для понимания ваших объемов, направлений и сумм расходов.
Внутренние процессы (internal practices and processes/policies)
Теперь надо понять, что происходит в компании с точки зрения процессов и процедур, политик и авторизаций.
Что такое процессы, как их понять и найти? Нужно проследить «судьбу» одной командировки от начала и до конца, изучить ситуацию и разобраться в том, что происходит, когда один из ваших сотрудников поедет в командировку.
Обратите внимание на следующие действия этого сотрудника:
• К кому обращается сотрудник за подтверждением поездки (или получает задание съездить в командировку) и организацией самой командировки?
• Кто то ответственное лицо, которое авторизовало сотруднику командировку?
• Имел ли сотрудник, авторизовавший командировку, на это право по текущим процедурам и политикам/приказам?
• К кому обратился сотрудник за получением вариантов перелетов/переезда и бронированием гостиницы?
• Есть ли у вашей организации монетарные или другие лимиты/политики по командировкам?
• Кто в конечном итоге физически дал варианты билетов и гостиниц сотруднику?
• Кто посчитал стоимость командировки (билеты, гостиница, визы, трансфер и т. д.)?
• Кто утвердил эту стоимость?
• Кто «двигал» эти документы на утверждение/согласование?
• Кто физически осуществлял процесс хождения документов?
• Есть ли у вас электронный документооборот для таких согласований?
• Кто и как зафиксировал согласованные суммы?
• Кто оплачивает и как (безналичный, наличный, кредитная карта, авансы, отложенные платежи, смешанные)?
• Кто и как получает визу, кто делает приказ, составляет план командировки и расписание поездки (itinerary)?
• Как сотрудники попадают в аэропорты, на вокзалы?
• Кто выписывает/выкупает билеты и оплачивает гостиницу? Или гостиницу оплачивают на месте? Каким способом: наличные или корпоративная/ личная кредитная карта?
• Кто выдает наличные? Есть ли политика или описанная процедура?
• Кто согласовывает и выдает корпоративные кредитные карты или вы работаете с ВТА?
• Есть ли политика/лимиты по суточным?
• Кто подписывает авансовые расходы, выбор тарифов, класса, приказ?
• Кто контролирует процессы и политики, если они есть?
• Есть ли «хозяин» всего процесса? Или процессы разрознены между собой? Билет, визы, финансы, статистика, консолидация результатов, аналитика — все отдельно?
• Есть ли расписание командировки для сотрудника или только для ВИПов? Кто его готовит?
Продолжение статьи доступно только подписчикам.