По данным исследований международных аналитических агентств, около 80% компаний в мире за последнее десятилетие активно использовали аутсорсинг различных функций, и объем потребления этих услуг постоянно увеличивался. С вопросом, каковы тенденции рынка аутсорсинга в административной области в России, журнал «Административный директор» обратился к генеральному директору компании «Лофтис» Татьяне Орловой.
— Татьяна, как вы оцениваете рынок услуг аутсорсинга в России?
— Аутсорсинг в России — явление молодое, существующее не более 10 лет. Но его популярность в нашей стране растет год от года. Российский бизнес быстро перенимает опыт иностранных коллег и активно внедряет их передовой подход.
По данным исследования нашей компании, которое мы проводили в июле 2015 года среди представителей российского и иностранного бизнеса на тему использования аутсорсинга в России, 41% респондентов планируют в ближайшее время переходить на аутсорсинг или увеличивать количество функций, переданных на аутсорсинг, в частности переводить на такую модель управления административные сервисы.
— Аутсорсинг административных функций — это сравнительно новое явление для нашего рынка, расскажите чуть подробнее, о каких именно функциях идет речь?
— На определенном этапе роста у большинства передовых компаний возникает потребность и в административной области применять эффективные методы работы и управления, а также оптимизировать затраты с учетом сохранения качества процессов, необходимых для поддержки бизнеса. А к административным функциям, которые компании предпочитают передавать на аутсорсинг, можно отнести следующие: работа ресепшена и почтовых комнат, обслуживание переговорных, закупка различных товаров для офиса, работа с такси, организация командировок и прочее.
— Довольно часто приходится слышать от бизнеса, что аутсорсинг — это дорого. Как вы считаете, аутсорсинг все-таки способен сокращать затраты?
— Конечно, способен. Но это становится очевидным, если правильно подсчитать расходы. Когда клиенты просчитывают экономическую целесообразность перехода на аутсорсинг, они, как правило, сравнивают прямые затраты на собственный персонал (зарплата, налоги, всевозможные компенсации) со стоимостью услуги, которая включает в себя не только затраты на персонал, но и затраты, связанные с обучением персонала, обеспечением непрерывности сервиса, управлением качеством и оптимизацией затрат, разработкой стандартов сервиса, управлением изменениями, внедрением передовых технологий, автоматизацией процессов. Набирается целый список обязанностей, которые клиент в текущей ситуации выполняет сам, а значит, несет и затраты, но почему-то не берет в расчет при сравнении.
— Нередко в административной области компании используют заемный персонал. Что принципиально отличает эту услугу от аутсорсинга?
— Выбирая аутсорсинг, вы должны получить услугу под ключ. С поставщиком нужно непременно обсудить, как будет организован процесс работы на проекте, посмотреть на процедуры, узнать, каковы стандарты сервиса, по каким параметрам будет осуществляться оценка эффективности и качества сервиса, как будет оцениваться уровень удовлетворенности клиента оказываемым сервисом. Все это, как правило, закрепляется в соглашении об уровне оказания сервиса (SLA). И без этого сотрудничество не будет плодотворным, так как не будет одинакового понимания процессов и одинаковых представлений об уровне качества.
Одним из самых важных пунктов оценки качества поставщика услуг аутсорсинга является то, как он собирается обеспечить непрерывность сервиса. Ведь исполнители на проектах будут меняться, ходить в отпуск и порой болеть. В нашем случае за каждым объектом закреплен менеджер, отвечающий за постановку всех процессов, их контроль и решение возникающих вопросов. Кроме этого, у нас есть закрепленные за проектом координаторы, которые отвечают за выполнение текущей работы на проекте, обучение линейного персонала и его замену в случае непредвиденных ситуаций.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.