Поскольку contact-центр является основным способом коммуникации с потребителем, качество его работы напрямую влияет на успешность компании. Независимо от цели звонка – получение информации о продукте или услуге, послепродажное обслуживание или техническая поддержка – клиент хочет получить оперативные и максимально полные и понятные ответы на свои вопросы. Закономерно, что компания, которая уделяет большое внимание такому виду сервиса, получает весомое конкурентное преимущество.
Компания KellyOCG провела исследование «Таинственный звонок», цель которого заключалась в мониторинге уровня сервиса при обращении в контактный центр. География исследования охватила девять городов: Брянск, Калуга, Казань, Орел, Липецк, Москва, Санкт-Петербург, Челябинск, Ростов-на-Дону. Проектная группа совершила более 300 звонков в контактные центры 100 компаний. В ходе исследования специалисты KellyOCG оценивали 60 критериев по различным направлениям: «Начало разговора», «Обслуживание клиента», «Итог разговора», «Завершение контакта».
Среди положительных моментов в подавляющем большинстве телефонных контактов были отмечены вежливость и обходительность операторов (90%), оперативность ответа на звонок клиента (95% звонков приняты в течение шести секунд), профессиональная и грамотная речь операторов (70%).
Продолжение статьи доступно только подписчикам.