Кризис и инновации, интенсивно приходящие в бизнес, давно диктуют руководителям всех уровней необходимость овладения все большими и большими новыми или смежными компетенциями. Административно-хозяйственный отдел во многих организациях уже не рассматривают как подразделение, отвечающее только за материально-техническое обслуживание. Все чаще АХО служит инструментом, помогающим работать на увеличение лояльности персонала, на большую вовлеченность сотрудников в рабочий процесс и корпоративную культуру. Возникает ответственное и последовательное направление в работе АХО: развитие внутреннего клиентского сервиса. Каждый сотрудник компании рассматривается как внутренний клиент, и от уровня его удовлетворенности напрямую зависят качество обслуживания внешнего клиента и прибыль компании. И этот фактор уже не требует доказательной базы.
Одним из инструментов, который может помочь компании в развитии внутренних клиентских сервисов, является соглашение об уровне сервиса АХО. При подготовке проекта такого документа очень важна роль руководителя АХО, его нацеленность на взаимодействие с другими подразделениями, ориентированность рабочего поведения на корпоративную культуру компании.
Важно настроиться самому и настроить свою команду на взаимодействие «Мы». Каждый сотрудник административного отдела должен нести ответственность за клиентский сервис, оказываемый всей командой АХО. Для этого у всех административных сотрудников надо вырабатывать стратегическое поведение: они должны понимать цели организации и инструменты достижения этих целей как в смежных, так и в своем подразделении.
Соглашение об уровне сервиса административно-хозяйственного отдела нельзя сделать только в интересах АХО, это документ, работающий на стратегию и тактику организации. Поэтому важно разрабатывать его совместно с руководителями смежных подразделений.
И помните, что в эффективном документе должны содержаться ответы на вопросы: Кто? Что делать? Когда? Как? Почему?
С чего начать?
Шаг первый
Определяем каналы поступления заявок в АХО
Если в вашей организации нет системы электронного сайта заявок АХО, они могут поступать по телефону, SMS-сообщениями, по WhatsApp, электронной почте, Skype, системе электронного документооборота внутри компании, устно… Каналов множество. Невозможно поддерживать все виды коммуникаций и оказывать качественный внутренний клиентский сервис. Определите в проекте основной канал регистрации заявок в АХО и канал в случае критич-ных/срочных ситуаций.
Шаг второй
Определяем приоритетность
Это нужно для того, чтобы независимо от текущих принятых сроков и процессов в АХО и смежных подразделениях не остановились основные бизнес-процессы в компании. Если сотрудник обозначил в заявке высокую приоритетность, а, исходя из вашего опыта, задача точно не является критичной и срочной, вы можете поменять приоритетность. В проекте сервисного соглашения АХО мы обязательно указываем, какие заявки являются приоритетными и по каким принципам приоритетность может быть изменена.
Шаг третий
Определяем категории заявок
За основу проекта по уровню сервиса АХО можно взять выполненные, действующие и планируемые заявки за определенный период. В идеале, как минимум за один год, чтобы учесть сезонность некоторых из них. В каких-то компаниях эти заявки уже разбиты на категории: закупка канцтоваров, ремонт стульев, доставка грузов и прочее, в зависимости от специфики бизнеса. Если в вашей организации этого по каким-либо причинам не делали, возьмите свои счета и проанализируйте затраты на административно-хозяйственные нужды, разбив таким образом все заявки на категории.
Шаг четвертый
По каждой категории заявок определяем типичные сроки исполнения
Этот момент чаще всего ставит некоторых административных руководителей, особенно небольших компаний, в тупик: я же не знаю, сколько мне надо будет сделать ремонтов, каких по сложности и срокам, сколько времени бухгалтерия будет оплачивать счета, а юристы — согласовывать договоры…Конечно, если в компании нет существующих регламентов по смежным направлениям или они в процессе создания/ согласования, задача усложняется. Но она все-таки выполнима. Вы точно знаете, например, что с момента оплаты счета вам доставят мебель в течение двух дней (складские позиции), канцелярию привезут на следующий день. Заменить лампу в ВИП-кабинете и переговорной вы можете в течение одного-двух часов, в open space — на следующий день. Устранить засор можно в течение пятнадцати минут после поступления заявки. Вот так появляются сроки по каждой категории. Начинаем собирать сроки в проект сервисного соглашения.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.