Соглашение об уровне обслуживания

Наша компания собирается заключить договор с тревел-агентством, включив туда «соглашение об уровне обслуживания», или SLA. Как нам разработать такое соглашение? Что будет происходить, если поставщик не станет выполнять требуемые уровни обслуживания?

Ольга Смирнова, Санкт-Петербург

 

Соглашение об уровне обслуживания — это результат корректно составленного технического задания (ТЗ) для тендера. Ведь если посмотреть на типовые SLA, то это как раз и есть обобщенные ТЗ: какие сервисы, кому, в какие сроки и какого качества необходимо оказать. А приглашенные в тендер агентства уже вносят по всем пунктам свои условия.

Большинство этих пунктов чаще всего отражено во внутренних политиках компании, которых должны придерживаться как те, кто авторизован оформлять командировки, так и все остальные сотрудники. Во избежание разночтений политика по командировкам предоставляется поставщику для ознакомления. Поставщик работает в соответствии с политикой клиента. И чем подробнее
описан процесс командировок в политике для сотрудников (какие категории гостиниц, номеров, билетов могут быть заказаны, какие уровни одобрения должны быть соблюдены в случае отступления от политики и прочее), тем проще будет работать агентству.

Не лишним будет указать временные рамки предоставления услуг в рамках SLA. Это поможет впоследствии качественно провести опрос среди сотрудников, работающих непосредственно с агентством.

Например:

— первичная информация по запросу должна быть предоставлена в течение двух часов после получения запроса;

— бронирование подтвержденных клиентом услуг должно быть произведено в течение двух часов с момента получения подтверждения от клиента;

— электронные билеты должны быть выписаны и отправлены клиенту в течение одного часа с момента получения подтверждения на выписку билета;

— при бронировании гостиниц клиенту должно быть предложено не менее трех вариантов размещения в течение трех часов с момента получения заявки от клиента и прочее.

Что касается штрафов за невыполнение условий SLA, то здесь вопрос риторический. Агентство не справляется со своими обязательствами, потому что некачественно отработали в рамках тендера? Тогда с ними лучше расстаться. Ну, или «выращивать» под себя. Либо есть недопонимание в виде человеческого фактора, тогда достаточно будет встреч одной или нескольких, чтобы обсудить еще раз весь алгоритм.

По моему опыту, достаточно трех месяцев, чтобы клиент и тревел-агентство либо «притерлись» друг к другу и минимизировали (свели на нет) возможный процент некачественно оказанных услуг, либо расстались. И это касается не только тревела. Самое главное в бизнесе — постановка цели. Если у вас есть конкретная цель, предполагающая какие-то изменения, она обязательно должна быть измерима и привязана к определенным срокам. Допустим, вы поставили цель — сократить затраты на деловые путешествия на 10% по отношению к прошлому году, определили инструменты, которые помогут ее достичь, провели тендер и выбрали качественного поставщика. Но это еще не все, теперь необходимо определить точки контроля работы поставщика, обозначить промежуточные показатели и на этом этапе сформировать SLA. Разработка соглашения об уровне сервисного обслуживания проводится одновременно с написанием основного договора. Типичная ошибка клиента — предложить поставщику самостоятельно составить SLA. Объем участия заказчика в процессе должен занимать не менее 50%, ведь данный документ — описание предоставляемых услуг, их объемов, регламента, критериев качества как с точки зрения поставщика, так и заказчика.

Типовая модель SLA должна включать в себя следующие разделы:

1. Определение предоставляемого сервиса, сторон, вовлеченных в соглашение, всех лиц, участвующих в проекте;

2. Ответственность заказчика;

3. Ответственность поставщика;

4. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться;

5. Описание процедуры отчетов о проблемах с указанием времени подготовки на отчеты, включая условия эскалации на следующий уровень;

6. Создание формы и описание процедуры запросов и получения ответов на обращения; определение ожидаемого времени ответа на каждый запрос, включая срочный, обычный, изменения бухгалтерских документов, запрос электронных реестров и прочее;

7. Описание стандарта предоставления альтернативных решений: например, какие выбирать авиакомпании (дешевые, удобные, надежные), отели (рядом или экономичные по бюджету) и прочее;

8. Создание процедуры разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;

9. Описание формы и частоты отчетов по уровню сервиса;

10. Описание процесса улучшения SLA.

 

Внутренний менеджмент качества поставщика должен регламентировать многоуровневый контроль работы специалистов всех служб. Например, проверку выполнения заказа на предоставление минимального тарифа. Такой контроль проверки тарифов проводится в режиме реального времени и входит в плановые контрольные показатели менеджмента качества поставщика.