операционный директор ГК «Русский полис безопасности»
В начале 90-х годов прошлого века, когда стало возможным активное сотрудничество зарождающегося российского бизнеса с зарубежными партнерами, в русский язык пришло большое количество иностранных слов и понятий, которые прочно укоренились у нас и теперь уже воспринимаются как само собой разумеющиеся. Одно из них — ресепшен, навсегда заменившее советское название «приемная».
В наше время невозможно представить ни один офис или бизнес-центр без стойки ресепшена с приятными молодыми девушками администраторами или секретарями, ну и конечно,охраной.
Ресепшен — это лицо бизнеса, по которому у клиентов и бизнес-партнеров складывается первое впечатление о вашей компании. Но давайте сегодня рассмотрим совсем другой вопрос. Что собой представляет зона ресепшена с точки зрения безопасности?
Ресепшен – это первый рубеж защиты вашего бизнеса
Помимо решения задач по приему гостей офиса, получению корреспонденции и приему звонков персонал ресепшена ежедневно сталкивается и с обеспечением вопросов безопасности. Эти сотрудники, по сути, бойцы первого края обороны. Давайте рассмотрим, какие риски могут здесь возникнуть:
• Несанкционированное проникновение на территорию офиса посторонних лиц, и хорошо, если только из любопытства, а не вынашивающих совершение противоправных действий.
• Несанкционированный пронос в офис потенциально опасных предметов, таких как оружие или легковоспламеняющиеся жидкости.
• Нарушение общественного порядка или, скажем проще, хулиганские действия.
• Несанкционированный внос/ вынос товарно-материальных ценностей. Ведь, по сути, вместе с доставкой товаров или оборудования на территорию офиса могут попасть и совсем нежелательные предметы. А вынести из офиса могут уже вашу собственность или личные вещи кого-нибудь из сотрудников.
Как построить работу персонала на ресепшене таким образом, чтобы избежать или хотя бы минимизировать данные риски?
Персонал
Начнем с людей. Очень важны правильный подбор персонала на ресепшен и организация его работы. При подборе следует обращать внимание не только на физиономические, лингвистические аспекты и знания современной офисной и компьютерной техники, но и на психологическую устойчивость соискателей.
При возникновении какой-либо внештатной или конфликтной ситуации персонал, работающий на ресепшене, не должен теряться, а назревающий конфликт стараться сводить на нет. При организации работы важно, чтобы у персонала было четкое понимание, в какой ситуации кто как действует. Данные вопросы можно решить путем написания четкого положения о пропускном и внутриобъектовом режиме, подробного ознакомления с данным документом всего персонала компании и проведения периодических тренингов с сотрудниками, задействованными на ресепшене, для отработки различных вводных.
Как пример разберем вопрос, как должен действовать персонал ресепшена (администратор и охрана), когда неожиданно приходят представители государственных надзорных органов?
В любом случае приход в офис представителей государственной власти или контролирующих органов по большому счету позитива не добавляет, но и в панику впадать не стоит.
В данном вопросе очень важно, как себя будет вести персонал ресепшена. Как ни странно это звучит, но именно от их действий зависит формат дальнейшего диалога. Вежливость и улыбка — это первое препятствие к конфронтации.
Персонал ресепшена ни в коем случае не должен впадать в ступор. Главное — выяснить цель прибытия и задачи. Во избежание противоправных действий в отношении компании или сотрудников офиса необходимо:
— проверить служебные удостоверения прибывших;
— уточнить, на основании каких официальных документов будут совершаться действия (постановление, предписание и т. д.);
— позвонить в непосредственное подразделение прибывших для уточнения их полномочий.
После этого пригласить сотрудника компании, уполномоченного на контакты с представителями государственных и муниципальных органов, для принятия компетентных решений. Здесь стоит отметить, что ожидание не должно носить затяжной характер, излишние проволочки буду раздражать «гостей».
Пока прибывшие ожидают, им можно предложит присесть в зоне для гостей или проводить в переговорную комнату. Не будет лишним и предложение прохладительных напитков, чая или кофе. Не стоит забывать, что они такие же люди, поэтому вежливость, корректность, дружелюбие — прямой путь к конструктивному диалогу.
А что делать персоналу ресепшена при возникновении конфликтной ситуации, когда посетители ведут себя грубо и агрессивно?
Продолжение статьи доступно только подписчикам.