Давайте поговорим о проверке качества уборки. Нередко от административных директоров можно услышать, что для этого существует белый платочек, однако такой способ проверки чистоты уже давно канул в небытие. Попробуйте пройтись с белым платочком у себя по свежевымытой квартире, и вы поймете, что кипельной белизны там не найти. В результате оптимизации расходов на уборочные услуги сложилась следующая ситуация: клининговые компании считают, что за те деньги, которые им платят, они убираются неплохо, а заказчики отмечают снижение качества услуг.
Почему договоры, составляемые на более чем 40 страницах, не дают желаемых результатов? Штрафные санкции за нарушение пунктов договора только обостряют отношения с исполнителем, а расторжение договора и смена компании не дают улучшения качества уборки.
Степень ответственности
Работающий на объекте линейный персонал контролируют супервайзеры или бригадиры, которые следят за качеством выполняемых работ, внешним видом персонала и исправляют возможные недоработки.
Менеджеры крупных объектов, как правило, проверяют территорию после уборки, несут ответственность за исправность техники, наличие моющих средств, необходимое количество расходников, а также отвечают на претензии со стороны заказчиков. Их основная задача — оперативно реагировать на претензии и не доводить конфликт до штрафных санкций.
У менеджеров средних и малых объектов работа разъездная, поскольку в их подчинении несколько объектов, за которые они несут ответственность.
Руководители производственных отделов отвечают за состояние поверхностей убираемого объекта и качество проведенных спецработ, дополнительно прописанных в договоре или возникших в ходе эксплуатации объекта.
Нередко в конфликтных ситуациях на объект выезжает технолог компании, который подбирает нужную химию и технологии для устранения сложно выводимых загрязнений. При этом, как правило, технологи заранее договариваются с компаниями — поставщиками моющих средств, проводят клин-тест, на основании которого выбирается лучшая химия. Однако стоит оговориться, что подобная ситуация наблюдается, как правило, в крупных клининговых компаниях.
Нередко с помощью технолога разрешаются конфликты по поврежденным поверхностям. Кстати, перед заходом на новый объект административным директорам необходимо проконсультироваться с менеджером объекта или технологом клининговой компании на предмет имеющихся поврежденных поверхностей, особенно это касается полов, так как сожженная плитка или испорченный линолеум будут постепенно накапливать в себе грязь. До начала работ по уборке помещений, как правило, составляется дефектная ведомость.
Информационные технологии
На помощь человеку все чаще приходят информационные технологии. Прежде всего, есть возможность позвонить на горячую линию, где все претензии будут услышаны и записаны. Кроме того, многие компании имеют на своем сайте кабинет заказчика, и в случае письменных нареканий ответственные лица обязаны отреагировать на них. Также существуют мобильные приложения, где в случае форсмажорных обстоятельств можно нажать кнопку SOS.
В качестве последней инстанции в случае отсутствия реакции на претензии предыдущих звеньев выступает высшее руководство. Безусловно, реагирование со стороны небольших и средних компаний будет более оперативным, чем со стороны крупных.
Система SOI
В свое время некоторые крупные компании создали систему SOI (Service Quality Index), в которую входят периодичность и порядок проведения проверок в зависимости от метража убираемой площади,
разработка так называемого чек-листа проверки и в конечном итоге начисление баллов, расчет индекса качества SOI.
Так, например, площадь свыше 5000 кв. м проверяется не реже одного раза в квартал, от 2500 кв. м — раз в полгода, менее 2500 кв. м — один раз в год. Качество общей уборки проверяется не позднее чем через 30 минут после ее завершения, а поддерживающей уборки — во время работы объекта.
Также прописаны следующие критерии: в обслуживаемых помещениях обращается внимание на чистоту полов, дверей и дверных коробок, горизонтальных поверхностей, вертикальных поверхностей, предметов, находящихся в помещениях. Кроме того, важны чистота внешних территорий, внешний вид и поведение персонала, оснащенность объекта необходимым инвентарем, профессиональными моющими средствами и расходными материалами и наличие на объекте необходимой документации.
Вся статистика анализировалась и доводилась до сведения руководства. Хотя стоит отметить, что в условиях жесткой оптимизации многие отделы по контролю качества в клининговых компаниях были упразднены.
Лист проверки качества
Продолжение статьи доступно только подписчикам.