Простые секреты непростой переписки

Современные реалии таковы, что руководителям приходится ежедневно участвовать в деловой электронной переписке. Административный директор получает и отправляет в день порой по нескольку десятков писем. Любое письмо, отправленное с вашей корпоративной почты, — электронный след, информационно-деловой и психоэмоциональный слепок вас как руководителя и представителя своей компании. Поэтому важно знать и применять на практике некоторые секреты деловой переписки.

 

Секрет 1 Структура письма

Казалось бы, ну что здесь секретного? Все и так знают, как должно выглядеть электронное письмо. Возможно, это так. Но глядя на письма коллег и поставщиков, у меня порой складывается ощущение, что некоторым стоит освежить эти знания или восполнить пробелы.

Итак, каждое письмо должно содержать:

• отправителя/отправителей;

• тему;

• приветствие;

• суть;

• вопрос или призыв к действию;

• подпись с контактами (помимо почты).

Многие письма приходят с информацией, которую сложно понять, определить, в чем состоит вопрос или задача. Поэтому приходится задавать уточняющие вопросы. И самое неприятное, когда нужно срочно связаться с автором письма, а в подписи нет контактов. Приходится тратить время на поиск контакта или ожидать ответа на запрос. В большинстве компаний вопрос с контактами и подписью решается автоматически, что многим упрощает жизнь.

Секрет 2 Одна тема – одно дело

Старайтесь как можно точнее сформулировать тему письма.

«Мне недавно пришлось два дня искать важное письмо от экспата (прочитала его с телефона и не смогла выделить в задачу по техническим причинам), искала его по сути задачи, по отправителю, по-всякому… Наконец, нашла. Переводчик в теме письма про переезд сотрудников указал: «Запрос от руководителя». Хотя бы указал, от кого именно… Сказать, что была сердита — ничего не сказать», — пожаловалась коллега. Уверена, с подобной ситуацией сталкивался каждый из нас.

Задавая тему письма, подумайте о том, что, возможно, к этой переписке или ветке беседы придется обратиться через некоторое время. Не надо фантазий, креатива, далекого от сути письма в теме, иначе потом его сложно будет найти. Также в теме письма не принято писать «пожалуйста», это слово уместно в самом письме. Но если у задачи есть срок, обозначьте его в теме.

Рекомендую не использовать директивных сроков (немедленно сделайте отчет за месяц!), а указывать, когда данная задача должна быть выполнена (сделать отчет за месяц к 17:00 31 августа). Если это не чрезвычайная ситуация и не форс-мажор, пусть ваш коллега/сотрудник сам решит, когда ему приступать к решению задачи.

Если есть несколько задач/ проблем, их проще разбить на несколько писем и каждому присвоить свою тему. Вполне возможно, что разные задачи нужно решать с разными людьми. Это значит, что по разным задачам в переписке будут указываться разные получатели. Когда мы смешиваем все в одну кучу, часть сотрудников читает переписку, но не участвует в ней на тот или иной момент обсуждения. А это значит, что мы отрываем людей от работы, даем повод игнорировать эту переписку и рискуем в нужный момент не получить ответов вообще. Поэтому одно дело — одна тема.

Секрет 3 Правильное приветствие

Мы знаем, как здороваться. В чем здесь секрет?

Дело в том, что мы не всегда правильно здороваемся в письмах, то есть приветствуем адресата или адресатов.

Важно помнить:

• «Доброго времени суток» писать нельзя. Напишите нейтральное «здравствуйте» или «добрый день». Добрый день — это приветствие стало клише, его воспринимают нейтрально, несмотря на время написания письма или его получения и прочтения.

• Текст письма нужно писать строкой ниже приветствия. Приветствие всегда на отдельной строчке. И с восклицательным знаком в конце. Так принято в России. У иностранцев после приветствия ставится запятая. При письме учитывайте особенности получателя, он вам будет за это признателен.

• Правильное имя — очень важно. Можно ошибиться в самом письме, вам простят, но
ошибиться в имени — это иногда критично. Вас обязательно поправят. А письмо могут воспринять негативно из-за такой ошибки. Лучше уточнить заранее, как именно зовут адресата, как правильно пишется его имя (если оно очень сложное).

• В переписке обращайтесь так к адресату, как он вам представился. Не употребляйте ник-неймов и уменьшительно-ласкательных форм, прозвищ и эпитетов, даже если вы вместе пьете чай и знаете друг друга сто лет в обед. Еще раз: это корпоративная электронная переписка.

• Если письмо к нескольким сотрудникам/адресатам, нужно указать все имена. Но если имен адресатов больше трех, то не указываем никого, просто всех приветствуем, слово «коллеги» в приветствии употреблять не рекомендуется.

Секрет 4 Суть и цель письма

Перед написанием письма поставьте себе цель. О чем это письмо? Зачем вы его пишете? С какой именно целью? Во время написания письма сверяйте его смысл со своими целями.

Не пишите в письме то, что нельзя будет переслать в дальнейшем. Исключение составляют изначально конфиденциальные письма, которые в принципе пересылке не подлежат.

Часто письма читают по диагонали. Поэтому рекомендую делить письма на абзацы, каждый абзац раскрывает свою часть темы. Вопросы нужно нумеровать, потом легче отвечать или уточнять данные по каждому из вопросов.

Четко описывайте факты, ситуацию. Если что-то идет не так, честно пишите об этом.
Если к письму должен быть приложен файл, убедитесь, что вложили его. Самые ключевые моменты из файла лучше скопировать в письмо, так вы поможете адресату быстрее ознакомиться с проблемой и откликнуться на нее.