Журнал «Административный директор» продолжает публикацию отрывков из некоторых глав «Учебного пособия для корпоративных менеджеров по организации бизнес-туризма» Ирины Кузнецовой.
Планирование новой структуры для выполнения сервисной задачи в офисе — дело непростое. Необходимо оценить много факторов, о которых мы поговорим ниже.
Сколько требуется сотрудников для предоставления услуги?
Для прояснения такого важного вопроса вы должны знать текущие данные по предоставлению услуги и статистику по ней:
• сколько в вашей организации сотрудников, которые ездят в командировки;
• сколько поездок, куда и т. д.;
• сколько сотрудников вовлечены в предоставление услуги, сбор и анализ данных, работу с тревел-поставщиками, обработку финансовых составляющих услуги и авансовых отчетов и прочее.
В среднем для обслуживания 300-400 сотрудников, которые ездят в командировки не более двух-трех раз в год, достаточно двух человек, обеспечивающих весь процесс, кроме специфичных бухгалтерских задач, при условии хотя бы частичной автоматизации процессов и обслуживании вашей организации квалифицированным ТМС. Большую часть процессов по организации командировок и сбору данных, а также их анализу и составлению отчетов выполняет ТМС.
Если в вашей организации некоторые процессы не являются предметом тревел-сервиса (например, помощь с визами, паспортами, трансферы, гостиницы, которые сотрудники заказывают сами — есть такие организации!), то количество сотрудников может быть и меньше. Но и эти два сотрудника должны быть профессионалами, то есть иметь достаточный опыт работы в тревел-услугах.
Очень часто это сотрудники, ранее работавшие в ТМС или уже имеющие достаточный опыт такой работы у себя в организации. Профессионалы понимают, что делегировать заказ билетов, визы и гостиницы своему тревел-агентству — это удобно, особенно когда билеты стали электронными, а подтверждение гостиницы можно распечатать. Формирование расписания командировки (itinerary) тоже можно, я бы даже сказала, нужно делегировать ТМС. Электронную информацию на гаджеты (CMC, WhatsApp и прочие) ТМС могут отправлять внутренним клиентам не хуже вас, конечно, за исключением высокого руководства — здесь ваша ответственность. Главное, чтобы ТМС подготовили вам всю нужную информацию вовремя. Кстати, это очень хороший KPI.
А два ваших сотрудника будут взаимодействовать с внутренними клиентами, контролируя процессы и разрешая трудные вопросы или конфликтные ситуации. Два минимально, потому что они взаимозаменяемы, являясь членами тревел-команды, и помогают в других отделах при пиках предоставления тревел-услуги или при организации крупных корпоративных мероприятий. Конечно, вы тоже как руководитель можете их заменять. Ну, тут решать вам — по квалификации, количеству работы и общей ситуации.
При большом потоке командировок (например, как в фармацевтических или аудиторских организациях) ТМС просто незаменима. Также нужен руководитель тревел-отдела, который будет:
• отвечать перед административным директором/ру-ководителем АХО за услугу на ежедневной основе;
• предоставлять отчеты;
• вести статистику;
• работать с ТМС, другими провайдерами услуг, связанными с тревелом;
• координировать предоставление услуги с другими внутренними услугами в организации (финансы, юристы, закупки, информационные технологии (айтишники) и т.п.);
• решать проблемы и конфликты своего уровня;
• помогать вам решать трудные вопросы на высшем уровне и многое другое.
Можете ли вы делегировать некоторые, а лучше большинство процессов вашему тревел-агентству — это тоже надо оценить. Стандартно: чем больше вы делегируете ТМС, тем меньше у вас будет работы и, соответственно, сотрудников, а это самая затратная часть бюджета организации.
Возможно, у вас не так много сотрудников, которые ездят в командировки, и вы можете все делать сами. Однако имейте в виду, что вам надо будет собирать статистику по авиабилетам, гостиницам, затратам, поездкам, а также их стоимости.
Если ваша организация не рассматривает тревел как высокие затраты и в организации достаточно финансовых ресурсов, чтобы не следить за тревел-расходами (обычно это меньше 1-2% от бюджета организации), то вам и тревел-политика не нужна.
С какими поставщиками услуг необходимо заключить договоры?
Ответ на этот вопрос вы должны дать сами. Какие услуги вы предоставляли или собираетесь предоставлять? Например, нужны ли вам такси для трансферов, вы будете пользоваться своим парком автомобилей или сотрудники сами заказывают такси, и ваша бухгалтерия возмещает расходы, а сколько человек в бухгалтерии заняты этим процессом? Эти вопросы помогу вам оценить полную стоимость услуги в вашей организации. Это так называемые
накладные непрямые расходы (indirect overheads), которые могут составлять до 20-25% от стоимости услуги.
Мировая и российская практика доказывает, что договоры с авиаперевозчиками все же стоит заключать. Это выгодно со всех точек зрения: скидки, пусть даже небольшие, решение проблем с билетами для руководства, которому зачастую неожиданно нужно куда-то лететь, а билетов нет, лучшие условия по сдаче неиспользованных билетов и прочее. Здесь еще раз следует отметить, что скидки авиаперевозчики дают не ТМС, а вам, организациям, которым они предоставляют услуги.
Какие еще договоры следует заключить?
Например, на:
• ВИП-проводы и встречи;
• чартеры;
• гостиницы;
• визовые организации;
• оформление паспортов или разрешений на работу;
• такси;
• организацию мероприятий, праздников, собраний и совещаний, конференций и семинаров;
• аренду квартир для ваших сотрудников (например, иностранцев);
• induction — ознакомление новых сотрудников (особенно иностранных) со страной, политиками и тревел-процедурами, вопросы безопасности, страховки во время командировок и прочее.
Последняя услуга особенно важна для организаций, где есть иностранные сотрудники, которые работают в России какое-то определенное время, а потом меняются. Обычно иностранцы приезжают с предубеждениями о нашей стране. Тут и нужно показать гостеприимные обычаи России, рассказать о нашем законодательстве и правилах поведения как в вашей конкретной организации, так и в обществе в целом. Это занимает время, поэтому делегируйте эти функции ТМС.
Все договоры можно заключать с агентским соглашением, где ТМС указывается как агент. Вам останется меньше мелкой оперативной автоматической работы.
В каждой организации структурирование административных услуг и зоны ответственности между поставщиками, тревед/административным отделом и внутренними клиентами организованы по-разному.
Нет универсального ответа, как лучше организовать тревел-услуги и что сделать зоной ответственности тревел-менеджера. Этот ответ можете дать только вы — административные директора. Как только вы определите, что находится в зоне тревел-услуг, сразу станет понятно, какие вам нужны поставщики.
Процессы и политики
Процессы и их объем зависят от количества тех сотрудников вашей организации, которые ездят в командировки, от требований ваших финансистов и руководства. Процессы должны быть описаны и организованы в политики или политику, где указываются правила и ответственности.
Главная и основная политика — это тревел-политика. Она обеспечит вам организованный, регламентированный, ровный и спокойный (ну, конечно, не всегда!) процесс предоставления тревел-услуги.
Любая политика — это:
• рычаги управления процессами;
• постоянное обучение правилам политики внутренних клиентов и партнеров (поставщиков);
• контроль выполнения политики и ее правил;
• изменение политики в случае изменения процессов (внешние и внутренние факторы).
Основные рекомендуемые положения для включения в тревел-политику:
• форматы документов, их согласование производятся по правилам, сформулированным в политике;
• описание видов предоставляемых услуг и матрица лимитов (финансовая);
• безопасность (при поездке высших руководителей организации рекомендуется избегать присутствия более пяти руководителей в одном самолете);
• процессы изменения правил и регламенты их изменения;
• заказы билетов и гостиниц производятся только через агентство или административный департамент;
• заказ билетов — минимум за семь дней до поездки для снижения стоимости билетов;
• заказ (бронирование) гостиниц — за месяц до поездки;
• соблюдение сроков бесплатного отказа от бронирования;
• ответственность за информирование гостиницы о переносе даты приезда лежит на сотруднике (оплата штрафа);
• предпочтение должно отдаваться билету с более низкой стоимостью (ответственные ад-министративный/тревел-отдел и агентство);
Продолжение статьи доступно только подписчикам.