В офисе adidas особая атмосфера дружелюбия и комфорта. Она ощущается практически с порога, где за центральной стойкой ресепшена гостей встречают приветливые девушки, готовые помочь с решением любых вопросов.
Кто эти девушки, что входит в их обязанности и почему именно их отправили «на передовую» компании, журналу «Административный директор» рассказала Вера Щербакова, старший менеджер административно-хозяйственного отдела adidas.
— Секретари — лицо нашей компании. Мы ими гордимся и понимаем, что на них лежит большая ответственность, ведь они первые, кто встречает и консультирует посетителей нашего Дома Спорта.
— Что еще, помимо встречи гостей, входит в обязанности этих девушек?
— Стандартный для секретарей ресепшена функционал, который предусмотрен в любой компании. Это прием входящих звонков и их перераспределение. Стоит заметить, что мы постоянно отслеживаем динамику звонков: какое количество поступило и сколько в итоге было принято. У девушек есть KPI по приему звонков — ниже 90% они не могут себе позволить. Каждый звонок уникален, ведь не всегда обращаются по телефону с вопросами к конкретным сотрудникам офиса. Однажды, например, на ресепшен позвонил мужчина из Сочи и спросил: «Вы знаете, что сейчас цветет в Сочи?» Секретарь не растерялась и назвала какой-то южный цветок. Завязался разговор, в конце которого мужчина поблагодарил за приятную беседу и пообещал что-нибудь у нас купить. Мы отследили дальнейшие события и выяснили, что вскоре он сделал у нас большую оптовую покупку. А ведь началось все с простого звонка в наш офис и разговора о цветах. Это был интересный опыт. Теперь всем новым сотрудникам ресепшена мы рассказываем эту историю и другие подобные, учим отвечать на такие нестандартные звонки так, чтобы ответы вдохновляли людей.
Также наши секретари принимают курьерские доставки. У нас в офисе есть импланты курьерской службы, которые работают в почтовой комнате.
Но часто возникают внеплановые доставки, которые приносят на ресепшен. Наши девушки их принимают и передают в почтовую комнату. Также они отслеживают работу имплантов, проверяют и передают в административный отдел отчетность по всем исходящим и входящим отправлениям за месяц.
Кроме того, в обязанности секретарей входит заказ такси. Их задача не только вызвать такси, но и отследить прибытие автомобиля, сообщить об этом внутреннему клиенту.
Еще секретари сопровождают наших соискателей к месту проведения собеседования.
— Перечисленный вами функционал входит в обязанности каждого секретаря или как-то распределяется между ними?
— У нас универсальные секретари. Мы стараемся, чтобы они умели делать все, и при этом поддерживаем индивидуальное развитие. Например, если у девушек хорошие аналитические способности, то они могут взять на себя какие-то финансовые вопросы административно-хозяйственного отдела и поработать с отчетностью. Так, еще в прошлом году мы начали обучать Вику заведению счетов в систему SAP, проведению документов, их согласованию и оплате. Сейчас она подменяет специалиста по закупкам и счетам в период его отсутствия. Таким образом, на каждую административную функцию существует оперативная замена, «выращенная» внутри компании.
Кроме того, в adidas мы активно развиваем программу стажировок. Все наши секретари проходят ее внутри административно-хозяйственного отдела.
— Какие компетенции секретарей, помимо телефонного общения, вы еще оцениваете?
— Умение общаться с людьми и правильно расставлять приоритеты в неоднозначных ситуациях — один из важнейших критериев. Когда проводим собеседование, всегда даем на решение несколько кейсов, среди которых есть такой: «Что бы ты сделала в ситуации, когда перед тобой стоит клиент или сотрудник, одновременно звонит рабочий телефон и по мобильному тебя хочет услышать руководитель?» При этом мы ожидаем получить такой ответ: прежде всего необходимо ответить на телефонный звонок, ведь неизвестно, кто на другом конце провода, но нужно еще установить зрительный контакт с человеком, который уже стоит у ресепшена, попросить немного подождать, а руководитель в данный момент не в приоритете, ему можно перезвонить. Подобные кейсы мы отрабатываем с секретарями и после приема на работу.
— Как и чему вы обучаете своих секретарей?
— Секретарь — достаточно ответственная работа, которая оказывает также влияние на бизнес компании. Девушки на ресепшене презентуют организацию, передают настроение ее клиентам и сотрудникам. Нам важно быть уверенными в том, что секретари не подведут, поэтому для каждой девушки, которая приходит к нам на работу, составляем 90-дневный план развития, в дальнейшем он трансформируется в индивидуальный план развития (IDP), кроме того, проводятся обучающие тренинги.
Огромную роль в развитии наших сотрудников играет спортивное сообщество компании. Мы все объединены общей идей — спортом, мы меняем свою жизнь через спорт каждый день и любим вместе посещать различные спортивные мероприятия, благо наши площадки это позволяют: есть фитнес-клуб The Base прямо в офисе, свои беговые клубы, лыжные базы и прочее. Это очень сближает коллектив, адаптация проходит легче. У нас даже есть спортивная группа в ватсапе. А вообще у АХО порядка десяти различных групп. В них мы решаем рабочие вопросы, делимся советами по обучению, обсуждаем, куда пойдем (мероприятия в Москве) и прочее.
— Какие у вас критерии при приеме на работу секретарем?
— Подбираем девушек с разговорным английским, с высшим или неоконченным высшим образованием, приятной внешности, с высокой коммуникабельностью. Мы принимаем иногда студентов. Диапазон, когда нам нужны услуги ресепшена, — с 8:00 до 19:00. Поэтому не все секретари приходят к 8:00, они постепенно сменяют друг друга в течение дня.
— Вам важен внешний вид сотрудника ресепшена?
— Когда-то мы старались подобрать одинаковых по типу внешности девушек, но это не всегда давало хороший результат. Да, нам важно, как девушки выглядят, но больше значима их внутренняя составляющая. Они должны быть личностями, которые стремятся развиваться.
— Какие требования к девочкам есть со стороны соблюдения корпоративной культуры?
— У нас нестандартный дресс-код. Приветствуются casual, спортивный стиль. Девочки, соответственно, одеты в джинсы, кроссовки, футболку — идеальный вариант. Мы предоставляем несколько комплектов форменной одежды, все разных цветов.
Кроме того, мы просим секретарей наносить естественный макияж. Важно, чтобы посетители увидели не губы или ногти, а их самих. Поэтому минимум украшений, маникюр нейтральных оттенков. В образе должны быть гармония и естественность.
С девочками у нас работает стилист, который показывает, что подходит каждой из них.
— Если говорить о личности секретарей, на какой тип характера вы ориентируетесь при приеме на работу?
— При собеседовании не всегда сразу можно распознать тип личности, поэтому задаем такой вопрос: «Представьте, вы уже устроились на работу и готовитесь к отпуску. Как вы будете это делать? Первый вариант — пойти в агентство и купить готовый тур; второй вариант — купить «горящую» путевку; третий вариант — организовать все самостоятельно (билеты, отель). Куда вы поедете, где ваше идеальное место: море, горы и прочее? И как вы будете отдыхать?» Девочки обычно расслабляются на подобных вопросах и, отвечая, раскрываются. Вот здесь и происходит проверка.
— Можете ли привести пример того, как удалось справиться с какой-то проблемой?
— Две девочки пришли в adidas на ресепшен практически одновременно и сразу стали конфликтовать, соперничать. Они подставляли, жаловались друг на друга. Естественно, это стало сказываться и на работе. Пришлось встретиться с каждой отдельно, выслушать, а потом устроить совместную встречу, где мы обсудили, кто и в чем не прав. Я не ожидала, что все сразу станет идеально. Но через пару недель секретари все же начали комфортно сосуществовать, взаимодействовать, конфликтная ситуация была разрешена. Сейчас они даже дружат.
— Легко расстаетесь с секретарями при их переходе в другие отделы?
— Мы, конечно, не специально продвигаем секретарей внутри офиса. Они сами себе «делают рекламу», своей работой, которая у всех на виду. Мы принимаем «малышей», которых быстро «выращиваем» и с радостью провожаем в другие отделы.
КРАШЕНИННИКОВА ЕЛЕНА
ПОЧЕМУ ВЫ ПРИНЯЛИ ПРИГЛАШЕНИЕ НА РАБОТУ В ADIDAS?
Мне хотелось попробовать свои силы в новой для меня сфере деятельности, в качестве секретаря крупной международной компании, имеющей богатую историю и традиции, и adidas как нельзя лучше подошел под это определение.
ЧТО ВАМ БОЛЬШЕ ВСЕГО НРАВИТСЯ В ВАШЕЙ РАБОТЕ?
До того как я познакомилась с компанией, я не имела четкого представления о философии и корпоративной культуре adidas. Проработав какое-то время, я смогла оценить и прочувствовать изнутри динамичную жизнь компании, ориентированную на изменение мира к лучшему через спорт и вовлечение в спорт молодежи.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.