Недавно American Express Global Business Travel (GBT) объявила о запуске инновационной платформы по управлению деловыми поездками. Как сообщают в компании, с помощью нового сервиса тревел-агенты смогут планировать командировки в соответствии с индивидуальными потребностями каждого путешественника. Компания АТН American Express представляет American Express Global Business Travel в России. О том, какой должна быть современная и успешная Travel Management Company, какие возможности будут у клиентов АТН American Express в связи с появлением на рынке новых решений их партнера, а также собственной высокотехнологической платформы, построенной с учетом особенностей национального рынка, журналу «Административный директор» рассказал СЕО компании Андрей Воронин.
— Какие тенденции международного рынка бизнес-тревела вам кажутся наиболее перспективными для нашей страны?
— Все, что связано с разработкой новых технологий. Безусловно, рынок бизнес-тревела в США сегодня впереди всех. Американцы не жалеют на его развитие денег. Так, в июле Certares International Bank LLC выкупил 50% акций подразделения American Express Global Business Travel, и инвесторы решили более 900 млн долларов вложить в развитие компании. Это неслыханная сумма для индустрии, большая часть которой будет направлена именно на разработку новых технологий. Уже сегодня нам показали новый инструмент, который предоставляет доступ к персонализированной информации о бизнес-туристе: его предпочтениях относительно гостиничных брендов, ресторанов, лаундж-залов и прочего. Благодаря этому решению тревел-агент сможет оставаться на связи с командированным сотрудником в режиме 24/7.
Например, проснулся вулкан в Исландии — благодаря новой технологии агент определяет место на карте, где это происходит, показывает список людей, которые там могут находиться в данный момент в командировке, отправляет им сообщения с какой-либо важной информацией, при этом автоматически обрабатываются их ответы и запускается проект по вывозу людей из опасной зоны. Появились и другие интересные вещи, связанные с геолокацией. Допустим, человек выходит во французском аэропорту, а ему приходит СМС: «В Париже у нас поставщик такси такой-то, номер контракта такой-то, звоните ему и заказывайте такси». Или заходит сотрудник в отель и получает СМС: «В этом отеле Wi-Fi бесплатный, проследите, чтобы его не было в счете». Очень много разработок сегодня связано с мобильными устройствами. Появились даже электронные ключи в отелях. Гость на свой мобильный телефон получает электронный ключ, которым сможет открывать свой номер. Сейчас все, в том числе и мы, с интересом ждут, куда еще American Express будет инвестировать свои деньги. Таких ресурсов, как у них, сегодня нет ни у одной мировой Travel Management Company.
В России все тренды также связаны с технологиями. Меняется мир — и меняется биз-нес-тревел. Мы очень близки к тому, что скоро человек, который заказывает поездку, будет просто говорить: «Я еду в Москву, в свой офис». Дальше система сама разберется с его путешествием. Она знает, где его офис, где он живет, и выстроит ему весь путь: забронирует такси, билет, отель, даст полную информацию по затратам и предоставит отчетную документацию.
— К сожалению, ситуация рынка бизнес-тревела сегодня такова, что маленькие агентства не в состоянии инвестировать в новые технологии…
— Это действительно так. Но многие из них все же предлагают воспользоваться их онлайн-системами. Однако это не совсем то, чего ожидает крупный клиент, которому кроме бронирования билетов в реальном времени нужны и функция авторизации, и внедренная в систему тревел-политика, и встроенный документооборот, и система проверки качества, и многое другое. Именно поэтому сегодня в крупных тендерах практически участвуют одни и те же 4—5 топ-компаний. Такой же тренд и в Европе, и в Америке. В США осталось четыре ведущих онлайн-агентства, которые занимают 90% рынка. В Европе также идет процесс консолидации. В России это наиболее заметно среди туроператоров. Закрываются все, кто работает в убыток, а остальные укрупняются. Аналогичная ситуация и в бизнес-тревеле. Во многом на него повлияли отмена или уменьшение комиссий за продажу авиабилетов большинством авиакомпаний, что сразу примерно на 40% сократило доход всех тревел-агентств. Сегодня клиенту повысить цену за обслуживание практически невозможно, поэтому снижается маржа. А для того чтобы существовать на более низком уровне маржинальности, нужно наращивать объемы. И укрупнение происходит двумя способами: какие-то агентства закрываются, а их клиентов подбирает тот, кто вовремя об этом узнает, либо агентство продается или с кем-то сливается. Такие процессы сейчас происходят довольно часто.
— Вы сказали, не всякое агентство возьмет себе в партнеры крупная компания. В чем же главное преимущество ТМС?
— На мой взгляд, в экспертизе. Например, недавно мы делали аудит бизнес-процессов по тревелу нового клиента. До нас они работали с небольшим агентством, о котором я раньше не слышал. Стали смотреть, на чем же можно сэкономить. Трехсторонние договоры с авиакомпаниями у них есть — это уже хорошо. Однако для их объемов можно было бы получить большие скидки. К тому же выясняется, что это агентство даже уже существующие скидки никогда не применяло, не знало технологию, согласно которой при бронировании должен вводиться специальный скидочный код. То есть клиент приобретал билеты и радовался тому, что у него есть скидка, а на самом деле ее не получал. То же самое было и с отелями. Проанализировали управление: в компании в тревел-отделе работали 16 человек, и на них тратилось порядка 20 млн рублей в год. У наших клиентов, в основном западных компаний с похожими бизнес-профилями, затраты на управление тревелом равны нулю, у некоторых из них в России даже закупщиков в этом направлении нет. Один раз разработали тревел-систему, запустили, и больше никому на ежедневной основе с ней копаться не надо. Таким образом, мы посмотрели на клиента, рассказали, какие риски присутствуют, где тратятся лишние деньги, и подсчитали, что их потенциальная экономия может составить порядка 37 млн рублей, то есть 15%. Вот такую экспертизу мы делаем. Не просто составляем и отправляем отчет, а говорим, что и как можно улучшить. ТМС — своего рода контролеры-защитники, которые, с одной стороны, следят, чтобы выполнялись правила и политики компании, с другой — помогают организации тратить меньше денег.
— Каким, на ваш взгляд, должен быть идеальный тре-вел-отдел компании?
— В идеале его вообще не должно быть. Компании, отдавая на аутсорсинг IT и бухгалтерию, понимают, что будет лучше, если этими непрофильными направлениями будут заниматься те, кто в этом больше понимает. К тре-велу почему-то подход другой: мы что, сами себе билеты не купим? Но когда люди начинают углубляться в этот вопрос, понимают, что существует огромный пласт информации, о котором они ничего не знают. Большинство западных компаний проводят тендер, выбирают профессиональное агентство, запускают систему, дорабатывают ее в соответствии со своими требованиями и политикой, и все. У них нет на ежедневной основе людей, которые следят за тревелом. Многие российские компании пытаются это делать самостоятельно.
— Если сравнить российского клиента и западного, в чем разница?
— Западные компании больше настроены на эффективность, экономию. Для них характерна жесткая система контроля всех процессов. Поскольку многие из них пришли со зрелых рынков, они понимают, что нужно фокусироваться на своих основных компетенциях, на своем бизнесе и не пытаться управлять тем, чем не умеешь. Они эту бизнес-культуру принесли с собой и в Россию, у большинства из них весь неключевой функционал отдан на аутсорсинг. Но главное — они настроены на партнерство со своими поставщиками. Как только в партнерстве возникает несправедливость, начинается процесс поиска взаимовыгодного решения. Многие российские компании до сих пор боятся, что их обманут, для них главное — провести жесткие переговоры, задавить, прогнуть поставщика. Потребуется несколько лет сотрудничества, прежде чем они начнут нам доверять.
— Как клиенту, который выбирает себе в партнеры тревел-агентство, избежать этапа недоверия? О чем спросить, на что посмотреть, что проверить?
— Меня часто спрашивают, по каким параметрам выбирать ТМС, какие вопросы задавать помимо технического задания. Наша компания недавно запустила новый сайт, где опубликовала систему оценки ТМС. По сути, это мое понимание того, как я проводил бы тендер. Выбрать корпоративное тре-вел-агентство действительно
трудно, необходимо смотреть на очень многие параметры. Я выделил основные девять блоков, которые считаю нужным оценить, выбирая TMC.
В первую очередь, это технологии, способность ТМС обеспечить автоматизацию бизнес-процессов клиента и безошибочную обработку сотен тысяч транзакций с контролем качества. А именно: система электронной авторизации поездок, выбранных сотрудником вариантов; фиксация упущенной экономии и превышения лимитов, установленных политикой; интеграция тревел-по-литики в процесс; интеграция с кадровыми и финансовыми системами клиента (SAP, Oracle, Navision, 1C). Система должна облегчать сотрудникам отчетность о командировках в одной системе, позволять формирование и возможность прикрепления к заявке на командировку всех отчетных документов, необходимых для бухгалтерии, в электронном виде. Необходима интеграция с системами бронирования железнодорожных и авиабилетов, аэроэкспресса, такси и трансферов, отелей. Также важна функция заказа виз и всех остальных элементов командировки в одной системе без участия сотрудника агентства. И, безусловно, возможность обслуживания клиента на одной технологической платформе во всех странах СНГ по единому контракту, позволяющему консолидацию всех данных о поездках с единым стандартом сервиса и единым интерфейсом для сотрудников клиентов.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.