Агентство CoMagic провело исследование эффективности работы телефонных операторов в небольших компаниях, размещающих контекстную рекламу в «Яндексе». Оно сделало 2000 звонков в 1000 компаний из восьми различных отраслей для проверки, как операторы колл-центров принимают звонки. Выяснилось несколько недостатков. В 16% случаев дожидаться ответа оператора приходится более 25 секунд, хотя покупатель не готов так долго слушать гудки или автоматическое приветствие. 12% компаний вообще не отвечают на обращения: часто линия бывает занята либо никто не реагирует на входящий вызов в течение 60 секунд. Но даже если дозвониться удается, то в 7% компаний оператор не называет ни свою компанию, ни свое имя либо не может вразумительно рассказать о товарах и услугах. Почти в половине компаний (47%) операторы не умеют эффективно обработать обращения людей и подтолкнуть их к покупке – они совершенно не знают, как это делать. В среднем лишь 35% обращений обрабатываются эффективно. Как пишет газета «Ведомости», скорее всего, среди респондентов CoMagic было мало компаний, использующих внешний или собственный контакт-центр.
Непринятый звонок – проблема одновременно и техническая, и кадровая, считают эксперты. С первой справиться легко: существует масса IT-систем, позволяющих переадресовать поступивший звонок на мобильный телефон отлучившегося оператора. С кадровой проблемой дела обстоят намного сложнее. И те, кто торгует коттеджами, и те, кто торгует бриллиантами, используют примерно одинаковые скрипты (четкие сценарии ведения разговора).
Продолжение статьи доступно только подписчикам.