партнер консьерж-сервиса
Работа с ВИП-персонами зачастую отнимает очень много сил и энергии. Качество услуг, оперативность и неограниченные ресурсы — вот слагаемые успеха такой работы. Сегодня на рынке достаточно консьерж-компаний, которые готовы предложить услуги по обслуживанию ВИП-персон по самому высокому классу.
Журнал «Административный директор» встретился с Кириллом Рассомахиным, партнером одной из консьерж-компаний, и попросил его раскрыть некоторые секреты профессии, которую многие клиенты зачастую называют «просто волшебник».
— Кирилл, что такое консьерж-служба и каковы принципы работы данного сервиса?
— В классическом варианте — это сервисная компания, оказывающая информационные услуги в сфере товаров и услуг класса люкс. Но существует великое множество вариаций на эту тему — от частных закрытых клубов, членство в которых стоит от 1 млн евро (правда, пожизненное), до консьерж-службы, например, у дилера автомобилей среднего класса, который по факту занимается планированием ТО и своевременной смены резины.
Чтобы понять в деталях, что же представляет собой кон-сьерж-сервис, лучше всего обратиться к истории классической консьерж-службы в современном понимании (многие наверняка с ней знакомы) — компании Ouintessentially. В 2000 году двое лондонцев — Бэн Эллиот (племянник нынешней супруги принца Чарлза — Камиллы Паркер Боулз) и Аарон Симпсон (продюсер) — решили монетизировать постоянные просьбы знакомых провести их на модную вечеринку, помочь с членством в закрытый клуб, забронировать стол в «сложном» ресторане и открыли свою компанию, название которой на русский язык перевести практически невозможно (и произнести тоже), ну допустим, это превосходная степень квинтэссенции. Компания была весьма успешной, помимо бронирования ресторанов, пригласительных на мероприятия в спектр услуг попали подбор домашнего персонала, водителей, доставка цветов, помощь в приобретении подарков, а затем и организация поездок и путешествий. Чтобы стать членом клуба (так себя позиционировала компания) нужно было заплатить годовой взнос в размере от 750 до 25 тысяч фунтов — от простого информационного сервиса до полноценного сервиса от персональных ассистентов в 20 странах мира.
Сначала сервис был рекомендательным — сотрудники службы перенаправляли запросы проверенным поставщикам услуг, а затем компания создала собственные компании по направлениям О Driven (транспортные сервисы), О Flowers (флористика), О Travel (путешествия).
— Как вы оказались в данном сервисе?
— Я имел честь в 2006 году стать руководителем клиентского сервиса Ouintessentially Russia еще до его официального открытия. Пришлось провести много недель в Лондоне, изучая многочисленные скрипты, инструкции, правила, CRM, чтобы затем запустить сервис в России. До 2006 года в течение восьми лет я работал в международной сервисной компании, связанной с оказанием медицинской помощи за рубежом, построил крупный call-центр, поэтому в новом бизнесе организационная часть вопроса для меня была весьма прозрачной. Сложнее оказалось разобраться в продукте как таковом, а главное — обучить персонал. Тогда мы буквально за несколько недель объехали все магазины Mercury, посетили не меньше 20 самых модных ресторанов, пересказывали друг другу статьи из «Коммерсант-Weekend» и пятничных «Ведомостей». В результате был сформирован костяк профессиональных ассистентов, которые разбирались в самом широком круге вопросов, а самое главное — знали, у кого спросить или где взять. В этом, на мой взгляд, самая большая ценность консьерж-службы: высокая степень экспертизы, постоянное обучение и погруженность в достаточно узконаправленную информационную среду.
— С кем вы работаете в первую очередь: руководителями, помощниками, административными директорами?
— Сейчас я являюсь партнером в компании Concierge Family — это наш собственный бизнес с двумя моими бывшими коллегами по Ouintessentially, и у нас достаточно высокий уровень доступа к «телу клиента».
Как правило, все клиенты обращаются к нам напрямую, так как я и мои партнеры персонально ведем свои аккаунты. У нас нет call-центра в классическом его понимании — по всем каналам коммуникации можно сразу общаться со мной, а не с коммутатором или моим секретарем.
При этом персональные помощники, секретари и административные директора всегда участвуют в нашей работе, мы должны быть на одной волне и работать на благо клиента совместно. У нас много таких примеров. Иногда сложнее выстроить отношения с помощником, чем с самим клиентом. И для этого существуют различные причины, вплоть до ревности. Но в большинстве случаев-мы находим общий язык, ведь мы не конкуренты, а, наоборот, синергетики работы приемной или фемили-офиса.
— Опишите круг предлагаемых услуг консьерж-службы?
— Этот список может составить объем хорошего ежемесячного журнала. Если коротко — это все, что не противозаконно и не ограничивает свободу личности.
— Можно ли назвать вас тревел-агентством с расширенным функционалом? Какая доля тревела в объеме ваших услуг?
— В последнее время смело можно сказать, что 50% наших услуг связано с поездками. Но внутри самой поездки формальная часть — бронирование авиабилета плюс бронирование гостиницы — составляет 10%, остальное, то есть все то, за что нам платят, — знание клиента, вплоть до мелких подробностей. Лучше всего это продемонстрирует обычный запрос на поездку от клиента, который выглядит так: «Я завтра еду в Лондон, возвращаюсь в воскресенье, чтобы вечером дома уже быть». И все — остальное наша работа без дополнительных вопросов.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.