Журнал «Административный директор» продолжает публикацию отрывков из некоторых глав «Учебного пособия для корпоративных менеджеров по организации бизнес-туризма» Ирины Кузнецовой.
Внутреннего клиента бизнес-тревела всегда надо держать в знании — у вас все в порядке, мы все делаем только для вашего комфорта! Не забывайте при любой встрече с коллегами спрашивать о проблемах по тревел-услугам и рассказывать, что вы планируете сделать, чтобы их решить. И всегда благодарите за обратную связь, даже если она нелицеприятная.
А может быть, ваш проект подразумевает такие непопулярные меры, как:
• Все в эконом-класс!
• Нет пяти звездам!
• Нет такси! Все на аэроэкспресс!
В этом случае стоит обратить внимание внутренних клиентов на то, что компании не хватает средств на корпоративы (развлекательные и праздничные мероприятия) или другие «лакомства» (бенефиты): например, бесплатное молоко, кофе, фрукты, еще какие-то маленькие радости, а может, и вовсе привести к их отсутствию.
Сотрудников компании надо готовить не только к непопулярным мерам, но и к популярным или легкой оптимизации тревел-процессов, это достаточно легко и просто. Только надо обязательно запланировать переходный период, чтобы даже самые консервативные сотрудники смогли привыкнуть к новым процессам. Например, переход на электронную авторизацию и заказ билетов и гостиницы онлайн (ОВТ).
Внедрение проекта
Когда ваш проект будет утвержден руководством, не поленитесь составить план внедрения. Например, где, с кем и как вы будете коммуницировать, объявляя об изменениях, как вы их представите (с юмором, серьезно, графически, анимация). Возможно, стоит договориться с вашим департаментом маркетинга, отделом внутренних коммуникаций, департаментом информационных технологий (IT) — они помогут вам придумать, как предупредить сотрудников об изменениях наиболее эффективным способом. Например, перед заказом билетов на экране компьютера на красном фоне будет возникать краткое напоминание об изменениях. Или на совещании выступит ваш сотрудник с кратким и четким объяснением изменений. Чем больше и чаще вы будете говорить о грядущих изменениях и их преимуществах, тем быстрее и легче внутренний клиент их воспримет.
Положительно повлияет на внедрение нововведений реакция руководства и его пример, который вам стоит широко разрекламировать в организации через все доступные средства коммуникации.
Не забудьте в обязательном порядке объявить о полном внедрении нововведений/изменений и преимуществах, которые они принесли организации. Этот заключительный этап внедрения очень важен для закрепления вашего имиджа как высокопрофессионального и прагматичного менеджера.
Внешние коммуникации с подрядчиками и поставщиками услуг
Не надо забывать и о своих поставщиках. Любые изменения в политиках и процессах следует делать совместно с вашим тревел-агентством. Хорошие агентства обычно сами выходят к вам с предложением, основанным на аналитике, которую они делают сами или по вашей просьбе.
ТМС должно знать вашу тревел-политику и любые изменения в ней, ведь они оказывают вам услуги, правила предоставления которых устанавливаете вы.
Вы также можете включить задание по изменению процессов и правил предоставления тревел-услуг в тендер и записать их в KPI (key performance index) — индексы показателей работы агентства. Например, агентство как минимум должно предложить одно такое изменение в год с целью сокращения расходов, оптимизации процесса, сокращения времени на выполнение услуги для внутреннего клиента и прочее.
Если же вы делаете такие изменения, руководствуясь внутренними причинами и анали-
тикой или указанием руководства, не забудьте обсудить их с исполнителями и поставщиками, чтобы они также были готовы и начали работать по новым правилам сразу после выхода приказа и коммуникации об изменениях.
Все изменения предоставления услуг, правил, показателей, политик или даже форм заказов следует закреплять дополнительными соглашениями с ТМС и другими поставщиками. Естественно, что изначально все изменения и/или нововведения легализуются приказами или распоряжениями по организации.
Какие каналы связи лучше использовать для коммуникации с вашими внутренними клиентами?
Существует много вариантов коммуникаций с внутренним клиентом. Их применение во многом зависит от:
• размеров организации;
• технической оснащенности;
• принятой культуры общения;
• стиля организации, ее традиций;
• руководителя;
• других факторов, например, времени года.
Для максимально эффективной реализации тревел-политики очень важно иметь качественные коммуникации. По мнению экспертов, четкая обратная связь становится непременным условием достижения контроля исполнения политики.
Тревел-команде необходимо наладить грамотные и четкие взаимоотношения с внутренними клиентами не только для того, чтобы добиться с их стороны наибольшего внимания, понимания и следования политикам, но и обеспечить безопасность в поездке и получить аналитику использования политики и форматов, регламентов предоставления тревел-услуги.
«Многое зависит от среднего возраста сотрудников, степени технической продвинутости, кросс-культурных особенностей, внутрикорпоративных традиций. То, что для одной корпорации в порядке вещей, для другой может быть неприемлемо в принципе, — рассуждает Ирина Костюкова, руководитель группы закупок в категории тревел компании Kaspersky Lab. — И если этого не учесть, если подойти к вопросу формально, коммуникация не даст того эффекта, который от нее ожидается».
При этом чтобы достичь основных целей тревел-программы, важно не просто рассказать сотрудникам о политиках и процедурах, но также и наладить обратную связь. Еще важнее сплотить всех участников процесса. А для этого требуются не только технические возможности, но и личные качества сотрудников тревел-отдела и всего административного департамента в целом. Необходима команда.
Создать команду — это отдельная задача любого руководителя, в том числе и тревел-отдела. Это сложный процесс, но крайне необходимый. Подобрать сотрудников, расставить их на нужные позиции, принимая во внимание личностные качества каждого человека, обучить, сплотить людей в команду — дело не одного месяца, иногда на это нужны годы.
Но уж если вам удалось создать команду, включая имплантов ТМС, то это большая удача. Команда даст вам возможность гибко и быстро решать вопросы и проблемы внутренних клиентов, что сделает работу интересной и приятной. Более того, у вас появится время для более частого общения с внутренними клиентами и особенно с руководством. Это всегда положительно влияет на карьеру.
Каждый сотрудник команды имеет свои мотивации к работе. Узнать их — ваша задача. Можно спросить напрямую или присмотреться, что больше нужно тому или иному сотруднику (время, повышение в должности или в зарплате, поощрение материальное, моральное или похвала при других сотрудниках, на совещаниях или даже на общих собраниях организации, а может быть, отдельный маленький уголок для работы и прочее). Постарайтесь эти мотивации удовлетворить или как минимум держать в курсе, когда вы сможете это сделать. Команда должна знать, что и когда произойдет. Помощь в создании команды может оказать отдел персонала и обучения.
Итак, каналы коммуникации со внутренними клиентами, которые могут быть эффективны в работе тревел-менеджера:
• бюллетени на официальных досках объявлений компании;
• корпоративный сайт;
• презентации нововведений или изменений;
• интранет;
• внутренняя почта;
• выступления на совещаниях отделов или даже общем собрании организации;
• флеш-объявления внутри электронного документооборота;
• объявления в кофе-поинтах;
• разговоры за кофе, за обедом, в лифтах;
• фокусные группы за круглыми столами;
• опросники электронные и на бумажном носителе;
• личное общение и прочее.
Все или каждый в отдельности способ коммуникации может быть использован для привлечения внимания к преимуществам новых процессов и/или инструментов, вводимых для организации командировки, информирования об изменениях в тревел-политике и многом другом.
«Если говорить о методах коммуникации в бизнес-тревеле, можно отметить, что они не ограничены никакими регламентами. Встречи и обсуждения, круглые столы на заданную тему, конференции, презентации — все эти средства активно используются в современных компаниях», — считает Татьяна Сизова, начальник отдела офисных сервисов телекоммуникационной компании МТС.
Очень интересный опыт коммуникации в КПМГ был применен в 2013 году. Они издавали ежедневную газету КПМГ Daily news, а менее формальные новости размещали на доске объявлений Staff Notice Board.
В PricewaterhouseCoopers использовалось много различных методов коммуникации. Была доска на входе в Клуб, где 100% сотрудников бывали хотя бы раз в день — там удобно общаться, есть кафе и столовая, там праздновали личные дни рождения, отмечали удачные проекты, просто общались. Были интранет, собрания, встречи, фокусные группы, рассылки, флеш-объявления по сети, бюллетени, опросники… Каждый сотрудник мог воспользоваться обратной связью через интранет (так называемую «Московскую сплетницу»), написать напрямую тревел-менеджеру или административному директору и даже руководству любого уровня. Также в PricewaterhouseCoopers практиковались фокус-группы для проверки нововведений или изменений политик, электронные опросы — тут важно не переборщить с количеством вопросов и периодичностью их рассылки. Была также кнопка feedback (обратной связи) в электронном документообороте, которой можно воспользоваться после каждой командировки.
Очень полезно время от времени, а лучше регулярно, собирать руководителей подразделений организации и представлять им результаты анализа соблюдения тревел-политик, суммы расходов их подразделений.
Излагать данные необходимо доступно, коротко и ясно. Только тогда информация будет действительно принята адресатом к сведению и усвоена. Эти требования применимы и к основному тревел-документу компании — тревел-политике.
Есть такая шутка: «Документы читают те, кто их пишет». Редко кто из сотрудников вашей организации прочитал внутренние правила организации или тревел-политику — спросите их, и вы убедитесь в этом. Это даже не зависит от того, насколько кратким является документ.
На рынке существует практика ознакомления с политиками организации под роспись при приеме на работу. Но это, скорее, формальность: прочитает человек по диагонали документ, поставит подпись, все равно толком ничего сразу не запомнит, тем более что свод этих политик и процедур может состоять из нескольких томов. Позднее в процессе работы сотрудники обращаются к своду политик и процедур и действуют в соответствии с ними.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.