Циала Биниашвили, заместитель генерального директора сети сервисных коворкингов Meeting Point, рассказала журналу «Административный директор», как при помощи сервиса ей удается создавать для резидентов комфортную рабочую среду и домашнюю атмосферу.
Редакция: У вас большой опыт работы в сфере отельного бизнеса и гостеприимства. Почему вы решили перейти в коммерческую недвижимость, заняться управлением коворкингами?
Циала Биниашвили: Не могу сказать, что я мечтала именно о гостиничном бизнесе, однако эта сфера стала для меня осознанным и желанным выбором в определенный период жизни. Работать я начала в ранней юности, а к девятнадцати годам уже имела опыт и понимала, как хочу развиваться. В 2006 году получила предложение от отеля Desert Rose Resort 5* в Хургаде на позицию аниматора-танцора. На тот момент для меня это был и вызов, и приключение. Профессиональное взросление, рождение сына — все эти события были связаны с Египтом. Там я доросла до менеджера службы Guest Relation и Reception, работала в отелях Sunny Days Palma De Mirette, Grand Azur Horison, Hilton Hurgada Plaza. Спустя два года вернулась в Россию и продолжила карьеру в гостинично-развлекательном комплексе «Малибу» в Подмосковье на позиции старшего администратора, отвечала за сервис и работу с клиентами.
Когда в Москве появилось направление сервисных коворкингов, мне показалось оно интересным и перспективным. Предоставление сервиса в офисах на уровне пятизвездочного отеля было тогда чем-то совсем новым. В этом проекте совпало все: востребованность моего профессионального опыта и наличие перспектив роста в новом активно развивающемся направлении коммерческой недвижимости. Так я перешла из отеля в офис.
Ред.: Вы начинали карьеру в Meeting Point на позиции управляющего локацией в БЦ «Белые сады» и доросли до заместителя генерального директора. Какие задачи перед вами тогда стояли?
Ц. Б.: Не совсем так. Карьерный рост в сфере коммерческой недвижимости у меня начался с самой младшей позиции. В Meeting Point я пришла в 2017 году на должность администратора — кассира службы ресепшена и отвечала за сервис во флагманском пространстве на Охотном Ряду. В 2018 году, когда открылась новая локация в бизнес-центре «Белые сады», я перешла на позицию управляющего Meeting Point White Gardens. Там мне нужно было выстроить инфраструктуру пространства, систему сервиса и создать атмосферу гостеприимства, сделать пространство Meeting Point вторым домом для клиентов, чтобы они всегда чувствовали нашу заботу.
В 2019 году с расширением сети и управленческого штата мне предложили занять пост заместителя генерального директора по административно-хозяйственной части компании, фактически руководить службой сервиса всей сети.
Ред.: Оказание сервисных услуг всегда считалось непростой задачей. Что вас мотивирует на работу в этой сфере?
Ц. Б.: Я постоянно ставлю себя на место наших резидентов и думаю, а была бы удобна та или иная услуга для клиента, как бы я восприняла какое-то нововведение. Надеюсь, что мои идеи помогают нашей компании поддерживать достойное качество услуг, и соответственно, Meeting Point ассоциируется у клиентов с высоким сервисом и комфортом. Для меня всегда был и будет важен результат моей работы. Это меня и мотивирует.
Ред.: Вы считаете, что уровень сервиса в России сегодня становится лучше?
Ц. Б.: Да, конечно. За последние несколько лет мы научились ценить сервис во всех сферах жизни. И это не только в Москве или городах-миллионниках. Другие регионы тоже подтягиваются. И хотя еще есть над чем работать, на опыте открытия проекта сервисных офисов в региональном центре мы ощутили востребованность и даже «голод» по качественным сервисным проектам в коммерческом секторе. Если раньше в основном иностранцы готовы были платить за сервис, то сейчас это уже наша общая потребность. В этом и состоит большой потенциал нашего бизнеса для развития в регионах.
Ред.: Как сервис интегрировался в офисную культуру, какие факторы на это повлияли?
Ц. Б.: Интеграция сервиса в офисную культуру идет очень интенсивно. Ключевым фактором стал запрос сотрудников на сервисный офис. Они хотят получать качественные услуги на рабочем месте, не отвлекаться на решение бытовых задач. Для руководства компании организация рабочего процесса сотрудников с максимальный комфортом — гарантия лучшего результата труда.
Уверена, что появление целого направления — сервисные офисы, гибкие офисы, коворкинги — стимулирует весь офисный рынок. Многие компании, даже те, которые раньше не уделяли особого внимания организации рабочего пространства, сегодня активно включаются в процесс. Некоторые выбирают готовый вариант, арендуют офис в коворкинге, таким образом значительно сокращая расходы, либо, как это делают многие крупные корпорации, у которых бюджет позволяет, поддерживают собственную систему сервиса в офисе.
Ред.: Что сейчас самое главное в организации сервиса в офисном пространстве?
Ц. Б.: Здоровая среда, комфорт и безопасность на рабочем месте. Внешний мир сегодня очень неспокойный, много изменений, как будто ускорился сам темп жизни. Из-за этого все мы испытываем сильное давление и, как результат, постоянный стресс. Поэтому рабочее пространство сотрудников должно стать для них тихой гаванью уюта, спокойствия и заботы. Где можно сосредоточиться на деле и отстраниться от других забот.
Ред.: Отличается ли работа по созданию системы корпоративного сервиса в компании и современном коворкинге?
Ц. Б.: Думаю, создание корпоративного сервиса в коворкинге и внутри компании различаются в части концепции и «философии» проекта. Разница в том, что в компании данная задача ложится на плечи сотрудников и решается для всего коллектива. В коворкинге этим процессом руководит профессиональный оператор и делает это для всех клиентов. И это может быть не одна компания. В последнем случае мы можем назвать это профессиональной сферой услуг.
Как представитель оператора могу сказать, что наша основная задача — сервис для клиентов, каждый сотрудник, начиная от ресепшена и заканчивая управлением, занимается сервисом. Поэтому очень важно создать команду, которая способна работать для людей в сфере услуг, подобрать так называемых сервисных сотрудников, которые готовы работать, и создать комфорт для других людей. Этому меня научил гостиничный бизнес, такие же требования я предъявляю и к своим сотрудникам. И в этом наше преимущество.
Ред.: Какие основные направления сервиса вы развиваете в Meeting Point?
Ц. Б.: Сервис, как ветер, — его не видишь, но чувствуешь. В базовой концепции Meeting Point основное направление — оказание услуг по аренде офисов, переговорных, залов и сопутствующего сервиса в рамках делового этикета и возможностей нашей службы ресепшена.
Особое внимание мы уделяем деталям: чай, кофе, очистка воздуха, элементы декора и многое другое. Внимательное отношение к клиенту — правило номер один.
Изучением предпочтений клиентов занимается отдел маркетинга и делает это на регулярной основе. Такая практика позволяет нам понять потребности: что нравится, а что нет. Мы знаем и можем предугадать практически любые (разумные) пожелания клиента. Обычно при анализе опроса и возникают идеи, решения, как наилучшим образом предоставить необходимый сервис.
А вообще идеи черпаем отовсюду — это и опыт западных коллег, и просто из бытовых жизненных ситуаций. Например, при посещении ресторана или отеля мне может понравиться какая-от услуга, я беру ее на заметку и думаю, каким образом мы можем адаптировать ее у нас.
Ред.: Сейчас в сервис активно проникают высокие технологии, искусственный интеллект, роботы. Как вы считаете, насколько быстро сервис станет тотально диджитал?
Ц. Б.: Такой тренд есть, и совсем не замечать его недальновидно. Технологии уже стали частью нашей жизни, во многом упростив ее в бытовых моментах. Однако возводить данный тренд в абсолютную степень я бы не стала. Помните, как в советском фильме «Москва слезам не верит» один из героев сказал: «Телевидению принадлежит будущее. Не будет ни газет, ни книг, ни кино, ни театров, а будет одно сплошное телевидение». Прошло уже много лет, а мы тем не менее ходим в театры и даже продолжаем читать газеты. В период пандемии некоторые говорили, что офисный формат работы уже чуть ли не прошлый век, но прошло время, и многие уже вернулись в офисы.
Убеждена, что человеку нужен человек. Это не изменится никогда, сколько бы ни развивался искусственный интеллект, насколько бы ни были технологичны все процессы, как бы натурально ни выглядел робот в будущем. Человека и его эмоции, нелогичные порой поступки, безумства, счастье, любовь — этого не заменить.
В прошлом году я проходила курс «Кинетический имидж и сервис». И могу сказать, что сервис — это про ощущения и впечатления, где важную роль играют не только способности, но также поведение, эмоции, внешний вид, взгляд и даже запах.
Как один из возможных вариантов развития сервиса я вижу разделение сферы обслуживания на премиальный сегмент с участием человека и массмаркет, где будут только диджитал и самообслуживание. Сервис — это всегда дорого, а человеческий сервис вдвойне дороже и ценнее. Честно говоря, не хотелось бы, чтобы так произошло, но поживем — увидим.
Ред.: Какие точки роста для сервисного направления вы видите для Meeting Point и сегмента гибких офисов в будущем?
Ц. Б.: Под влиянием моды и той самой диджитализации, а иногда и просто в результате сокращения расходов, большинство коворкингов ориентируются на то, чтобы стать полностью автономными посредством технологий, максимально убрать людей из бизнес-процессов, поскольку люди — это ФОТ, налоги, охрана труда и другие нагрузки на бизнес. Сейчас активно продвигается бронирование через приложение, общение через мессенджеры посредством ботов, проход в пространство по картам или Face ID и так далее. Я была в полностью автономном коворкинге в ЖК без людей как клиент, и мне было не очень уютно. Возможно, на контрасте. Да, это дешевле, однако при этом очень много но…
Для Meeting Point я вижу точку роста и развития сервиса в том, чтобы остаться в нише традиционной службы сервиса с администраторами, которая была занята с момента открытия первой локации. В период пандемии мы еще раз убедились, что людям нужно живое общение. Абсолютно точно есть клиенты, которые никогда не перейдут на онлайн и самообслуживание.
В моих планах — развитие службы сервиса Meeting Point, расширение функционала и даже перевод ее на уровень консьерж-сервиса, когда у каждого арендатора (компании-арендатора) будет свой личный администратор — личный помощник. Такой формат позволит оказывать сервисные услуги не только в офисе, но и вне работы, включая решение бытовых вопросов: например, переезд, закупка продуктов, организация мероприятий, помощь в поиске нужной информации. Ультра все включено — полный цикл оказания услуг сервиса во всех сферах жизни наших резидентов. Мы заботимся о наших клиентах, чтобы они могли сосредоточиться только на своем бизнесе.
