«Идеальный консультант — тот, кто умеет поставить себя на место клиента»

В каких случаях при выборе нового офиса следует обращаться к услугам профессиональных консультантов или все можно сделать своими силами? Можно и, главное, нужно ли на этом экономить? На эти, а также другие вопросы, возникающие в тот момент, когда появляется необходимость в выборе нового офиса, мы попросили ответить наших экспертов: со стороны заказчика — руководителя административного департамента «Компании ТрансТелеКом» Светлану Склярову, а со стороны исполнителя — заместителя директора отдела корпоративных клиентов департамента офисной недвижимости Knight Frank Михаила Иоаннесянца.

 

«Административный директор»: Светлана, в какой момент возникает необходимость в консультанте по недвижимости?

Светлана: Я получаю квартальные либо годовые отчеты, обзоры рынка офисной недвижимости, которые делают все крупные компании, регулярно читаю новости недвижимости, обязательно участвую в профессиональных конференциях, семинарах — этого мне хватает, чтобы быть в курсе ситуации на рынке. К консультантам я обращаюсь тогда, когда мне нужна детальная информация о каких-то конкретных объектах недвижимости, если встает вопрос о переезде компании и подборе помещений, или с каким-то другим конкретным запросом. В том числе на предмет получения от арендодателя определенных дополнительных преференций.

«Административный директор»: Когда вы обращаетесь к консультантам, нужно проводить тендер или есть какие -то уже отработанные пути, решения?

Светлана: Тендер нужно проводить в любом случае. И порядок его проведения определен соответствующим положением о закупках, действующим в нашей компании. Под эту процедуру подпадают любые виды работ или услуг, вне зависимости от их стоимости. Готовя техническое задание для проведения тендера, следует четко понимать не только, каким должен быть конечный результат проекта, но и объем необходимых для его реализации услуг. Например, что именно следует отдать на откуп консультанту, а что можно выполнить самостоятельно. И, конечно, нужно определить реальный диапазон стоимости услуг, которые позволят получить тот самый, нужный результат. Именно поэтому я в первую очередь обращаюсь к профессиональным консультантам, которые работают на рынке недвижимости уже очень давно, многих из них я знаю лично. Мне кажется, гораздо более правильно сотрудничать с человеком, в котором ты уверен как в специалисте, профессионале высокого уровня, нежели просто проводить отбор компании по бренду и ценовым параметрам. При этом я, безусловно, обращаюсь только в компании, которые входят в пятерку лидеров. Этому правилу я могу изменить лишь в том случае, если мне будет нужен какой-то небольшой (по объему площади или по стоимости) объект недвижимости, которым крупные компании просто не занимаются.

«Административный директор»: Михаил, часто ли вам приходится принимать участие в тендерах и на какой тендер вы никогда не пойдете, считая его бесперспективным для вашей компании?

Михаил: Если мы будем делить клиентов на белых и черных, рано или поздно сами окажемся среди тех, кого не отобрали. Мы — консультанты, и наша задача оказывать помощь всем, кто в ней нуждается. Поэтому, когда к нам обращаются компании, которым нужна поддержка, в форме тендера или с прямым запросом, мы не отказываемся от сотрудничества.

«Административный директор»: Если проводится тендер на получение консультационных услуг по офисной недвижимости, что он обычно в себя включает?

Михаил: Тендер, как правило, состоит из трех этапов. Первый — сбор письменных предложений, когда нам представляется запрос, изложенный на бумаге, и мы должны подготовить письменный ответ. Второй этап — это презентация команды, когда мы приходим на встречу и детально обсуждаем задачи клиента, предлагаем варианты решений и представляем исполнителей. И третий этап тендера — согласование ценового вопроса.

«Административный директор»: Какой этап тендера для вас самый трудный?

Михаил: Второй, потому что в этом случае нужно суметь доказать профессионализм нашей команды. Принцип выбора консультанта заключается в том, как уже отметила Светлана, что клиент выбирает не компанию, а человека или группу людей, с которыми комфортно работать. Поэтому, когда приходишь на встречу с клиентом, за бренд компании спрятаться невозможно, нужно показать, чего ты стоишь, доказать, что ты отвечаешь ожиданиям потенциального клиента и в результате совместной работы он получит то, на что рассчитывает.

«Административный директор»: Светлана, а для вас в тендере какой момент самый трудный?

Светлана: Скорее всего, это будет именно выбор консультанта. Мы говорим о тех компаниях, которые давно имеют очень высокий статус на рынке, а работающие в них люди — серьезные профессионалы, с которыми мне уже доводилось сотрудничать. И при проведении открытого конкурса, если я, предположим, получу предложение от каждой из этих компаний, выбор будет крайне сложным. При этом в тендере могут принять участие какие-то небольшие компании, которые практически неизвестны на рынке, они могут сознательно занижать стоимость своих услуг. В этом случае следует придерживаться всем известного правила: чтобы выиграть конкурс, недостаточно просто предложить самую низкую цену. У компании и команды, которая будет с вами работать, должны быть успешный подтвержденный профессиональный опыт и четкое понимание того, каким образом получить нужный заказчику результат.

«Административный директор»: Михаил, вы сказали, что клиент при выборе компании-консультанта в первую очередь смотрит именно на того человека, с кем ему придется работать. Когда ваша консультантов, она, наверное, их как-то тестирует, конкретные вопросы задает? Расскажите, пожалуйста, возможно, эта информация пригодится заказчикам, когда они будут выбирать консультантов.

Михаил: Все-таки найм сотрудников и тендер — это разные вещи. Мы нанимаем сотрудников разного уровня, и при приеме новичков смотрим не столько на способность человека самостоятельно решать те задачи, которые должен уметь решать полноценный консультант, сколько на способность человека научиться это делать. При приеме на работу перед нами стоит задача распознать в человеке потенциал, понять, можно ли его научить, помочь ему стать хорошим консультантом. Поэтому, когда мы работаем над проектами наших клиентов, команда состоит, как правило, из двух человек. Старший проекта — сотрудник директорского уровня, человек, который знает, как решить задачу клиента, понимает, что нужно делать, ведет и управляет переговорами. Второй сотрудник, у которого меньше опыта, выполняет оперативную работу. В редких случаях, когда проект очень серьезный, назначаются два сотрудника директорского уровня для того, чтобы обеспечить максимальную поддержку в сложной ситуации.

Светлана: Так приятно видеть или узнавать, что некоторые молодые специалисты, которые в 2007—2008 годах приходили на проекты новичками, сегодня уже самостоятельно ведут проекты или сами являются руководителями, доказав тем самым, что стали профессионалами.

«Административный директор»: Не возражаете, что в вашем проекте работают новички?

Светлана: Ни в коем случае. Потому что почти на каждом проекте есть громадный объем «текущей» работы — сбор и обработка данных (цифры, переписка, договорная документация), подготовка писем, протоколов, презентаций и прочее. Это вовсе не уровень подай-принеси. Данную работу нужно выполнять грамотно, профессионально и быстро. Начинающие специалисты этим и занимаются, для них это отличная школа.

Михаил: Я сам когда-то начинал таким же образом, и в проектах, которые вел мой руководитель, я делал большой объем работы: финансовую аналитику, сравнительные анализы, встречные предложения и другой материал. Если ведущий консультант отвечает за стратегию и за переговорный процесс в целом, то второму сотруднику достается очень много работы, которую приходится выполнять не только руками, ногами, но и прежде всего головой. Хотел бы подсказать, как выбирать консультанта, — смотрите на команду. Что мне нравится в компании, в которой я работаю, — у нас на презентацию команды во время тендера приходят именно те люди, которые будут работать в проекте. Во многих видах бизнеса, если речь идет о консалтинге, обычно на важную встречу, которая касается продажи услуги, тендера, приходит какой-то большой босс — человек, умеющий хорошо говорить, за плечами которого 20—30 лет стажа. Он отлично представляет компанию, говорит правильные слова и действительно много знает. Но в силу того, что он занимает высокую директорскую должность, сам вести проект не будет. И в результате проект может быть передан сотруднику, который на презентации не смог проявить себя и остался для клиента непонятным. У нас другой подход — на презентации говорят те специалисты, которые этот проект будут вести. И наши потенциальные клиенты сразу видят исполнителя. Таким образом, у них больше возможностей для принятия правильного решения.

«Административный директор»: Сейчас различные ассоциации предлагают получить консультантам сертификаты как некую гарантию качества. Вы считаете это важно, нужно клиенту?

Светлана: Мне это совершенно не важно, я полагаюсь только на то, что могу сама проверить.

Михаил: Я думаю, что на сегодняшнем этапе развития наших услуг в России сертификат не имеет большого значения как для привлечения клиента, так и для успешной реализации его проекта. Половина компаний, которые ищут помещения в Москве, в принципе не понимают, для чего нужен консультант по недвижимости. Они считают, что все могут сделать сами. Для чего нужны консультанты, знает большая часть западных компаний, а многие российские компании воспринимают нас как некий пережиток перестройки, когда все старались заработать деньги на том, чтобы дешево купить здесь и дорого продать там.

«Административный директор»: А для чего нужны консультанты?

Михаил: Не для того, чтобы кому-то что-то продать, а для того, чтобы решить проблему. Медицинский консультант нужен для того, чтобы вылечить болезнь. Юридический консультант — для того, чтобы с подписанным вами контрактом на любой вид товара или услуг в случае, если у вас будут проблемы, вы бы могли пойти в суд и выиграть дело. Коммерческий консультант, то есть мы, нужен, чтобы помочь своему клиенту сделать правильный выбор, о котором он не пожалеет, минимизировать его расходы на аренду, помочь получить внутрикорпоративное согласование на сделку, а также обеспечить условия, при которых клиент не будет иметь проблем с арендодателем или обслуживанием занимаемых помещений в течение срока аренды.