Работу с внутренним VIP-клиентом можно разделить на несколько составляющих, которым следует уделить особое внимание. Первая — обслуживание этого клиента (качество и ресурсы), вторая — отчетность, третья — влияние на него с целью достижения своих стратегических задач.
Личное отношение
Я считаю, что первое лицо всегда необходимо обслуживать лично и только в исключительных случаях можно передать исполнение задания своему заместителю, человеку высокопрофессиональному, который в курсе всего. Но со всеми просьбами топ-менеджер все-таки должен обращаться к вам, административному директору, а вы должны отвечать ему в любое время дня или ночи. Как-то раз позвонил мне мой руководитель и говорит: «Ирина, я прилетаю на личном самолете во Внуково, но договорись, чтобы самолет сел в Шереметьево, мне так больше нравится». Я ответила, что по российскому законодательству, находясь в самолете, изменить полетное задание уже невозможно, поэтому вы приземлитесь во Внуково. Он сказал: «Хорошо». Через 1,5 часа опять звонит: «Тут один человек из моей команды не тот паспорт взял, у него русской визы нет. Приезжай, сделай что-нибудь, ему надо завтра быть со мной на переговорах». Полпервого ночи я помчалась в офис за печатью, написала официальное письмо, поехала в аэропорт и договорилась с дежурным, чтобы этому человеку поставили визу на 24 часа. Да, я могла бы делегировать эту задачу, но выполнила ее лично. Как гласит поговорка: «Хочешь быть уверенным, что все будет сделано хорошо? Сделай это сам», особенно когда дело касается топов. Если административный директор все-таки не может сам разобраться с проблемой, следует предупредить своего VIP-клиента о том, что его вопросом займутся другие, но вы лично все проконтролируете.
Первому лицу компании, не следует говорить «нет», даже если его просьба противоречит требованиям корпоративной политики, а он не является владельцем бизнеса. Предложите ему подождать, пока вы придумаете, как решить его вопрос. Топ-менеджер тоже человек, ему хочется летать бизнес-классом, ездить на машине лучшей, чем у его подчиненных, иметь и другие блага, которые ему диктует статус. С другой стороны, он понимает, что ему не все может быть позволено, так как в компании существуют определенные политики и принципы, и он должен сам быть role model — примером, но у него есть «волшебный сотрудник» — административный директор, который всегда найдет выход и решит любой волнующий его вопрос, при этом все формальности и правила будут соблюдены.
Безусловно, воспитывать топов тоже нужно, и, если вы считаете себя профессионалом, можете говорить «нет», но только тогда, когда у вас уже заработан авторитет перед этими руководителями, и когда вы точно уверены, что эту просьбу выполнить нельзя и готовы четко и кратко объяснить почему.
Отчетность
Отчетность — очень важная вещь, которую первые лица компании должны периодически от вас получать и просматривать. Однако она не должна быть сформирована в виде огромного документа. Пусть будет одна страничка, но подготовленная по стандартной форме, с одними и теми же графиками, с акцентами на тех местах и данных, которым, по вашему мнению, руководитель должен уделить особое внимание. А детализацию лучше приложить отдельным документом на тот случай, если она все-таки потребуется. И не стоит отправлять отчеты руководителю слишком часто — ежеквартально вполне достаточно, для того чтобы заработать хорошую репутацию и перейти в разряд стратегических сотрудников. Еще раз повторю — мы говорим об отчетности для самого высокого руководства.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.