генеральный директор компании «Лофтис»
Журнал «Административный директор» предложил поставщикам из разных отраслей бизнеса дать свои комментарии к вопросу о проблемах, которые могут возникнуть в процессе сотрудничества поставщика и клиента, и путях их решения.
Главное – наладить диалог
Чтобы построить дом, нужно заложить фундамент. Чтобы построить сотрудничество, нужно заложить основы. Основы — это, собственно, базис, формальные договоренности о том, что требуется, в какие сроки, как будет выглядеть процесс и кто, что именно, в каком объеме и с какой долей ответственности будет в нем делать. Ну и конечно, нужны ориентиры, чтобы понимать, молодец провайдер или нет. Это KPI, или ключевые показатели эффективности. Все это прорабатывается сторонами на этапе технического задания, заключения договора, подготовки SLA (соглашения об уровне сервиса). И это, безусловно, очень важная работа, без которой трудно рассчитывать на успех сотрудничества.
Однако жизнь намного богаче наших представлений о ней. Многое из того, что происходит в бизнесе, невозможно ни предусмотреть, ни описать в документах о сотрудничестве. Ежедневные рабочие ситуации вынуждают искать и принимать решения здесь и сейчас, и это нормально. В жизни к цитатам из документов в основном прибегают, когда ситуация обострилась. В режиме повседневного сотрудничества работают другие правила. Большинство проблем, возникающих во взаимодействии «клиент — поставщик», банально связаны с плохой коммуникацией. К сожалению, до сих пор нередко приходится сталкиваться с тем, что, нанимая провайдера, клиент придерживается концепции «с глаз долой, из сердца вон». Это означает, что поставщик самостоятельно должен во всем разобраться, найти все ходы-выходы в чужой ему организации, догадаться, какие сейчас цели перед ним стоят, и все осуществить наилучшим образом. У такой схемы сотрудничества мало шансов на успех.
Начиная проект, чаще всего обнаруживаешь, что рабочая ситуация значительно отличается от того, что звучало во время переговоров. Например, нередко выясняется, что исходная информация, необходимая для начала оказания грамотного сервиса, содержит много неточностей или пробелов. Возникают проволочки, неприятные накладки, приходится много коммуницировать с различными подразделениями компании, чтобы договориться, в каком виде внутренний клиент, потребитель сервиса, хочет этот сервис получать от провайдера услуг. И на этапе постановки сервиса сотрудники компании, не участвующие в «кухне» проекта, видя эти самые пробуксовки, могут поставить провайдеру незаслуженный минус, не вникая особо в причины накладок.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.