генеральный директор Центра развития бизнеса и услуг «Перспектива»
Корпоративная культура — это «этическим код», который компания стремится показать миру: «Уважение к человеку и его желаниям», «Безусловное качество в каждой упаковке», «Лучший сервис, основанный на внимании к мелочам», «Взаимное доверие и забота» и прочее. Этот корпоративный код должен быть одинаков и для руководства, и для сотрудников, и для клиентов.
Если все бизнес-процессы и процедуры построены в этой парадигме, а собственники, топ-менеджмент и руководители среднего звена следуют декларируемым принципам и стандартам искренне и убежденно, то и рядовые сотрудники, от операционистов до уборщиц, проникнутся этим корпоративным духом и будут действовать в соответствии с ним. Но эта модель работает только в том случае, если руководство компании искренне верит в декларируемую систему ценностей и следует ей в повседневной жизни. Если же «ценности», «миссия» и «корпоративные стандарты» — только маркетинговый ход, дань моде или заигрывание с потребительской аудиторией, результат будет печальный.
Кейс 1 «Мебельный магазин»
Директор всегда был очень внимателен к клиентам: доброжелательно общался, многих покупателей знал лично, делал звонки постоянным покупателям и всячески старался угодить. при этом с персоналом магазина он был груб, резок, нетерпим. Наказывал и штрафовал за малейшую оплошность.
Сотрудники были в постоянном напряжении, угрюмые и поникшие, с клиентами общались сдержанно и сухо. Директор постоянно их ругал и сетовал, что не может расширить бизнес из-за того, что «нет нормальных продавцов и все приходится делать самому».
Кейс 2 «Семейный отель»
Продолжение статьи доступно только подписчикам.