В конце ноября Ассоциация Профессионалов по Управлению Закупками (АРРМ) провела практический семинар, посвященный закупкам услуг административного сегмента. По мнению экспертов, сегодня на рынке появляется все больше компаний, предоставляющих подобные услуги, поэтому закупщикам важно иметь стратегический подход и четкое понимание того, что выгодно отдавать на аутсорсинг, а что — нет.
В конце ноября Ассоциация Профессионалов по Управлению Закупками (АРРМ) провела практический семинар, посвященный закупкам услуг административного сегмента. По мнению экспертов, сегодня на рынке появляется все больше компаний, предоставляющих подобные услуги, поэтому закупщикам важно иметь стратегический подход и четкое понимание того, что выгодно отдавать на аутсорсинг, а что — нет.
Ключевыми факторами, влияющим на принятие верного решения по вопросу аутсорсинга, являются наличие в компании постоянного контроля за затратами, а также умение систематизировать и стандартизировать административные процессы. Когда все эти параметры определены и сгруппированы, тогда наступает понимание того, как ими эффективно управлять. На семинаре АРРМ спикеры, как со стороны заказчиков, так и со стороны поставщиков, дали слушателям рекомендации по разным сегментам закупок в административно-хозяйственной сфере.
Питание
По словам Марии Зайцевой, регионального руководителя по закупкам компании Sodexo, закупки услуг в сфере питания напрямую зависят от человеческого фактора. Их невозможно произвести впрок. Это неосязаемые услуги, которые очень сложно формализовать, однако их можно контролировать. Для этого эксперт рекомендует коллегам заключать контракты с поставщиками на условиях open book (причем на основе нижней цены), указывать в них все, от стоимости сахара до зарплаты персоналу. Не бояться задавать поставщику вопросы, уточнять все, что может повлиять на стоимость и качество услуги. Интересоваться стандартами, принятыми на производстве, совершать визиты на объекты поставщиков, оценивать производственную зону и зоны сервиса, оборудование, условия и формы коммуникации. «Составьте представление о стиле управления и качестве предоставляемой услуги. Спросите у сотрудников лично, давно ли они работают в компании, часто ли случаются производственные авралы.
Обратите внимание даже на то, во что они одеты. Конечно, в работе могут случаться форсмажорные события, — предостерегает Мария. — Но у вас должно быть понимание, что поставщик готов к ним. Пусть он вам расскажет, что намерен делать при возникновении таких обстоятельств, предоставит конкретный перечень работ, которые планирует проводить для решения проблемы. Предположим, в Европе свирепствует птичий грипп. Вполне нормально узнать у поставщика, что именно он делает для того, чтобы некачественный продукт не попал к вам на тарелку».
Клининг
Лолита Лалабекова, менеджер по закупкам компании Auchan, поделилась на семинаре опытом закупки услуг клининга. По данным статистики, в России услугами клининговых компаний пользуются всего 10% организаций, в Европе — 40%. При этом договор клининга в России значительно дороже, чем в Европе (на 75% больше, чем во Франции, и на 133% больше, чем в Польше). Тем не менее эксперты утверждают, что маржинальность данного сегмента нашего рынка невысока, кли-неры берут свое в основном за счет объемов. А это значит, что среди них огромная конкуренция, и многие недобросовестные поставщики выживают за счет экономии на персонале и средствах уборки.
Как считает Лолита, самая распространенная ошибка заказчиков, приобретающих клининговые услуги, заключается в том, что они четко не определяют периметры контракта: «Что компания моет сама, а что — представители клининга». Отсюда все недовольства и недопонимание между клиентом и поставщиком. Именно здесь поставщик находит лазейки, за счет которых пытается отыграть свою маржу, заниженную им на этапе тендера.
Чтобы избежать бесконечных споров с поставщиком, необходимо разработать и внедрить понятный всем сторонам протокол уборки (инструкции по уборке помещений и использованию моющих средств). Прописать сроки амортизации оборудования, требования по закупке техники определенных марок и прочие нюансы.
Зачастую на качество оказываемой услуги влияет низкий уровень подготовки менеджмента исполнителя, когда менеджер поставщика компетентен не больше линейного сотрудника. «Мы хотим бросить вызов рынку клининга. Его представители на объектах должны быть требовательными и понимать, чего от них хочет заказчик. Заказчик не должен делать обход сам и искать недочеты, это задача менеджера поставщика, стоимость услуг которого, как правило, включена в стоимость контракта», — считает Лолита.
Также представитель Auchan рекомендует адаптировать количество клинеров к реальным потребностям бизнеса: «Мы просим клининговую компанию предоставлять сотрудников в соответствии с нашими реальными потребностями. Предъявляем требования не к числу сотрудников, а к результату». По ее словам, чем больше клинеров находится на объекте, тем чаще они отвлекаются и занимаются всем, чем угодно, только не работой.
Еще одним фактором, влияющим на получение качественной услуги, Лолита Лалабекова считает расширение линейки поставщиков: «Мы избавляемся от монополизма и начинаем привлекать в тендеры локальных поставщиков. Правда, первый опыт был неудачным — поставщик в Санкт-Петербурге через два месяца от нас сбежал.
И им, и нам было в этом проекте тяжело. Но в итоге мы научились находить своих поставщиков».
Продолжение статьи доступно только подписчикам.