«Как в старые добрые времена, когда владелец магазина лично знал каждого покупателя, всех членов его семьи и их предпочтения, компаниям нужно завязывать в социальных сетях доверительные отношения со своими клиентами, стать их друзьями и советчиками, говорить им спасибо и в процессе общения ненавязчиво рекламировать свой товар или услугу. Социальные медиа превратились в мощную силу, поэтому нужно обратить себе на пользу таящиеся в них гигантские возможности получения прибыли».
(Гари Вайнерчук. «Лайкни меня! Экономика благодарности»)
административный директор ООО «Декёнинк РУС»
Термин «дизайн-мышление» начал входить в бизнес-среду еще в конце XX века, а сейчас он используется все чаще и чаще. Появились даже курсы в бизнес-образовании с таким названием. Но нам, практикам, всегда интересны не определения, а то, как эту теорию применять в конкретно взятой компании. В этой статье я хотела бы рассказать о том, как мы в компании ООО «Декёнинк РУС» применяли дизайн-мышление при внедрении разработанной стратегии.
При разработке стратегии нам было важно понять, за счет чего может расти рынок в будущем. Рынок уже прошел три важных этапа и входит в экономику благодарности, где ключевую роль начинают играть эмоции, забота и любовь. Значит, и компаниям необходимо меняться, чтобы соответствовать принципам экономики благодарности.
Перед нами встал вопрос: как меняться? Видимо, используя те же вводные — заботу, любовь и эмоции. А что вызывает эмоции? Творчество, музыка, вкусы… Можно ли со стороны компании дарить эмоции и управлять ими, чтобы они не превратились в полный хаос? Стратегия — это экономия усилий. Надо сделать акцент и выстроить структуру коммуникации вокруг этого акцента. Только при таком подходе это будет работать. И начинать надо с «внутреннего клиента», а он будет нести это вовне.
Объявляя о новом стратегическом направлении — фокусе на сервис, мы настроились на долгий путь. Как показывает опыт других компаний, результаты изменений во внутренней среде начинают проявляться года через три. Думая, как это представить сотрудникам, мы пришли к выводу, что о сервисе сложно рассказывать, его надо почувствовать, и что запоминаются не события, а эмоции. Следовательно, наша задача — на каждом этапе вызвать эмоцию. И здесь поможет дизайн-мышление.
Сервис — это сделать больше, чем от тебя ожидают. Вот и решили сначала превзойти ожидания сотрудников, чтобы они на себе почувствовали, что такое сервис. Для фокус-группы по разработке стратегии мы устроили «фреш-сегментацию». Во время перерыва опросили участников стратегической сессии, какой свежевыжатый сок они предпочитают (был дан выбор из трех видов). В переговорной, где продолжилось совещание, были накрыты три стола, и участники рассаживались уже в соответствии с предпочтениями по виду сока. В атмосфере оживления и позитива директор рассказал о фокусе на сервис и немного погрузился в определение сервиса как такового.
Рисунок 1. Что такое дизайн-мышление
Рисунок 2. Сервисные акценты «Декёнинк»
Продолжение статьи доступно только подписчикам.