В этом году компании «Деликатный переезд» исполняется 20 лет. В 2000 году компания начинала как первопроходец на российском рынке мувинговых услуг, а на сегодняшний день является одной из крупнейших организаций, профессионально занимающихся переездами. Как удалось добиться такого успеха и удержать его? В чем специфика развития на рынке мувинговых услуг? С какими сложностями пришлось столкнуться, какие ошибки были допущены и как справлялись с их последствиями? Мы спросили об этом у основателя и генерального директора компании «Деликатный переезд» – Аркадия Анатольевича Усачева.
Аркадий Анатольевич, как изменился рынок за прошедшие 20 лет?
Когда мы начинали свою работу, цивилизованного массового рынка услуги по переезду, по сути, не существовало. Был рынок грузчиков и наёмного транспорта. Так что изменения за эти годы произошли более чем значительные. Сейчас я бы назвал нашу сферу активно развивающейся.
Какие изменения в связи с этим произошли в компании?
Не могу сказать, что изменения в компании продиктованы именно внешними причинами, рыночной ситуацией. Мы как раз старались всегда формировать рынок, его цивилизованную часть. Безусловно, конкуренция на рынке растет и повышается ценность отстройки от коллег по цеху. Но мы при этом остаемся верны себе и продолжаем развитие в том русле, которое определили еще в самом начале пути.
В этом смысле можно сказать, что нам повезло. С самого момента создания компании у нас было представление о концепции работы: не только перевозка вещей, но комплексное решение задачи переезда с максимальным комфортом для клиента. И наш слоган об этом: «Переезжайте легко, заботы мы берем на себя». Этот принцип определяет нашу деятельность. Потому изменения связаны не с какой-то существенной перестройкой стратегии или позиционирования, а скорее с усовершенствованием технологий работы внутри компании. Например, мы все больше внимания уделяем обучению сотрудников, контролю качества работы, ищем новые инструменты для изучения потребностей клиентов.
Есть ли что-то, что сейчас, глядя с высоты опыта, Вы предпочли бы сделать иначе?
Пожалуй, нет, не стал бы ничего менять. Рассматриваю процесс развития компании как эволюционный, который содержит в себе успех и неуспех в одинаковой мере.
Какой опыт из прошлой жизни Вам пригодился и почему?
Во, первых, любопытство – я с детства был неусидчив и любопытен. Так как это не всем нравилось, а в школе ещё и часто наказывалось, сформировались полезные навыки адаптивности.
Второе – это представление о том, что возможно всё, главное – стремиться.
Мои дедушка и бабушка по отцовской линии были глухими, и я с детства был вхож в мир необычных людей. Дед закончил МГТУ им. Н.Э. Баумана и работал в КБ им. С.П. Королёва. С детства меня окружал реальный космос. Я любил и зачитывался фантастикой. Это сильно раздвинуло горизонты.
Сейчас мы поддерживаем детскую команду по мотокроссу «DRCteam». Ее тренер Станисловас Висоцкас, будучи в молодости талантливым и успешным спортсменом, получил серьёзную травму, которая перечеркнула его спортивную карьеру. Вот уже более 20 лет он тренирует сильнейших спортсменов страны, «костяк» сборной России, чемпионов и призёров. Это непросто – дорогой спорт, инфраструктура разрушена почти полностью, поддержки от государства нет. Но значит, можно в сложных условиях, когда всё против тебя, делать свою работу и добиваться раз за разом успеха? А мы иногда рассуждаем о том, что бизнес — это сложно.
И третье – это профессиональный опыт, рабочая специальность, служба в армии.
Считаю, мне везло с работой: сварщик, помощник комбайнёра, дворник, официант, экспедитор. Два года в пограничных войсках. Множество людей, множество ситуаций, простой труд. Все это принесло мне понимание, что каждая работа нужна и важна для людей. Главное – делать её хорошо и с лёгкой душой.
С какими основными проблемами компания сталкивалась в ходе своей работы?
Одна из больших сложностей, которую мы преодолеваем и сейчас – пренебрежительное отношение к «простому» труду.
Если говорить о персонале, то это отсутствие планирования своего будущего – люди не видят себя в будущем, не строят карьеру. Плюс невысокая квалификация людей – образование не даёт актуальных знаний, а опыт не создаёт системного взгляда, мышления. Часто люди субъективно считают прошлый успех заслуженным, а будущий закономерным, не сомневаясь в предпосылках.
Не обошла нас стороной и проблема отсутствия ответственности у партнёров, клиентов, поставщиков. Хотя, казалось бы, очевидно: если вы заключаете договор, будьте готовы выполнять взятые на себя обязательства.
Ну и, конечно, сумасшествие виртуального мира – необоснованное агрессивное поведение, распространение необъективной информации, публикация гиперболизированных выводов. Подавляющее число откликов о нас – положительные. Со всеми конструктивными замечаниями мы всегда разбираемся, решаем ситуации в пользу клиентов. Но иногда поведение людей в сети выходит за рамки деловой этики. Думаю, многие компании сталкивались с подобным. Это тема для отдельного большого разговора.
В любом случае, каким бы тернистым ни был путь, решение любых сложностей в руках руководителя. Эту идею я продвигаю и внутри компании, доношу до коллег, что, если действовать по порядку и правильно, успех закономерен, а затраты минимальны.
И все же. Расскажите, каких ошибок не удалось избежать?
Систематизация деятельности, принципы управления организацией – вот с этим вопросом не сразу разобрался. Учился, вникал, привлекал к сотрудничеству специалистов.
Еще одна ошибка, решением которой мы занимаемся буквально в настоящее время – информатизация. Несколько лет мы использовали половинчатые решения, не связанные в единую информационную систему. На первых этапах работы, пока компания была еще небольшой, это не составляло неудобств. Да и стоимость комплексных решений была не по карману начинающему бизнесу.
И еще один момент, который не сразу удалось разрешить – развитие персонала в области управления. Мы предприняли множество попыток поиска кандидатур на рынке труда. После нескольких неудач и детального анализа мы пришли к выводу, что оптимальным решением будет выращивать управленцев самостоятельно. Мы создали программу обучения, протестировали ее на сотрудниках. Сейчас в планах организация полноценного цикла обучения.
Ваши клиенты – кто они?
Наши клиенты – это и физические лица, и компании.
Если мы говорим именно о сегменте частных переездов, то это активные люди, живущие насыщенной жизнью. Они заняты работой или бизнесом, заботятся о своей семье и не готовы тратить силы и время на то, в чем не разбираются на 100%. При этом им важен результат, поэтому организацию переезда, например, они предпочитают поручить профессионалам.
На людей какого достатка ориентирован ваш продукт?
Дело не в достатке, а во взглядах на жизнь. В общем-то, большая часть населения может позволить себе оплатить услуги компании. Хотя, возможно, это потребует как-то перераспределить свои ресурсы. Вопрос в том, как люди оценивают собственные усилия, время и другие ресурсы.
Кроме того, мы организуем не только частные переезды, но и перемещения офисов или бизнеса. И в этих случаях речь также не о бюджетах, а о приоритетах – непрерывность процесса работы компании, экономии времени, сохранности имущества, надежности, ответственности, строгом соблюдении сроков.
Меняется ли портрет аудитории с течением времени?
Аудитория становится шире, это так. Но основные изменения не в портрете аудитории, они связаны скорее с ожиданиями клиентов от сервиса, их потребительском поведении – выборе каналов получения информации, оценке значимости ресурсов, интерпретации сигналов, содержащихся в передаваемых компанией сообщениях.
Как, по Вашим прогнозам, будут меняться ожидания клиентов в будущем?
Безусловно, клиенты будут все более требовательными к качеству услуг. Их представление о том, как может и должен выглядеть переезд, постепенно меняется.
Мы прогнозируем, что в будущем все больше людей будет воспринимать услугу по организации полноценного переезда как рядовую, обычную. Доверяя все больше забот мувинговым компаниям. В то же время клиенты будут все более требовательны.
Например, раньше люди не могли представить, что вещи за них могут аккуратно сложить и упаковать сотрудники мувинговой компании. Сейчас эта мысль уже кажется вполне будничной, и все чаще мы слышим от клиентов именно запрос на упаковку и распаковку вещей.
Что ж, в таком случае, в чем главный секрет успеха компании?
Переезды, при правильной организации, хороший бизнес – спрос есть всегда, и он будет только увеличиваться по нашим прогнозам. Я оцениваю это дело как полезное во всех смыслах, интересное, ведь мы помогаем людям, получаем их искреннюю благодарность.
А если говорить об успехе, востребованности у клиентов, то тут секрета нет. Дело в неравнодушии к проблемам клиентов, эффективной организации деятельности компании и, конечно, накопленном опыте.
Главный вызов, который стоит пред компанией сегодня?
Постоянно меняться и искать новые эффективные решения. Не останавливаться в развитии и сохранять верность ключевым принципам – неравнодушие, профессионализм, ответственность, адаптивность и пр.
