Нужен ли вашей компании call-центр (колл-центр)? Если ей необходимо эффективно организовать работу с клиентами, или она уже стала достаточно большой и требуется отдельная структура, которая займется распределением внутрикорпоративных звонков, тогда безусловно об этом стоит задуматься.
Когда приходят к мысли о создании call-центра? Многие компании создают их еще на первоначальном этапе построения своего бизнеса. Обычно это свойственно банкам, телекоммуникационным, страховым, транспортным, туристическим, медицинским и IT-компаниям, госструктурам, компаниям, предоставляющим коммунальные услуги, а также занимающимся оптовой торговлей, производством или рекламой.
Также решение о необходимости создания call-центра принимают компании со штатом более ста человек. Как правило, секретарь в такой организации не только отвечает на звонки, но и курирует работу почтовой и курьерской службы, подает кофе руководству, готовит документы для командировки и т.п. Конечно, секретарь не один, их может быть два, а то и три, но звонки приходят нелинейно и почему-то именно тогда, когда один секретарь вышел, второй занят курьерами, а третьего позвал руководитель. По мере роста бизнеса эта ситуация повторяется все чаще, и из придатка бизнеса ресепшен превращается в механизм, требующий пристального административного внимания, в результате которого, либо расширяется штат сотрудников, которые выделяются в отдельную структуру и занимаются только звонками, либо эта функция передается на аутсорсинг.
Сегодня принято разделять два понятия – call-центр и contact-центр. Первый подразумевает операторскую линию или программно-аппаратный центр по обработке и управлению входящими и исходящими телефонными вызовами. Второй – центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)
Свой call-центр или аутсорсинговый
Сегодня на рынке call-центров выделяют два основных сегмента: аутсорсинговые и корпоративные. Первым, аутсорсинговым, по силам одновременно обслуживать несколько компаний. За счет массового обслуживания и одновременного предоставления услуг многим заказчикам аутсорсинговые сall-центры добиваются необходимого клиенту результата за существенно меньшие деньги, нежели потребовалось бы израсходовать самому заказчику для выполнения аналогичной работы. К примеру, зарплата секретаря, отвечающего на телефонные звонки, составляет сейчас не менее 20000 руб., тогда как call-центр окажет эту услугу за 6000 рублей (о том, как провести тендер на аусорсинг call-центра читайте в наших следующих номерах).
Вторые – корпоративные call-центры являются структурной единицей самой компании. Операторы находятся в штате (или используется аутстаффинг), аппаратура закупается.
В последнее время на российском рынке стала появляться еще одна форма существования call-центра. Компании арендуют рабочие места в профессиональных call-центрах, но в качестве операторов сажают собственный персонал.
При создании call-центра перед менеджментом компании всегда встает вопрос, строить собственный call-центр или обраться к внешнему поставщику. Принимая такое решение следует в первую очередь посчитать все свои прямые и косвенные затраты на данный проект: (оплату работы сотрудников call-центра, стоимость аренды помещения и организации рабочих мест, затраты на найм, управление, обучение и тренинги персонала, затраты на телекоммуникационную и энергетическую инфраструктуру) и сравнить их с предложением провайдера данной услуги.
Однако при принятии решения не следует полагаться только на финансовые показатели. Важно учитывать специфику бизнеса компании, цели для которых создается call-центр и период, на который он потребуется.
Если компания работает с личными данными, то, скорее всего, она примет решение обрабатывать их собственными силами и строить внутренний call-центр. Но возможен вариант смешенного обслуживания, когда провайдеру передается продажа новых услуг.
Также следует учитывать специфику проекта, его цели. Если сотрудникам call-центра потребуется постоянно выполнять какие-то особые, сложные задания, то внутренний call-центр выглядит более предпочтительным, при обращении в аутсорсинговый call-центр затраты на тренинг операторов могут оказаться весьма существенными.
Период, на который требуются услуги call-центр, также влияет на решение менеджмента о создании внутреннего call-центра или обращения ко внешнему поставщику. При краткосрочной необходимости в услугах call-центра эксперты однозначно рекомендуется аутсорсинг, а при долгосрочных проектах можно использовать как внутренние ресурсы, так внешние.
Если вашей компании следует срочно организовать работу call-центра, то следует учесть, что на реализацию собственного проекта может уйти до полугода. Таким образом, для одних компаний передача проектов на аутсорсинг оправдана, а для других может быть абсолютно исключена.
В настоящее время все более широкое развитие получает смешанная модель использования call-центров, когда часть задач решается внутренним (корпоративным) call-центром, а остальные распределяются среди аутсорсинговых call-центров. При этом специалисты рекомендуют сотрудничать с двумя провайдерами, это позволит сравнивать их уровень услуг и обезопасит компанию в случае форс-мажорных обстоятельств.
Эксперт Елена Сопова, руководитель отдела по обслуживанию офисов Hewlett-Packard
В нашей компании call-центр существует очень давно и имеет несколько функций. Те, что относятся к ресепшену, составляют только треть занятости нашего call-центра. Но есть еще две функции: «жалобная», куда поступают претензии различного порядка, например, на работу наших партнеров (допустим, магазинов), и «техническая», то есть та, которая, которая помогает осуществлять техническую поддержку наших клиентов.
Когда-то наш call-центр располагался на территории московского офиса и входил в ведение специалистов ресепшена. Сначала звонки обрабатывали две девушки, потом три, четыре… Call-центр постоянно рос, и в конечном итоге было принято решение выделить его в отдельный блок и полностью передать на аутсорсинг. Сегодня нашу компанию обслуживают семь человек, которые работают у нашего провайдера в Калуге. Пять из них – постоянные работники. Есть еще два резервных специалиста, которые подключаются, когда увеличивается трафик или кто-то из основного состава болеет.
Перед приемом на работу мы обязательно проводим собеседование с теми кандидатами, которые предлагает нам партнер. Конечно, нет необходимости делать это face-to-face, но нам важно, чтобы сотрудник обладал определенным тембром голоса и грамотной речью, а также не имел специфического акцента. Все эти требования прописаны в определениях KPI для call-центра.
На мой взгляд, call-центр – та функция, которая должна быть на аутсорсинге, когда эта услуга находится внутри компании, то порождает огромные расходы и пустые хлопоты.
Эксперт Алена Рязанцева, руководитель административного департамента компании «МигКредит»
Иметь собственный контактный центр или воспользоваться аутсорсингом данной услуги – вопрос, который компания решает, исходя из особенностей бизнеса. Когда есть свой call-center, можно оперативно влиять на его внутренние бизнес-процессы; но с другой стороны, оборудование для call-центров настолько специфичное и дорогостоящее, что если у вас потребность в небольшом количестве рабочих мест, проще отдать эту функцию на аутсорсинг. Однако есть и промежуточный вариант – арендовать в одном из сall-центров уже оборудованное рабочее место, а сотрудники, работающие на арендованном месте, будут находиться в штате компании.
Если вы все же склоняетесь к оборудованию собственного call-центра, имейте в виду, что вложения в оборудование рабочего места оператора гораздо большие, чем кажутся на первый взгляд. Это не только специальная мебель, компьютер и программное обеспечение, но и бесконечное количество устройств вроде мышек, клавиатур и гарнитур, которые в сall-центре считаются расходным материалом.
Все в регионы
В последнее время на рынке сall-центров как аутсорсинговых, так и корпоративных набирает силу тренд организации площадок за пределами Москвы. Конечно, главной причиной, является дешевизна рабочей силы в регионах и более низкая стоимость аренды помещений при зачастую сходном с центром уровне инфраструктуры.
В 70% случаев новые call-центры разворачивают в регионах. В основном это проекты, связанные с обслуживанием массового сегмента, но ведение ключевых клиентов компании по-прежнему предпочитают оставлять на обслуживании столичных площадок.
По мнению специалистов в случае, когда компания принимает решение организовывать площадки за пределами Москвы, ей следует ориентироваться на крупные города, которые находятся не дальше Урала.
«Сбербанк» планирует к 2014 г из шести контактных центров оставить и развивать только четыре площадки – в Воронеже, Екатеринбурге, Волгограде и Омске, а мощности в Москве и Санкт-Петербурге закрыть. Помимо собственных мощностей, предназначенных для обслуживания действующих клиентов, для исходящих звонков «Сбербанк» покупает услуги коммерческих контакт-центров.
По оценке Виталия Индина, генерального директора компании Clientterra (две производственные площадки в Бишкеке (160 операторских мест) и Курске (200 операторских мест), экономический эффект от выноса 100 операторов из Москвы может достигать не менее 300 тыс долл. в год. Это неудивительно, если учесть, что расходы на персонал составляют примерно 40-60% от общих затрат на сall-центр, а зарплаты операторов в Москве и других городах (Нижний Новгород, Самара, Тверь и др.) различаются примерно в 2 раза. При этом расходы на голосовой трафик в пределах близлежащих регионов невелики – не дороже 1-2 центов за минуту в Центральном ФО.
Мировой опыт показывает, что целесообразно построение call-центров в регионах с минимальным уровнем занятости и, соответственно, с более низким уровнем оплаты труда. Для оператора call-центра необходимо наличие высшего или среднего специального образования, высокая культура речи, хорошая дикция, быстрая обучаемость, высокая стрессоустойчивость, возможно, владение иностранными языками. В связи с вышеперечисленным, города-кандидаты должны удовлетворять следующие требования:
• население более 100 тыс. жителей, чтобы обеспечить выбор персонала;
• в городе расположено несколько высших учебных заведений, предпочтительно с гуманитарным образованием (педагогические вузы, университеты);
• в городе наблюдается недостаток рабочих мест для людей с высшим образованием;
• жители города в общей массе должны говорить без выраженного акцента (говора);
Продолжение статьи доступно только подписчикам.