Call-центр для корпоративного клиента

Нужен ли вашей компании call-центр? Если ей необходимо эффективно организовать работу с клиентами или она уже стала достаточно большой и требуется отдельная структура, которая займется распределением внутрикорпоративных звонков, тогда об этом стоит задуматься.

Когда приходят к мысли о создании call-центра? Многие компании создают их еще на первоначальном этапе построения своего бизнеса. Обычно это свойственно банкам, телекоммуникационным, страховым, транспортным, туристическим, медицинским и IT-компаниям, госструктурам, компаниям, предоставляющим коммунальные услуги, а также занимающимся оптовой торговлей, производством или рекламой.

Принято разделять два понятия – call-центр и contact-центр. Первый подразумевает операторскую линию или программно-аппаратный центр по обработке и управлению входящими и исходящими телефонными вызовами. Второй – центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, Интернет и т. д.).

Также решение о необходимости создания call-центра принимают компании со штатом более ста человек. Как правило, секретарь в такой организации не только отвечает на звонки, но и курирует работу почтовой и курьерской службы, подает кофе руководству, готовит документы для командировок и т. п. Конечно, секретарь не один, их может быть два, а то и три, но звонки приходят нелинейно и почему-то именно тогда, когда один секретарь вышел, второй занят курьерами, а третьего позвал руководитель. По мере роста бизнеса эта ситуация повторяется все чаще, и из придатка ресепшена превращается в механизм, требующий пристального административного внимания, в результате которого либо расширяется штат сотрудников, которые выделяются в отдельную структуру и занимаются только звонками, либо эта функция передается на аутсорсинг.

В нашей компании call-центр существует очень давно и имеет несколько функций. Те, которые относятся к ресепшену, составляют только треть занятости нашего call-центра. Но есть еще две функции: «жалобная»,

куда поступают претензии различного порядка, например, на работу наших партнеров (допустим, магазинов), и «техническая», которая помогает осуществлять техническую поддержку наших клиентов.

Когда-то наш call-центр располагался на территории московского офиса и входил в ведение специалистов ресепшена. Сначала звонки обрабатывали две девушки, потом три, четыре… Call-центр постоянно рос, и в конечном итоге было принято решение выделить его в отдельный блок и полностью передать на аутсорсинг. Сегодня нашу компанию обслуживают семь человек, которые работают у нашего провайдера в Калуге. Пять из них – постоянные работники. Есть еще два резервных специалиста, подключающиеся в случае увеличения трафика или болезни кого-то из основного состава.

Перед приемом на работу мы обязательно проводим собеседование с теми кандидатами, которых предлагает нам партнер. Конечно, нет необходимости делать это face-to-face, но нам важно, чтобы сотрудник обладал определенным тембром голоса и грамотной речью, а также не имел специфического акцента. Все эти требования прописаны в определениях KPI для call-центра.

На мой взгляд, call-центр – та функция, которая должна быть на аутсорсинге. Когда эта услуга находится внутри компании, она порождает огромные расходы и пустые хлопоты.

Свой call-центр или аутсорсинговый

Сегодня на рынке call-центров выделяют два основных сегмента: аутсорсинговые и корпоративные.

Первым, аутсорсинговым, по силам одновременно обслуживать несколько компаний. За счет массового обслуживания и одновременного предоставления услуг многим заказчикам аутсорсинговые call-центры добиваются необходимого клиенту результата за существенно меньшие деньги, нежели потребовалось бы израсходовать самому заказчику для выполнения аналогичной работы. К примеру, зарплата секретаря, отвечающего на телефонные звонки, составляет на сегодняшний день не менее 20 тысяч рублей, тогда как call-центр окажет эту услугу за 6 тысяч рублей (о том, как провести тендер на аусорсинг call-центра, читайте в наших следующих номерах).

Вторые, корпоративные call-центры, являются структурной единицей самой компании. Операторы находятся в штате (или используется аутстаффинг), аппаратура закупается.

В последнее время на российском рынке стала появляться еще одна форма call-центра: компании арендуют рабочие места в профессиональных call-центрах, но в качестве операторов используют собственный персонал.

При создании call-центра перед менеджментом компании всегда встает вопрос: строить собственный call-центр или обратиться к внешнему поставщику? Принимая решение, следует подсчитать все прямые и косвенные затраты на данный проект (оплату работы сотрудников call-центра, стоимость аренды помещения и организации рабочих мест, затраты на найм, управление, обучение и тренинги персонала, затраты на телекоммуникационную и энергетическую инфраструктуры) и сравнить их с предложением провайдера данной услуги.

Однако при принятии решения не стоит полагаться только на финансовые показатели. Важно учитывать специфику бизнеса компании, цели, для которых создается call-центр, и период, на который он потребуется.

Если компания работает с личными данными, скорее всего, она примет решение обрабатывать их собственными силами и строить внутренний call-центр. Но возможен вариант смешенного обслуживания, когда провайдеру передается продажа новых услуг.

Также необходимо учитывать специфику проекта, его цели. Если сотрудникам call-центра потребуется постоянно выполнять особые, сложные задания, то внутренний call-центр выглядит предпочтительнее, поскольку при обращении в аутсорсинговый call-центр затраты на тренинг операторов могут оказаться весьма существенными.

Период, на который требуются услуги call-центр, также влияет на решение менеджмента о создании внутреннего call-центра или обращения к внешнему поставщику. При краткосрочной необходимости в услугах call-центра эксперты однозначно рекомендуют аутсорсинг, а при долгосрочных проектах можно использовать как внутренние ресурсы, так и внешние.

Если вашей компании нужно срочно организовать работу call-центра, то следует учесть, что на реализацию собственного проекта может уйти до полугода.

Таким образом, для одних компаний передача проектов на аутсорсинг оправданна, а для других может быть абсолютно исключена.

В настоящее время все большее развитие получает смешанная модель использования call-центров, когда часть задач решается внутренним (корпоративным) call-центром, а остальные распределяются среди аутсорсинговых. При этом специалисты рекомендуют сотрудничать с двумя провайдерами, поскольку это позволит сравнивать их уровень услуг и обезопасит компанию в случае форс-мажорных обстоятельств.

Все в регионы

В последнее время на рынке сall-центров как аутсорсинговых, так и корпоративных набирает силу тренд организации площадок за пределами Москвы. Конечно, главной причиной является дешевизна рабочей силы в регионах и более низкая стоимость аренды помещений при зачастую сходном с центром уровне инфраструктуры.

Иметь собственный call-центр или воспользоваться аутсорсингом данной услуги -вопрос, который компания

решает, исходя из особенностей бизнеса. Когда есть свой call-центр, можно оперативно влиять на его

внутренние бизнес-процессы, но с другой стороны, оборудование для call-центров настолько специфичное и дорогостоящее, что если есть потребность в небольшом количестве рабочих мест, проще отдать эту функцию на аутсорсинг. Однако существует и промежуточный вариант: арендовать в одном из сall-центров уже оборудованное рабочее место, а сотрудники, работающие на арендованном месте, будут находиться в штате компании.

Если вы все же склоняетесь к оборудованию собственного call-центра, имейте в виду, что вложения в оборудование рабочего места оператора гораздо больше, чем кажутся на первый взгляд. Это не только специальная мебель, компьютер и программное обеспечение, но и бесконечное количество устройств вроде мышек, клавиатур и гарнитур, которые в сall-центре считаются расходным материалом.

 

В 70% случаев новые call-центры разворачивают в регионах. В основном это проекты, связанные с обслуживанием массового сегмента, но ведение ключевых клиентов компании по-прежнему предпочитают оставлять на обслуживании столичных площадок.

«Сбербанк» планирует к 2014 году из шести contact-центров оставить и развивать только четыре площадки – в Воронеже, Екатеринбурге, Волгограде и Омске, а в Москве и Санкт-Петербурге закрыть. Помимо собственных мощностей, предназначенных для обслуживания действующих клиентов, для исходящих звонков «Сбербанк» покупает услуги коммерческих contact-центров.

По мнению специалистов, если компания принимает решение организовывать площадки за пределами Москвы, ей следует ориентироваться на крупные города, которые находятся не дальше Урала.

По оценке Виталия Индина, генерального директора компании Clientterra (две производственные площадки в Бишкеке – 160 операторских мест и Курске – 200 операторских мест), экономический эффект от выноса 100 операторов из Москвы может достигать не менее 300 тысяч долларов в год. Это неудивительно, если учесть, что расходы на персонал составляют примерно 40-60% от общих затрат на са11-центр, а зарплаты операторов в Москве и других городах (Нижний Новгород, Самара, Тверь и др.) различаются примерно в два раза. При этом расходы на голосовой трафик в пределах близлежащих регионов невелики – не дороже 1-2 центов за минуту в Центральном ФО.

Мировой опыт показывает, что целесообразно построение call-центров в регионах с минимальным уровнем занятости и, соответственно, с более низким уровнем оплаты труда. Для оператора call-центра необходимы наличие высшего или среднего специального образования, высокая культура речи, хорошая дикция, быстрая обучаемость, высокая стрессоустойчивость и, возможно, владение иностранными языками. В связи с вышеперечисленным города-кандидаты должны удовлетворять следующим требованиям:

• население более 100 тысяч жителей, чтобы обеспечить выбор персонала;

• несколько высших учебных заведений, предпочтительно с гуманитарным образованием (педагогические вузы, университеты);

• недостаток рабочих мест для людей с высшим образованием;

• жители города в общей массе должны говорить без выраженного акцента (говора);