Компания «Лофтис» при информационной поддержке журнала «Административный директор» организовала круглый стол «Административный практикум», посвященный вопросам эффективного управления в административной сфере. В рамках «Административного практикума» состоялась интерактивная сессия под названием «Проверка отелей на соответствие нормам корпоративного заказчика. Аттестация бизнес-отелей», которую провела административный директор компании JTI Marketing & Sales Марина Кречетникова. Тема оказалась очень интересной и вызвала бурные обсуждения в зале.
Речь в докладе Марины Кречетниковой шла о специальной услуге российской Ассоциации Бизнес Туризма (Абт), которую клиент получает бесплатно, а расходы за нее АБТ возлагает непосредственно на отели.
«Все мы путешествуем и останавливаемся в разных гостиницах – и в командировках, и в отпуске. Многие замечали, что даже в крошечном отельчике в горах стена за стойкой приема завешена сертификатами и наклейками, свидетельствующими об аттестации данного отеля туристическими организациями и подтверждающими его качество. Я раньше думала, где же у нас все эти компании, которые могут сертифицировать отели? У нас только звездность и больше ничего, но вот наконец появилась такая программа и в России. Главное отличие аттестации, которую проводит АБТ, от других – проверка не просто качества сервиса, а их качества как бизнес-отелей, подходящих для проведения конференций, бизнес-встреч и проживания деловых людей», – говорит Марина Кречетникова.
Принцип сертификации построен таким образом: представители ассоциации обращаются к отелю с предложением оценить его с точки зрения соответствия требованиям бизнес-клиента. Если предложение принимается, отель платит за эту услугу некую сумму и допускает экспертов к проверке. Всего в списке 345 требований, и среди них много обязательных. Сертификат выдается только в том случае, если отель соответствует всем пунктам, просто купить сертификат нельзя. Срок действия этого документа – три года.
«Мне эта идея очень понравилась, и сейчас я помогаю ассоциации с точки зрения оценки протоколов. Если проверяется какой-то отель, мне присылают протокол, я его читаю, оцениваю по определенным критериям – соответствует им данный отель или нет и выдаю свое заключение, рекомендации по исправлению недостатков», – отметила Марина Кречетникова.
Какие цели у этого проекта? Прежде всего это создание стандартов. Есть обязательные требования, без которых отель никогда не аттестуют и не выдадут сертификат, и есть более гибкие несоответствия. Во втором случае отель получает информацию о том, что ему еще нужно доработать, в каком направлении продолжать развитие.
«Обычно мы учимся на своих ошибках. Вселились в гостиницу, нас плохо обслужили, мы сказали – больше туда не приедем. Но время идет, административный директор может пойти на повышение или перейти в другую компанию, и есть вероятность, что новый руководитель наступит на те же грабли. Поэтому, чтобы не набивать шишки заново, неплохо иметь экспертную группу, которая будет регулярно контролировать качество и проводить аттестации отелей», – говорит административный директор компании JTI Marketing & Sales.
Что важно для бизнес-туриста? Наличие заявленных услуг, качество обслуживания. Если на сайте отеля говорится о том, что можно оплатить услуги карточкой, – значит, это должно работать. Написано, что есть Wi-Fi, – он не просто должен быть, но и скорость иметь приличную. Часто случается, что половина из заявленного в отелях вообще отсутствует.
«С точки зрения отелей им это должно быть тоже выгодно, потому что повышается их конкурентноспособность. Они могут всегда с гордостью сказать: мы аттестованы, будьте уверены, что у нас все в порядке», – поясняет Марина Кречетникова.
Еще одной целью данной программы должно стать налаживание взаимоотношений между сегментом бизнестуризма и гостиничным бизнесом.
«Мы как потребители услуг бизнес-отелей, владея информацией об их сертификации, получаем определенные преимущества: дополнительный источник, дающий возможность подобрать то, что нам нужно именно среди отелей, прошедших аттестацию, гарантирующую определенное качество. Также у нас есть возможность влиять на исключение отелей, не соответствующих стандартам качества, из списка сертифицированных по программе АБТ», -говорит Марина Кречетникова.
Любой организатор мероприятий и деловых поездок может не только оценивать соответствие заявленных услуг тому, что в итоге получил, но также делиться информацией, писать на сайт АБТ о том, что важно для бизнеса, и таким образом помогать ассоциации в развитии требований и оценке отелей.
В продолжение темы участники круглого стола поделились своим печальным опытом работы с бизнес-отелями. Одни жаловались на элементарные вещи: отсутствие в номере горячей воды, сломанную сантехнику, наличие под окнами стройки, о которой никто не предупредил, но жить рядом с ней невыносимо; другие – на отсутствие гибкости со стороны персонала: например, кофе на конференции был рассчитан на определенное количество кружек, и просьба руководителя компании налить ему еще одну чашку, поставила персонал гостиницы в тупик. Гибкость и лояльность к клиенту количественно измерить трудно, но и это оценивают профессионалы при проверке отелей.
Также гости круглого стола поделились и курьезными случаями своего взаимодействия с гостиницами. История с командированным в Брянск специалистом одной компании развеселила собравшихся: поскольку все одноместные номера были заняты, для него был забронирован двухместный номер, но каково же было удивление этого молодого человека, когда к нему… подселили соседа – прямо как в советские времена. Впрочем, заставить отказаться от идеи повторно проводить конференцию в том или ином отеле могут даже дешевые и неудобные стулья. Подобные моменты, конечно, очень сложно заранее просчитать, но при наличии у отеля сертификата качества, скорее всего, такой проблемы не возникло бы.
Как говорит Марина Кречетникова, для АБТ очень важно мнение административных директоров. Список из 345 пунктов, конечно, учитывает многое, но наверняка какие-то моменты все-таки не были в него внесены.
«Мы предлагаем сообщать Ассоциации Бизнес Туризма все, что для вас важно, – сказала Марина Кречетникова, выслушав рассказы коллег. – С пунктами, которые должны соблюдать сертифицированные отели, вы можете ознакомиться на сайте и добавить что-то свое. Но учтите, что не все требования к гостиницам находятся в открытом доступе».
«Тайный покупатель» – это еще одна опция, которой пользуется Ассоциация Бизнес Туризма при проверке гостиниц. Когда отель проверен, ему выдается длинный протокол, в котором говорится, что не соответствует требованиям и что нужно исправить, чтобы быть аттестованным. Далее отелю предоставляется время на исправление недостатков, а затем приходит «тайный покупатель» и смотрит, что изменилось. Если все замечания учтены и недостатки устранены, отель аттестуют, в противном случае он останется без заветного документа.
В заключение Марина Кречетникова посоветовала, перед тем как устраивать конференцию в каком-либо отеле или бронировать в нем номера, посмотреть на сайте АБТ, можно ли ему доверять. «Административный директор» также обратился к этому источнику и обнаружил, что гостиниц, особенно региональных, в списке пока не так уж много. Для того чтобы разобраться в этом вопросе, мы привлекли экспертов с разных сторон.
Комментарии экспертов
Юлия Кутина,
исполнительный директор Ассоциации Бизнес Туризма (АБТ)
В рамках программы «Аттестация бизнес и конференц-отелей», запущенной Ассоциацией Бизнес Туризма, были разработаны стандарты, регламентирующие качество сервиса и обслуживания в отелях, ориентированных на деловых путешественников. Перед составлением чек-листа проводилась большая подготовительная работа, которая включала масштабное анкетирование представителей крупнейших российских и зарубежных компаний, лидирующих по объемам трэвел-расходов. В ходе исследования были определены основные факторы, влияющие на выбор средств размещения, так как деловой путешественник едет в командировку работать, а не отдыхать, поэтому для бизнесмена так важно наличие в номере беспроводного Интернета, дополнительных электрических розеток, персонального рабочего места.
Благодаря программе аттестации АБТ у представителей гостиничного бизнеса появилась возможность улучшить свою инфраструктуру и привлечь в отель новую категорию клиентов, а у трэвел-менеджеров, специалистов по закупкам, административных директоров, то есть всех тех, кто по роду деятельности непосредственно связан с организацией командировок, – подобрать наиболее подходящие средства размещения.
География аттестации АБТ постоянно расширяется. Если на первом этапе к нам обращались преимущественно столичные гостиницы, то на сегодняшний день уже присоединились отели Киева, Санкт-Петербурга, Волгограда, Сочи, Тюмени, Екатеринбурга, Самары, Нижнего Новгорода и других городов. Кроме того, в 2013 году на российском сервисе онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru появился фильтр «Аттестованные отели».
Продолжение статьи доступно только подписчикам.