Бастиен Блан с 2013 года отвечает за действующие и новые проекты компании на территории России и стран СНГ. В его ведении отели брендов Marriott, Renaissance, Courtyard by Marriott, Hilton, Hilton Garden Inn, Holiday Inn, действующие под управлением Interstate Hotels & Resorts. У Бастиена 20-летний опыт работы на руководящих должностях в гостиничной сфере в Северной Америке, Западной и Восточной Европе, России, на Ближнем Востоке и в странах Индийского океана.
Сегодня мало кто помнит о том, что когда-то забронировать номер в любой гостинице крупного российского города было проблемой.
То ли действительно мест на всех не хватало, то ли дефицит создавался искусственно. О сервисе прошлых лет лучше вообще не вспоминать.
К счастью, ситуация давно и кардинально изменилась. Реконструированы многие старые гостиницы, постоянно появляются новые большие и маленькие отели. И сегодня уже гостиницы соревнуются между собой в борьбе за клиентов. Многие из них действительно предоставляют гостям качественное обслуживание и достойный сервис международного уровня. О том, в чем залог успеха отельного бизнеса в России, журнал «Административный директор» поинтересовался у Бастиена Блана, вицепрезидента по продажам, маркетингу и развитию бизнеса по России и странам СНГ компании Interstate Hotels & Resorts.
— Какими отелями управляет ваша компания в России?
— В Москве мы работаем с четырьмя брендами: три отеля Marriott (Marriott Tverskaya, Marriott Grand, Marriott Aurora), Renaissance Monarch Centre, Holiday Inn Лесная и Сущевский и «Hilton Ленинградская». Если говорить о России и СНГ в целом, то в нашем управлении новый отель Renaissance в Минске, Marriott в Красной Поляне и там же три уникальных отеля в новом курорте Gorki Gorod (GorkiPlaza, Gorki Grand и Gorki Panorama). К концу года мы ожидаем открытие Marriott Courtyard Sochi Plaza, в 2015 году открывается Hilton Garden Inn в Волгограде, в августе — Marriott в Астане. В общей сложности мы управляем 16 отелями в России и странах СНГ, что составляет более чем 4000 номеров.
— В чем заключаются основные функции вашей компании?
— Мы оказываем поддержку владельцам отелей на разных стадиях проектов. Тем, кто только планирует начать гостиничный бизнес, помогаем выбрать и приобрести франшизу на определенный гостиничный бренд, даем консультации по строительству и оптимизации затрат. Когда отель уже построен, начинаем вторую, основную часть нашей работы— ежедневное управление и осуществление продаж.
— Существует ли разница в управлении российскими и иностранными отелями?
— В целом нет. В России и СНГ мы применяем те же высокие стандарты, что и в других странах. В любом из наших Marriott в Москве или Париже вас обслужат одинаково хорошо. Разница видна только нам и заключается в процессе подготовки персонала.
Приведу пример: на работу в сочинские отели необходимо было привлечь большое количество персонала. Местных не хватало, и нам пришлось приглашать сотрудников из разных городов России: Екатеринбурга, Краснодара, Новосибирска, Омска и других. Большинство из них вообще никогда не работали в отельном бизнесе, не говоря уже о наличии международного опыта. Поэтому специально для наших новых сотрудников была разработана обучающая программа с масштабными тренингами и ежедневным 15-минутным напоминанием о стандартах нашего сервиса.
К счастью, в Москве такой проблемы нет, подобрать персонал достаточно просто. У большинства претендентов есть опыт работы, причем с разными гостиничными брендами, в том числе и международными. Но в регионах все по-другому. И наша главная задача там — адаптировать наши тренинговые программы для обучения персонала работе в международных сетевых отелях по нашим стандартам сервиса.
— Вероятно, после Олимпиады персонал, работавший в ваших отелях в Сочи, заметно сократился?
— Мы понимали, что уровень загруженности наших отелей во время Олимпиады и после ее окончания будет разный, поэтому с большинством сотрудников, которых нанимали в то время на работу, заключали временные контракты (3—6 месяцев). Но я не могу сказать, что сегодня в наших сочинских отелях персонала стало намного меньше, ведь количество задач не уменьшилось.
— Какими требованиями вы обычно руководствуетесь при выборе персонала?
— Главное — отношение персонала к гостям. Наши сотрудники всегда должны быть заботливы, добры, позитивны. Они обязаны всегда хорошо выглядеть и быть опрятными. В нашем бизнесе все эти качества очень важны. Остальному — стандартам работы, правильному поведению и прочему — мы научим.
— А что лично вам нужно для комфортного пребывания в отеле?
— Думаю, то же, что и большинству: удобная кровать и хорошая защита номера от солнца, например, светонепроницаемые занавески на окнах, чтобы иметь возможность отдохнуть и выспаться при смене часовых поясов.
— На что в первую очередь вы обращаете внимание, приступая к работе с российскими отелями?
— По моему мнению, всегда очень важно то, как встречают гостей при заселении в отель. Это один из первостепенных параметров оценки работы всех отелей, в том числе в России и СНГ. Конечно, здесь мы не приветствуем каждого постояльца с хлебом и солью, но хорошее отношение к людям — это то, что гарантирует наш успех. Немаловажен и гастрономический аспект. Например, у нас в меню много отличных российских блюд, но, к сожалению, мало российских шеф-поваров, которые имеют международное видение приготовления и подачи этих блюд. В России уже давно сильной стороной являются приветственная зона и забота о гостях, а вот гастрономия нуждается в дальнейшем развитии, поэтому наша компания много усилий прилагает к обучению сотрудников кухни, особенно шеф-поваров. Шеф-повар должен быть не просто профессионалом, но и настоящим тренером своей команды, способным научить ее международным стандартам работы и поднять на вершину.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.