Думаю, многим известна знаменитая фраза Коко Шанель: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Согласитесь, что в бизнесе это изречение в полной мере применимо к такой административной единице компании как служба ресепшена.KellyOCG провела исследование качества сервиса функции ресепшена в компаниях Москвы и Санкт-Петербурга. В акции приняли участие более 200 организаций из различных отраслей, отличающихся как размерами бизнеса, так и внутренней корпоративной культурой.
Методология оценки основывалась на «тайных визитах» и «тайных звонках» в соответствии с легендами, предварительно согласованными с участниками исследования. В процессе визита «тайные агенты» обращали внимание на внутреннюю обстановку зоны ресепшена, внешний вид секретарей, начало общения с посетителем, ответы на вопросы посетителя (или выполнение заявки), завершение контакта. При звонке в компанию мы оценивали длительность ожидания на линии и время переключения на внутреннего сотрудника, соблюдение общих стандартов телефонного общения. Итоги исследования были представлены на ежегодной выставке-конференции OfficeNext.
Недостатки налицо
По результатам оценки 200 компаний можно сделать общий вывод о том, что все компании понимают важность зоны приема посетителей и стараются искать нестандартные подходы к ее размещению и оформлению. Вместе с тем большое внимание, на наш взгляд, необходимо уделять не только дизайну, но и чистоте помещения, а также рабочих столов секретарей. Зачастую на ресепшене на глаза гостям попадались предметы, неприемлемым в рабочей обстановке, тем более в зоне приема посетителей: еда, кружки, косметика, игрушки и т. д.
В нашем исследовании мы отметили, что секретари, как правило, сразу реагируют на посетителя, выясняют цель визита и пытаются помочь. Однако завершение контакта не менее важно, между тем в 30% случаев секретари не прощаются и не предлагают свою помощь, провожая гостя.
При общей дружелюбности, доброжелательности и вежливости секретарей на ресепшене важно отметить, что они теряются в стрессовых и нестандартных ситуациях. Еще один распространенный недочет заключается в отсутствии сопровождения гостя в процессе ожидания. Секретари могут забыть про посетителя, не предоставив обратную связь о том, что контактное лицо задерживается на встречу, не предложив место для ожидания и напитки. В данном случае мы рекомендуем установить лимит по времени, по истечению которого секретарю необходимо вернуться к посетителю с комментариями о статусе ожидания.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.