Ресепшен в компании Hewlett-Packard можно назвать классическим, это действительно настоящая Служба Приема, где гостей встречают красивые доброжелательные девушки. Служба респешен организована и профессионально управляется аутсорсинговой компанией. О том, как функционирует ресепшен в компании HP, нашему журналу рассказала Елена Сопова, руководитель отдела по обслуживанию офисов Hewlett-Packard.
Ресепшен в HP
Когда я провожу собеседование с финальным кандидатом, которого выбирает для нас компания, предоставляющая услугу Ресепшена, то всегда обращаю внимание на уровень образования, грамотность речи, владение английским языком, улыбку внешность кандидата, и даже на то, как он одет на собеседовании.
Что касается образования, мы, конечно, хотим видеть у себя человека с высшим образованием, но понимаем, что на сегодняшний день, скорее всего, это будет студентка старших курсов, с очень хорошим английским, обаятельная и симпатичная. Внешние данные играют совсем не последнюю роль, и из равных кандидатов мы всегда выберем самую красивую. Однако, если красотка одета, скажем, странно для посещения офиса ведущей международной компании, то скорее всего она не наш кандидат.
У нас две ресепшионистки, которые работают в две смены. Ресепшен начинает работу в 8.00 и заканчивает в 20.00.
Помимо приема гостей девушки отвечают за выдачу бейджей для новых и аутсорсинговых сотрудников, регистрируют новичков в системах безопасности офиса в соответствии с их допуском, выдают пропуска в здание и на парковку, ведут базу этих пропусков и делают ее периодическую сверку.
Также в их ведении база данных телефонных номеров, так называемая Телефонная книга, которая постоянно обновляется в связи с приемом и увольнением сотрудников. Эта же Телефонная книга на регулярной основе отправляется в наш Call-центр.
В обязанности ресепшионисток входит и обновление HelpBookдля Call-центра. Эта книга создана в помощь операторам нашего Сall-центра, в ней расписываются различные алгоритмы, которым должен следовать сотрудник при разговоре с абонентом. Например, нам не всегда звонят люди, которые точно знают, с кем хотят пообщаться. Иногда можно услышать такой запрос: «Я хочу узнать про принтер». Тогда сотрудник должен задать наводящие вопросы, чтобы направить человека к нужному специалисту. Например, о каком принтере идет речь – лазерном или струйном? Для домашнего использования, или для большого офиса? И в зависимости от полученного ответа, соединяем с тем или иным специалистом. А если приходит запрос про картриджи, то идем третьим маршрутом. Следить за тем, чтобы эти маршруты были верные – также обязанность девушек на ресепшене. Они на ежемесячной основе проверяют НelpBook и если понимают, что по какому-то из алгоритмов нужного человека нет (например, он уволился, или перевелся в другой отдел) тут же начинают выяснять – кто теперь выполняет эту функцию вместо него. Ресепшен обязательно должен владеть информацией: кто был нанят, а кто уволился и кто пришел на его место.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.