Административная поддержка должна быть сервисом для сотрудников и бизнеса

О работе административной команды редко вспоминают, пока все функционирует без сбоев. Но за оформлением пропуска, бронированием переговорной, согласованием документа или доставкой корпоративного подарка стоят десятки процессов и решений.

Екатерина Гусева, руководитель административного управления компании «Электронная торговая площадка Газпромбанка» (ЭТП ГПБ), рассказала нашему журналу, как выстраивать такую систему и почему забота о сотрудниках должна сочетаться с разумной централизацией и эффективностью.

 

С чего начинался ваш путь в административной сфере?

По образованию я экономист со специализацией на мировой экономике, кроме того, имею профессиональную квалификацию специалиста по организационному и документационному обеспечению управления организацией — проще говоря, специалиста по делопроизводству. Первое мое место работы было на Новосибирском приборостроительном заводе, в международном отделе. Я занималась именно тем, чему училась: вела переписку, взаимодействовала с иностранными контрагентами, организовывала командировки руководителей и сопровождала выставки. Однако довольно быстро поняла, что хочу не только поддерживать привычный порядок, но и применять новые знания, искать современные решения и менять подход к работе.

Компания была достаточно консервативной. Например, билеты в 2011 году уже можно было покупать онлайн, но руководители по-прежнему предпочитали обычные кассы. Мне было сложно принять логику: «мы 30 лет так делали и будем делать так же». Поэтому я стала искать среду, где технологии и эффективность были бы не исключением, а частью рабочей культуры.

Так я перешла в международную IT-компанию Parallels. Сначала занималась только командировками, выстраивала поездку сотрудника буквально от выхода из дома до возвращения, подготовки и сдачи отчета. В то время еще не было такого количества удобных агрегаторов, поэтому многие маршруты я собирала вручную. Из Новосибирска в США, например, предусмотрела возможность добираться либо через Москву и страны Европы, либо через Китай. Выбор зависел от цели поездки, графика сотрудника и потребности остановиться для решения других бизнес-задач по пути в конечный пункт назначения. Мне было важно не просто оформить билеты, а сделать командировку максимально понятной и комфортной для человека.

Со временем именно этот подход привел меня в московский офис Parallels. Новосибирские коллеги были очень довольны тем, как организованы их поездки, а московские сотрудники не получали такого же уровня поддержки. Поэтому меня пригласили в столицу, чтобы возглавить это направление и унифицировать процессы для всей компании.

Переезд из Новосибирска в Москву был сложным решением?

Переезд стал для меня возможностью выйти за пределы привычной функции. После завершения проекта я стала подключаться к другим административным задачам. Вскоре бизнес, который был консолидирован под брендом Parallels, разделился на несколько направлений, и вместе с одной из команд мы приступили к выбору, проектированию и открытию нового офиса, переводу сотрудников и выстраиванию административных процессов в новом юридическом лице в структуре крупной международной компании во главе с новым руководством.

Чуть более чем за три месяца мы открыли офис площадью 3000 кв. м — фактически превратили бетонное пространство в полностью работающий офис. Для меня это был принципиально новый опыт: я участвовала почти во всех процессах, от выбора помещения, подготовки всех административных и интеграционных мероприятий до организации комфортного переезда сотрудников. Конечно же, обустройство продолжилось и после переезда. Мы сделали офис по-настоящему уютным и продуктивным пространством, отвечающим всем запросам бизнеса и команды. Этот проект вдохновил меня дальше развиваться в административном направлении.

Через какое-то время мне захотелось проверить, смогу ли я самостоятельно повторить то, что раньше делала в команде. Так я перешла в небольшую новосибирскую компанию, которая открывала офис в Москве. В мой первый рабочий день владельцы бизнеса только подписали договор аренды и приняли помещение, в котором даже не было мебели. Мы буквально сидели на стульях, взятых у соседей, а компьютеры стояли в первые дни на пуфиках. Зато это был офис в «Москва-Сити» с прекрасным видом на город.

И я уже сама создавала под задачи бизнеса и команды рабочее пространство, подбирала мебель, определяла рассадку, взаимодействовала с арендодателями и оформляла необходимые сервисные договоры. Позже помогла компании расширить присутствие — подобрала и обустроила еще одно офисное пространство. Это был важный этап профессионального становления для меня: тогда я убедилась, что могу не только быть частью большой системы, но и эффективно управлять административными задачами сама.

Когда компания начала сокращать деятельность в России и больше ориентироваться на зарубежные проекты, я почувствовала, что готова двигаться дальше. Возник естественный и закономерный для меня как специалиста вопрос: смогу ли я применить новый опыт в более крупной компании?

В начале 2020 года со мной связался рекрутер и пригласил на собеседование в ЭТП ГПБ. Встреча с моим теперь уже руководителем состоялась в пятницу после обеда, и во время этого разговора мне предложили выйти на работу в понедельник. Скорость принятия решения меня впечатлила, и я была рада, что наши взгляды на организацию административной поддержки настолько совпадают, что мы с первой встречи видим возможность развиваться дальше вместе. Осознавая ответственность и ценя оказанное доверие, я приняла предложение.

С тех пор прошло уже более шести с половиной лет. Я продолжаю развиваться в ЭТП ГПБ, и мое стремление двигаться вперед, опережать запросы и предлагать решения еще до того, как они становятся очевидными, по-прежнему остается для меня главным профессиональным ориентиром.

Екатерина, вы работаете в ЭТП ГПБ почти семь лет. Как за это время изменились задачи компании и какие решения она сегодня предлагает бизнесу?

ЭТП ГПБ предоставляет компаниям все необходимые услуги при работе с закупками, предлагает сопутствующие сервисы и на протяжении многих лет удерживает лидирующие позиции на рынке электронных торгов. На нашей площадке проводятся все виды электронных торгов — по 223-ФЗ и 44-ФЗ, имущественные торги и закрытые закупки.

Наш ИТ-бренд VESNA ориентирован на технологические решения и применение искусственного интеллекта в закупках, флагманский продукт бренда — агрегатор маркетплейсов для B2B-закупок VESNA.Маркет объединяет предложения разных поставщиков и маркетплейсов в одном сервисе. Клиенты могут закупать на площадке мебель, продукты и инфраструктурные решения в соответствии со своими регламентами, получая поддержку нашей команды на всех этапах.

ЭТП ГПБ работает с заказчиками по всей России. Как устроена распределенная модель работы компании и какие задачи она ставит перед административно-хозяйственной службой?

Бизнесу важно быть ближе к клиентам — проводить встречи, помогать с продуктами и оперативно подключаться к решению вопросов. Какими бы удобными ни были электронная почта и видеоконференции, ценность живого общения остается высокой. Особенно когда речь идет о сложном продукте или задаче, которую нужно не просто объяснить в письме, а пройти путь вместе с клиентом.

Присутствие сотрудников в регионах — часть нашей рабочей модели. Все они пользуются административно-хозяйственными сервисами, что требует единого подхода к организации работы.

Какую задачу вам поставили при назначении?

Административная поддержка должна быть сервисом для сотрудников и бизнеса. Ее функция — помогать компании двигаться вперед и не отвлекать сотрудников от основных обязанностей на рутину, которую можно организовать силами команды офисной поддержки.

Когда я пришла в команду ЭТП ГПБ, нужно было не только поддерживать действующие процессы, но и понять, что можно упростить, автоматизировать и сделать более прозрачным. Важно было выстроить систему, в которой сотрудник понимает, куда обратиться, что произойдет с его запросом и когда он будет выполнен.

Как менялась ваша собственная роль в компании?

Сначала я отвечала только за секретариат, территориально расположенный в Москве. Когда руководители увидели, как я справляюсь с задачами этого блока, мне дополнительно передали в управление административно-хозяйственное направление и организацию поддержки офисов компании в Москве и других городах присутствия. Команду офис-менеджеров в регионах преимущественно нанимала уже я, исходя из производственной необходимости и поставленных задач.

Сейчас под мое руководство перешло также направление делопроизводства. Этот блок включает прозрачную и эффективную документационную поддержку бизнеса: обеспечение понятной и продуктивной работы сотрудников с внутренними и внешними документами, актуализацию локальных нормативных, организационно-распорядительных документов, полный цикл обработки входящей и исходящей корреспонденции, централизацию архива, контроль оптимального с точки зрения требуемых формальных процедур и задач бизнеса движения документов внутри компании, контроль за логикой выстраивания маршрутов согласования и соблюдением правил по делопроизводству.

В итоге я сейчас концентрируюсь на формировании единой системы административной поддержки бизнеса, чтобы работа моего управления была консистентной, планомерной и согласованной во всех трех направлениях: секретариате, административно-хозяйственной поддержке и делопроизводстве.

Чем занимается ваша команда, кроме стандартных административных задач?

По сути, мы работаем как внутренний сервисный центр для бизнес-направлений. Помимо задач АХО, организации работы приемной, канцелярии, берем на себя и другие участки, связанные с административной функцией. Например, бизнес-подразделение или маркетинговая команда организует клиентское мероприятие, работает с внутренними заказчиками и контрагентами, а мы помогаем с администрированием документационного потока по этому мероприятию: контролируем своевременную и корректную подготовку комплектов документов, лидируем процедуру прохождения документов по маршруту согласования, где требуется — помогаем оптимизировать сроки движения и выпуска документов, принимаем активную часть администрирования рутины на себя.

Каждая такая задача кажется небольшой. Но если сотруднику приходится одновременно следить за мероприятием, корректировками программы, меню, маршрутом и статусом документов в системе, это создает дополнительную нагрузку. Мы помогаем ему сосредоточиться на основной работе.

Как менялась ваша команда?

Когда я пришла, команда секретариата уже работала, но была значительно меньше, чем сейчас. В некоторых офисах сотрудники сами решали административные и бытовые вопросы.

Планомерно мы реализовали централизацию функций административной поддержки, замкнули процессы жизнеобеспечения, снабжения, документационного обеспечения на себя.

Для меня показатель качественной работы — когда руководители других подразделений сами обращаются к нам с запросом типа: «У нас есть процесс, который похож по логике на то, что вы делаете. Может быть, вы этот участок тоже на себя возьмете?» Это означает, что они доверяют моей команде и точно знают: задачу можно передать нам и больше о ней не беспокоиться, мы позаботимся и все организуем.

Можно ли ускорять работу, если количество задач постоянно растет?

Нужно стараться учитывать интересы бизнеса и комфорт команды административной поддержки одновременно. Поэтому любой инструмент, который мы внедряем, должен решать две задачи: снимать административную нагрузку с внутренних заказчиков и делать работу понятнее и удобнее для сотрудников моего подразделения.

Например, когда я только пришла работать в компанию, у нас не было общей почты отдела. Если сотрудник направлял запрос конкретному секретарю, а тот уходил, условно, на обед, возникала пауза. После создания общей почты запрос стал доступен всей команде, и его можно было оперативно принимать в работу теми ресурсами, которые есть, вне зависимости от условного обеденного перерыва.

Еще один принцип — прозрачное распределение нагрузки. Важно понимать, сколько запросов поступает, какие задачи занимают больше времени и где команда может быть перегружена. На основании этих данных можно менять процессы, перераспределять обязанности и планировать действительно эффективное развитие.

Если задача появляется, это не всегда означает механическое увеличение нагрузки. Иногда ее можно автоматизировать, объединить с уже существующим процессом или перевести в систему.

Кроме того, новая задача — это возможность развить компетенции и раскрыть свой потенциал для карьерного продвижения как в административной команде, так и в других подразделениях организации. Например, сотрудники секретариата взаимодействуют с большим количеством людей и подразделений: отправляют корреспонденцию, оформляют командировки и заказывают визитки, помогают с документами и с организацией встреч. В процессе такой работы хорошо видны сильные стороны каждого. Поэтому, если руководитель другого подразделения видит, что сотрудник административного отдела может успешно решать его задачи, мы можем заранее обсудить будущий переход. Это даст коллегам время присмотреться друг к другу, а административной команде — подготовить замену. И я, и компания ценим возможность развивать сотрудников внутри бизнеса.

Когда вы начали развивать цифровые инструменты для административных процессов?

В 2020 году, когда я пришла в компанию, большая часть запросов поступала по электронной почте. Пандемия показала, что такой формат становится неудобным: людей много, они работают в разных местах, а запросы нужно оперативно принимать, распределять и контролировать их выполнение. Сотрудникам, которые обращаются за административной поддержкой, важна прозрачность на любом этапе взаимодействия. Поэтому я начала формулировать запрос на создание сервиса для консолидации административных заявок. И в 2022 году мы разработали и представили первую версию заявочной системы Секретариата.

На начальном этапе в ней было всего несколько категорий: пропуск для посетителя или автомобиля, отправка корреспонденции, заказ визитных карточек, подключение корпоративного такси и бронирование переговорных. Сотрудник видел, что происходит с его запросом и кто за него отвечает, а мы могли подстраховать друг друга, если кто-то уходил в отпуск, на обед или на больничный.

Для меня как руководителя система давала возможность собирать и анализировать данные о работе команды: понимать, насколько загружены мои люди, не перегружать их в напряженные периоды и заранее находить время для задач, требующих концентрации.

Со временем система была расширена: мы выделили новые категории заявок, детализировали формы обращений, расширили функции категоризации и поиска для более комфортной обработки запросов администраторами (секретарями и офис-менеджерами).

В 2025 году в дополнение к заявочной системе мы разработали и запустили в корпоративном мессенджере чат-бота Секретариата. Он предназначен для оперативных запросов: пригласить секретаря в переговорную, чтобы предложить гостям чай или кофе, заказать внеплановую уборку или вызвать инженера бизнес-центра для устранения неисправности. Через чат-бота сотрудники также могут оценить работу административного управления, отдельного отдела или сервиса, а также поблагодарить любого члена моей команды.

К 2026 году количество заявок существенно выросло. Поэтому я разделила модули: офис-менеджеры стали видеть только свои заявки, а секретари — свои. Теперь задачи не поступают всем общей очередью, а сразу направляются в нужное подразделение для более прицельной обработки. Это помогло ускорить обработку запросов и сделать зоны ответственности понятнее, в том числе для внутренних заказчиков.

В 2026 году мы объединили возможности заявочной системы и чат-бота Секретариата. Теперь через чат-бота можно не только отправить аварийную заявку и оценить работу административных служб, но и создать запрос любой категории, доступной в заявочной системе, забронировать переговорную или рабочее место в офисе. Последняя возможность особенно удобна для сотрудников с гибридным графиком и тех, кто приезжает в московский офис в командировку.

Какие функции сегодня доступны сотрудникам через систему?

Через заявочную систему Секретариата сегодня можно оформить уже 17 типовых запросов. В инструменте есть поиск по категориям, удобно отображается история обращений, есть возможность в пару кликов повторить свою прошлую заявку, для администраторов доступна возможность отправить заявку на дополнительное согласование по бюджету и скорректировать маршрут, если это необходимо.

Особое внимание уделили модулю бронирования переговорных комнат, объединив его с модулем административных заявок. В бронировании теперь можно сразу указать, что для гостей необходимо оформить пропуска. Если время встречи или номер переговорной изменится, коллегам не придется отдельно сообщать об этом.

Сотрудник бронирует переговорную, указывает дату, время и тему встречи, а также данные внешних посетителей. При сохранении бронирования заявки на гостевые пропуска создаются автоматически: дата, время и место встречи переносятся в них без повторного ввода.

Если встреча переносится или меняется переговорная, достаточно обновить бронирование. Система отменит прежние запросы на пропуска и создаст новые с актуальными данными.

Сотруднику не нужно выполнять несколько отдельных действий, а секретариат всегда располагает актуальной информацией о встрече и гостях.

В сентябре мы добавили чат внутри заявок. Теперь сотрудники могут уточнить детали или дополнить запрос прямо в нем, а наша команда — сообщить о ходе выполнения и зафиксировать важную информацию. Переписка сохраняется вместе с заявкой, поэтому все договоренности и пояснения остаются в контексте запроса.

Это избавляет от необходимости искать сообщения в общем мессенджере и вспоминать, с кем и когда обсуждали вопрос. При этом для небольшого уточнения не нужно редактировать саму заявку — достаточно оставить комментарий.

В основе такого подхода — внимание к пользовательскому опыту. Для нашей команды важно не только решать текущие административные задачи, но и замечать, что можно улучшить, предлагая решения еще до того, как внутренний заказчик сформулирует запрос.

Какой следующий этап развития системы вы планируете?

Следующий этап — интеграция заявочной системы и чат-бота Секретариата, который развернут в корпоративном мессенджере, с внешними чатами в иных мессенджерах с клининговой службой и управляющей компанией. Так как подрядчики не являются сотрудниками компании и переписка с ними ведется в других мессенджерах, часть заявок приходится вручную копировать и пересылать нужным исполнителям.

На это уходят секунды, но при большом количестве обращений они складываются в заметный объем ручной работы. Если заявка будет автоматически попадать в нужный канал, подрядчик сможет сразу ее увидеть, а команда — быстрее получить подтверждение и освободить время для других задач. Рассчитываем реализовать эту интеграцию до конца года.

Происходили ли изменения в нецифровых сервисах?

Когда я пришла в компанию, то обнаружила, что договор на плановое техническое обслуживание инженерных систем не был заключен. Такая услуга в 2020 году еще не предоставлялась управляющей компанией. Инженерная команда здания оперативно реагировала на разовые заявки, но системного обслуживания инженерных систем не проводила.

Мне хотелось, чтобы мы не просто устраняли неисправности, а заранее контролировали состояние оборудования: систем водоснабжения и электроснабжения, кондиционирования и вентиляции. В период пандемии впервые было проведено полное техническое обслуживание всех систем и зафиксирован в договоре перечень работ, периодичность и регламенты для конкретного оборудования.

После этого управляющая компания заключила такие договоры и с другими арендаторами.

Отдельно мы пересмотрели подход к озеленению. В офисе было много разных решений: одним растениям требовалось больше света, другим — меньше, одним нужен был интенсивный полив, другим он был противопоказан. Поэтому я пригласила специалистов, которые провели аудит и помогли подобрать подходящие для конкретных офисных зон растения и режим ухода за ними.

Особенно сложной оказалась в плане озеленения наша терраса, которая расположена на эксплуатируемой кровле на восьмом этаже бизнес-центра. Растения, которые спокойно переносят сезонные перепады температур на первом этаже — в условиях, близких к открытым летним площадкам, — не всегда выдерживают жару и прямые солнечные лучи на верхних этажах. В дождливые периоды возникала другая проблема — избыток влаги. Поэтому вместе с подрядчиком мы подбирали растения и корректировали уход с учетом освещения, температуры и погодных условий.

Сотрудники становятся более требовательными к сервису?

Безусловно. Крупные компании, особенно IT-бизнес, за последние годы задали высокую планку. Люди сравнивают условия работы с тем, что видят в других организациях, у друзей и знакомых.

Часто это звучит так: «У нас в другой компании было удобнее» или «А почему у нас нельзя сделать так же?». Например, сотрудник рассказывает, что в другом офисе ему было удобно пригласить секретаря в переговорную нажатием одной кнопки. Мы воспринимаем такие сравнения не как претензию, а как повод посмотреть, можно ли улучшить собственный сервис.

При этом важно сохранять разумный баланс. Компания готова внедрять решения, которые помогают повысить продуктивность, мотивацию и ощущение защищенности сотрудников. Но любой сервис должен быть оправдан с точки зрения задач бизнеса и реальной пользы для команды.

Различается ли сервис для сотрудников в Москве и в регионах?

Нет, мы стараемся обеспечивать одинаковый уровень сервиса независимо от того, где человек находится. Многие процессы централизованы.

Например, если нужно заказать визитные карточки, не имеет значения, поступил запрос из Москвы или с Дальнего Востока. Централизация в данном случае помогает соблюдать единые стандарты: использовать определенную бумагу, нужный оттенок в соответствии с брендбуком. Или, например, при поздравлении контрагентов в регионах мы можем контролировать с помощью централизации единый подход к выбору и оформлению корпоративных букетов. Если нужно поздравить клиента, сотруднику не приходится самостоятельно искать поставщика и выбирать цветы. Он формулирует запрос, указывает время и место вручения, а административная команда организует все остальное и проконтролирует результат.

Для нас важно, чтобы сотрудник в любом регионе получил одинаково понятный и качественный сервис.

Что помогает вам сохранять энергию в работе?

Я очень деятельный человек и черпаю энергию из творчества, новых впечатлений. Часто хожу в театры, на выставки, концерты. Активно слежу за графиком премьер в любимых театрах и концертных залах. В моем еженедельном графике всегда минимум одно культурное мероприятие: будь то спектакль в «Современнике», Театре им. Вахтангова, Московском губернском театре (с недавнего времени — объединенном МХАТе им. Горького) или концерт в зале «Зарядье», консерватории или филармонии. К тому же офис ЭТП ГПБ удачно расположен относительно горячо любимой мной Третьяковской галереи: и в обеденный перерыв можно прикоснуться к прекрасному, и после работы уже через 15 минут оказаться в любом из залов музея — это настоящий подарок для меня.

Летний сезон 2026 года в Москве мне особенно запомнится совершенно блистательным фестивалем «Театральный бульвар»: на уличных сценах можно было увидеть спектакли ведущих театров столицы и других городов нашей необъятной родины. Особенно приятно было встретить на фестивале постановки дорогих сердцу театров из Новосибирска — города, где я родилась, выросла и начинала свой профессиональный путь.

Мне важна эстетика — визуальная, музыкальная, связанная с ощущением гармонии. Она помогает сохранять вдохновение и энергию — и в жизни, и в работе.

Иногда хочется уехать на природу, погулять и отдохнуть. Но после тишины и покоя сердце требует творческой энергии, и уже буквально на следующий вечер после такой детоксикации от городской среды я готова идти в театр на спектакль, который еще не видела, или на одну из любимых постановок. Мне интересно получать новые впечатления, расширять представление о прекрасном. И путешествия — еще один мой помощник в этом деле.

Что для вас означает гармония в работе?

Для меня гармония в работе — это прежде всего порядок в процессах. Системы и маршруты должны работать безукоризненно и не требовать постоянного ручного вмешательства.

Если процессы настроены, а текущие задачи решаются эффективно и надежно, команде не приходится постоянно возвращаться к одним и тем же вопросам, регулировать их в ручном режиме и страховать возможные сбои. Освобождается время для новых идей, технологичных решений, создания и запуска проектов.

Гармония — это состояние, в котором система работает устойчиво, а у команды остается ресурс не только поддерживать достигнутое, но и развиваться самим, вместе с компанией двигаться к новым горизонтам.

Интервью подготовила Виктория Тот