Номинация: «Лучший проект по оказанию сервисных услуг». «ЭТП ГПБ: цифровизация работы Секретариата»
Номинант: Екатерина Гусева, Руководитель секретариата – офис-менеджер, ЭТП ГПБ
«Цифровизация работы Секретариата. Как заявочная система помогла повысить эффективность и увеличить объем обработки обращений в 6 раз
ЭТП ГПБ – федеральный оператор всех видов электронных торгов и технологическая платформа, объединяющая продукты и сервисы, которые делают закупки эффективнее.
Команда Секретариата ЭТП ГПБ оказывает административную поддержку сотрудникам компании. Мы умело применяем внутреннюю
ИТ-экспертизу и используем корпоративные решения, стремясь создать беспрецедентный уровень заботы и комфорта, выстраивая простой, понятный и технологичный путь взаимодействия сотрудников и команды Секретариата.
Достигнутый эффект
В 2022 году мы создали заявочную систему Секретариата как сервис для прозрачной и эффективной административной поддержки сотрудников.
В конце 2025-го мы имеем экосистему цифровой административной поддержки. Наша платформа эволюционировала в единый центр управления рабочим пространством.
Мы непрерывно улучшаем сервис, основываясь на тенденциях, пользовательском опыте и обратной связи команды: выделяем новые категории заявок, используя категорию «Другие» для типизации повторяющихся запросов, детализируем формы обращений, структурируем поиск по заявкам для администраторов, добавляем функции, увеличивающие скорость заполнения форм, – и таким образом сокращаем путь клиента.
В 2025 году мы запустили чат-бот для срочных заявок и оценки работы команды в корпоративном мессенджере и разделили систему на стороне администраторов на заявки Секретариата и заявки АХО для более быстрой и прицельной обработки запросов по направлениям, при этом для пользователей внешний вид системы не изменился.
Качество услуг
Гибко настраиваемые поля форм заявок запрашивают релевантную информацию и экономят время на всех этапах работы с заявками. Путь пользователя понятный и прозрачный, автоматическая маршрутизация задач позволяет оптимизировать процессы.
При этом новые сотрудники могут начать работу в системе сразу благодаря удобству решения и простоте интерфейса.
Экономическая эффективность
Затраты на административную функцию удалось сократить в 10 раз.
Мы трансформировали пользовательский опыт и структуру административной поддержки компании и получили следующий эффект:
- интерактивное управление офисом: доступ к актуальным планировкам и онлайн-бронирование переговорных комнат и рабочих мест для сотрудников с гибридным графиком и командированных специалистов,
- мощный аналитический инструментарий: для администраторов (секретарей и офис-менеджеров) реализована гибкая система фильтрации и поиска заявок по широкому набору параметров (автор, исполнитель, тип заявки, ключевые слова и другие метки),
- удобство для конечных пользователей, экономия времени
и стандартизация повторяющихся задач: сотрудники могут легко находить свои предыдущие запросы и повторять их, - интеграция с офисной инфраструктурой.
Профессионализм команды
Благодаря эффективному сотрудничеству Секретариата и команды аналитических решений и внутренней разработки мы добились цифровизации работы Секретариата и выстроили новый стандарт административной поддержки в компании.
Несмотря на значительный ежегодный прирост количества запросов
(с 300 обращений за первые 3 месяца работы до более 7 тысяч обращений за 2025 год), Секретариат обрабатывает их тем же штатом, что и в 2022 году.
После автоматизации рутинных функций команда справляется с возрастающим объемом заявок, сохраняя удовлетворенность от работы
и комфорт по нагрузке, прекрасное настроение и мотивацию искать пути для повышения технологичности работы, имея пример в виде заявочной системы.
Простота внедрения
Мы реализовали заявочную систему на основе собственного
CRM-решения, что привело к следующему эффекту после внедрения:
- централизация заявочных процессов и данных в одной системе;
- существенное сокращение ручных операций и времени на обработку заявок;
- повышение прозрачности и управляемости заявочных процессов за счет формализованных маршрутов и статусов;
- снижение рисков, связанных с неточностями и ошибками, улучшение качества заявочного сервиса;
- возможность масштабировать и быстро запускать новые процессы
без «строительства» отдельных систем под каждый заявочный кейс.
Инновационность
Ключевые преимущества нашей заявочной системы:
- Экономическая эффективность и оптимизация ресурсов.
- Возможность объединить несколько CRM-направлений: заявки, системы бронирования, иные офисные сервисы – в одном решении.
- Высокая адаптивность под реальные процессы компании.
- Быстрая масштабируемость без лицензирования на пользователей.
- Поддержка корпоративных регламентов и специфичных
бизнес-процессов. - Конструктор форм.
- Мгновенная результативность.
Удовлетворенность внутреннего клиента
В 2025 году сотрудники оценили удовлетворенность работой Секретариата на 9,9 балла из 10, заявочную систему Секретариата – на 9,8, чат-бот Секретариата – на 9,9. Мы с благодарностью используем комментарии и рекомендации пользователей для развития административных сервисов.
Применение собственных разработок, решений
Заявочная система Секретариата ЭТП ГПБ разработана на основе собственного полностью импортозамещенного ИТ-решения и соответствует требованиям информационной безопасности. При этом архитектурно решение «умеет» ходить в разные корпоративные системы, запрашивать, получать
и проверять информацию, отправлять уведомления, консолидировать данные в гибко настраиваемые автоматически формируемые периодические отчеты.
Преимущества для бизнеса:
- вся история и статусы заявок в личном кабинете, автоматические уведомления на почту о смене статуса;
- четкий маршрут запроса и известный срок исполнения, больше не нужно тратить время на поиски исполнителя и уточнения.
Преимущества для Секретариата:
- все заявки в одной панели управления, гибкое перераспределение задач внутри команды;
- статистика по нагрузке и эффективности, объективная основа
для оптимизации процессов.
Масштабируемость
Заявочная система реализована на основе собственной CRM силами внутренней разработки, с фокусом на специфику нашего бизнеса, с учетом ритма работы и деловой активности компании.
Функциональность заявочной системы позволяет объединить несколько направлений и заявочных процессов, обеспечивает полный цикл обработки обращений и заявок, автоматизирует рутинные операции, поддерживает гибкую настройку заявок и предоставляет готовую основу для расширения цифровых услуг и интеграций внутри компании.
Как мы настроили платформу под свои бизнес-потребности
и внутренние задачи, так мы можем предложить клиентам ЭТП ГПБ кастомизированные адаптированные под их деловую среду
и бизнес-потребности решения на базе нашей гибко настраиваемой CRM.
