Номинация: «Лучший проект по оказанию сервисных услуг». «ГСП-Сервис»: Проект «Сервис Заботы»
Номинанты: Инна Фисун, начальник отдела сопровождения проектов ООО «ГСП-Сервис», и Андрей Никифоров, руководитель по работе с клиентами Wave Service
Команда «ГСП-Сервис» отвечает за жизнеобеспечение вахтовых городков. Чтобы поддерживать высокое качество услуг, важно быстро узнавать о потребностях и реагировать на обращения сотрудников.
В начале 2025 года внедрили «Сервис Заботы» — брендированное приложение на базе системы Wave Service для управления бытовыми заявками.
Заявки подают через мобильное приложение или по QR-коду, система автоматически назначает ответственных, что сокращает время реакции и позитивно влияет на удовлетворенность внутреннего клиента.
Руководители используют отчеты для контроля качества и принятия решений на основе данных.
Пилот запустили за пять рабочих дней, что подтвердило простоту внедрения. Затем систему масштабировали на все 16 вахтовых городков.
Ключевой достигнутый эффект — прозрачный и управляемый процесс работы с заявками: стало проще контролировать выполнение заявок и оперативно реагировать на обратную связь. Это ускорило взаимодействие служб и укрепило клиентоориентированный подход в ежедневной работе.
Достигнутый эффект
Внедрение «Сервиса Заботы» сформировало эффективный формат взаимодействия между проживающими и обслуживающим персоналом. Обращения фиксируются в системе и сразу направляются ответственным, что сокращает время реакции и позволяет устранять проблемы на ранних этапах.
Прозрачность процессов выросла: сотрудники видят статусы обращений, могут оценить результат, а руководители получают оперативный контроль за качеством выполнения задач.
Аналитика помогает выявлять слабые места в обслуживании, ремонте инфраструктуры и работе сотрудников.
Система стала эффективным каналом обратной связи: проживающие видят, что просьбы не остаются в стороне и массово предлагают варианты для улучшения жизни в городке.
Использование современного цифрового инструмента повысило престиж компании, подчеркнув её ориентированность на качество сервиса и заботу о сотрудниках.
Качество услуг
Внедрение цифровой системы позволило перейти от реактивного устранения проблем к проактивному управлению качеством.
Обращения фиксируются сразу в момент возникновения, что сокращает время реакции и делает процесс обслуживания более предсказуемым и управляемым.
Повышение качества оказываемых услуг достигается за счет оперативного устранения проблем и системной обратной связи от проживающих.
Экономическая эффективность
Система сокращает трудозатраты на администрирование: заявки фиксируются и распределяются автоматически. Это снизило нагрузку на руководителей и контролирующий персонал.
Своевременное реагирование на заявки снижает количество критических инцидентов, позволяя устранять проблемы до возникновения сбоев.
Оптимизация маршрутов следования специалистов ускоряет выполнение заявок и повышает производительность служб.
Профессионализм команды
«Сервис Заботы» создан на базе ИТ-решения Wave Service — системы для управления бытовыми заявками.
В реализации проекта участвовали команды ГСП-Сервис и Wave Service.
Команда ГСП-Сервис оперативно организовала внедрение: специалисты провели предпроектную подготовку, согласовали регламенты и составили техническое задание для разработчика.
Совместно с Wave Service пилотный проект запустили за четыре рабочих дня. В этот срок вошли: настройка системы, внесение данных по 37 зданиям и более чем 1 000 помещениям, брендирование «Сервиса Заботы», а также размещение более 1 000 QR-кодов как основного инструмента для подачи обращений и сбора обратной связи.
Простота внедрения
Запуск «Сервиса Заботы» прошёл быстро и без сложностей: пилотный проект развернули за четыре рабочих дня. После успешного запуска систему последовательно ввели на всех 16 вахтовых городках, обеспечив стабильную работу сервиса на удалённых площадках.
Инновационность
По сравнению с устными обращениями, звонками и Excel «Сервис Заботы» предлагает современный и прозрачный формат работы: QR-коды, мобильное приложение, автоматизация.
Инновационность проекта и в подходе к реализации. Вместо создания собственной дорогостоящей разработки команда ГСП-Сервис использовала готовое решение Wave Service и адаптировала его «под себя».
Система выглядит как внутренний продукт компании — с названием и визуальной идентичностью ГСП-Сервис — но при этом не потребовала создания отдельного ИТ-продукта с нуля. Такой подход позволил совместить функциональность, соответствующую потребностям компании, узнаваемый бренд и существенную экономию времени и ресурсов на разработку.
Удовлетворенность внутреннего клиента
За время использования системы «Сервис Заботы» получено 2700 отзывов со средней оценкой 4,8 балла — сотрудники высоко оценивают скорость реакции и качество выполненных работ.
Позитивные изменения отмечает и руководство головной компании: количество жалоб на централизованную горячую линию значительно сократилось.
Применение собственных разработок, решений
Хотя «Сервис Заботы» построен на базе Wave Service, он работает в логике ГСП-Сервис и учитывает специфику вахтовых городков.
В ходе проекта сформировали собственные сценарии работы: настроили маршрутизацию под структуру городков, иерархию помещений и роли исполнителей, разработали собственный фирменный стиль и регламентировали требования к качеству обслуживания.
Все решения опираются на практический опыт ГСП-Сервис в обслуживании вахтовых городков и отражают особенности инфраструктуры, графиков и взаимодействия служб.
Благодаря этому система работает в логике компании и поддерживает единый стандарт сервиса на всех площадках.
Масштабируемость
За два месяца «Сервис Заботы» масштабировали на все 16 вахтовых городков, что обеспечило стопроцентный охват объектов присутствия ГСП-Сервис.
Появился единый стандарт обслуживания: новые городки открываются для проживающих уже с внедрённой цифровой системой.
Гибкая архитектура решения позволяет быстро подключать дополнительные модули — опросы, чек-листы и пр.
Проект может быть тиражирован на другие сервисные компании холдинга, обеспечивая единый подход к качеству обслуживания и прозрачности процессов на площадках с разными условиями эксплуатации.
