Глобальный разум

Журнал «Административный директор» обратился к руководителю отдела по обслуживанию офисов Hewlett
Packard Enterprise Елене Соповой с просьбой рассказать, как изменилась жизнь внутри компании в связи с
разделением ИТ-гиганта.

 

— Елена, вы давно работаете в компании, застали и те времена, когда она была единой организацией. Изменился ли ваш функционал в связи с разделением организации?

— Разделилась компания, и моя функция тоже разделилась. Сегодня и в одной, и в другой компании есть сотрудники, которые занимаются поддержкой офиса. Я сейчас работаю в Hewlett Packard Enterprise, мои должностные инструкции практически не изменились, объем работы тоже не уменьшился, несмотря на то что количество сотрудников из-за разделения сократилось в полтора раза. Поэтому для меня в целом все осталось по-прежнему. Во второй компании на локальном уровне сотрудников моего уровня и функционала не осталось. Там административную функцию несет facility-менеджер, который оказывает исключительно тактическую поддержку офиса. Глобально, на стратегическом уровне административно-хозяйственные вопросы решает менеджер, который находится за рубежом. Таким образом, в HP Inc. большинство административных процессов находятся на удаленном управлении. Надо сказать, что многим сотрудникам к данным нововведениям привыкнуть было непросто. Процесс разделения компании всегда сложный, а для кого-то, возможно, даже болезненный, мне он чем-то напоминает бракоразводный процесс, где нужно расстаться, но при этом, и это главное, сохранить хорошие отношения, остаться близкими людьми. К чему мы и стремимся в своей работе, стараемся максимально облегчить жизнь не только своих сотрудников в этот переходный период, но и поддерживаем коллег из HP Inc., помогаем им быстрее привыкнуть к новым реалиям.

— А что-то изменилось в вашем офисе за последнее время? Наш журнал был у вас в гостях более трех лет назад…

— Изменилось многое. Но если принимать во внимание, что мы являемся крупной ИТ-компанией, в первую очередь я бы отметила внедрение новой беспроводной сети. Наши беспроводные решения НРЕ Aruba специально разработаны для работы с офисными приложениями, в частности для конференц-связи через Skype for Business. Поэтому подключение (кстати, оно возможно с устройств разных типов, причем как для сотрудников, так и для гостей компании) проходит быстрее, качество звука и видео лучше, реже сбои и обрывы, файлы передаются быстрее. Связь работает так хорошо, что мы практически перестали пользоваться проводной сетью в офисе, избавились от проводов на рабочих местах и в переговорных, а также ото всех проблем, связанных с ними: поломками, жалобами персонала. Для нас также важно, что беспроводные технологии сегодня — это прежде всего экономия, новые возможности и скорость принятия решений, а значит, существенная составляющая прибыльности компании.

— Какие еще преимущества высокотехнологичной компании были воплощены при организации вашего рабочего пространства?

— У нас есть большое количество инструментов, которые помогают нам значительно оптимизировать рабочий процесс. Например, help desk. Это глобальная программа, позволяющая создавать и обслуживать заявки сотрудников в автоматическом режиме. Она регулярно обновляется и с каждой версией становится все совершеннее и полезнее. Сломался стул? Создаешь заявку и запускаешь ее в программу. Система умная,

она даже способна оценить, какая заявка приоритетнее, делая это за счет зашифрованных ключевых слов, означающих срочность: например, «протекает» или «затапливает». Правда, некоторые сотрудники по старинке предпочитают позвонить мне или моим коллегам и попросить о помощи напрямую, что, к сожалению, не идет на пользу процессу, ведь программа является еще и трекером, оценивающим рабочее время и занятость ресурсов нашего поставщика.

— Насколько я знаю, вы сотрудничаете с единым поставщиком услуг по управлению недвижимостью?

— Да, у нас глобальный поставщик. Он обеспечивает нас услугами уборки, кофе-леди, почтовым обслуживанием, кейтерингом, обслуживает инженерные системы, занимается планово-предупредительными работами и ремонтами от покраски стены до замены устаревшего проектора.

— Как происходит ваше взаимодействие?

— У нас Integrated Facility Management, то есть поставщик услуг по обслуживанию и управлению недвижимостью, внедрен в наши рабочие процессы. Мы задаем поставщику услуг все стандарты качества, не просто ставим задачи, а управляем ожиданиями. Как? Подробно расписываем в контракте все ожидаемые действия, вплоть до частоты проверок, составляем скоринг-карты, по которым оцениваем каждый вид работы. Если не прописать ту или иную услугу и уровень ее исполнения в договоре, поставщик получит шанс сделать все по-своему.

— Чтобы все предусмотреть в договоре с поставщиком, нужно обладать огромным опытом, где-то хранить эти знания, правильно их применять…

— Поскольку мы глобальная корпорация, нам помогает наш глобальный разум. Практически все требования разрабатываются на глобальном уровне, при этом учитываются опыт и особенности разных стран, но в то же время единый уровень ожидаемого качества работы поставщика. Разумеется, услуги, которые прописываются глобально, могут видоизменяться от страны к стране. Скажем, что применимо к северным странам, например вывоз снега, не применимо к южным странам, где снега не бывает. Зато там часто бывают песчаные бури, поэтому подрядчик будет осуществлять работы по выметанию песка. Все виды услуг, а их порядка 5000, объединены в глобальной матрице, и мы просто должны выбрать подходящие для нашей страны и при необходимости их дополнить.

Есть глобальные требования к охране труда, качеству материалов, персоналу, цене, но при этом есть рыночные реалии, которые делают то или иное действие просто невозможным.

— То есть в глобальной матрице уже заложены примерные цены?

— Глобально на каждую страну закладывается базовая стоимость той или иной услуги. При этом учтено, что могут возникнуть нюансы, вынуждающие выходить за рамки базовой стоимости, это называется сверх-базовая стоимость контракта — процент от базовой стоимости, который можно использовать по нашему усмотрению. Например, в моем случае туда часто попадают внеплановые ремонтные работы, я человек педантичный, поэтому если замечаю какой-то недостаток, особенно в так называемых «внешних зонах», где могут находиться наши гости, партнеры, клиенты, мне необходимо от него избавиться в срочном порядке, не дожидаясь плановых работ.

— Как вы оцениваете уровень работы поставщика? Вы упомянули скоринг-карты — это ваш инструмент оценки?

— Скоринг-карты — это система показателей, позволяющая оценивать работу поставщика и оказываемые им услуги в соответствии с глобально принятыми нормами.

В конце каждого месяца мы проводим инспекцию офиса и составляем документ, где фиксируем все «находки», и хорошие, и плохие. А оценки уже выставляются по результатам данного документа и сдаются