Этой осенью гостиница «Золотое кольцо» (Golden Ring Hotel) Управления делами Президента РФ отмечает свое двадцатилетие. Журнал «Административный директор» встретился с генеральным директором Андреем Кузнецовым, чтобы узнать об истории пятизвездочного отеля, его настоящем и планах на будущее.
— С какими результатами отель «Золотое кольцо» подошел к своему юбилею?
— Двадцатилетие, конечно же, не столь существенный срок для истории отеля, но с точки зрения новейшей истории, именно начиная с кризисной осени 1998 года последние 20 лет стали по сути началом новой эпохи преобразований и развития нашей страны: подъемов и спадов, вызовов и как уже теперь принято это называть — трансформаций. И главный результат к юбилею — это уверенное позиционирование гостиницы «Золотое кольцо» в числе лучших отелей Москвы категории «пять звезд» и динамичное развитие в ногу со временем.
Уникальная особенность гостиницы «Золотое кольцо» еще и в том, что мы являемся крупнейшим независимым пятизвездочным отелем федеральной собственности и не принадлежим ни к одной сетевой компании, управляющей отелями. При этом, несмотря на жесточайшую конкуренцию — ведь только в Москве за последние два с половиной года в преддверии чемпионата мира по футболу 2018 года было открыто более 20 крупных сетевых отелей, построенных с учетом самых актуальных трендов и технологий, — мы остаемся в высшей степени востребованным и конкурентоспособным предприятием гостиничного рынка. Это подтверждается не только финансовыми результатами и заполняемостью отеля по проживанию и числу мероприятий, но и высокими независимыми рейтингами и победами в премиях гостиничной индустрии. Так, по версии Russian Business Travel & MICE Award 2017, Golden Ring Hotel одержал победу в номинации «Лучшая конгрессная гостиница Москвы категории «пять звезд».
— По каким критериям оценивались отели в этом конкурсе?
— Финальная оценка обычно складывается из совокупности факторов: это и качественные рейтинги отеля на отраслевых ресурсах и системах бронирования (Booking.com, Expedia, TrustYou и т. п.), и результаты открытого интернет-голосования уникальных пользователей. Одним из ключевых критериев, безусловно, стала общая оценка экспертного жюри, в которое входят опытные специалисты, представители федеральных туристических агентств и бизнес-сообщества.
— А тайные гости остались?
— Это весьма результативная и по-прежнему востребованная практика. Она применяется, кстати говоря, в большей степени самими отелями, дорожащими высокими стандартами обслуживания гостей как одним из инструментов контроля качества и каналов получения обратной связи. И мы здесь не исключение.
— Какова доля корпоративных клиентов у отеля и какие услуги востребованы в этом сегменте в наибольшей степени?
— В первую очередь мы, конечно, являемся бизнес-отелем, ориентированным на деловой туризм и корпоративных клиентов, business travel & MICE. Отель имеет отдельную систему комфортных условий бронирования и корпоративных тарифов как для проживания, так и для проведения мероприятий, систему гибких скидок, решений и привилегий, также мы предоставляем персонального менеджера для каждого корпоративного клиента.
Гостиница «Золотое кольцо» располагает 293 комфортабельными номерами всех категорий от одноместных и стандартных до бизнес- и президентских люксов. Для организации деловых и развлекательных мероприятий любого формата в распоряжении наших корпоративных и частных заказчиков — более 10 залов и переговорных комнат вместимостью от 10-15 до 400 персон с возможностью их как отдельного, так и совместного использования в рамках организации разного рода масштабных событий и форумов. Все конференционные пространства объединены просторными холлами и соответствуют самым актуальным требованиям в плане комфорта, безопасности и технического оснащения с возможностью использования любых мультимедийных инструментов и решений.
Круглосуточно доступен для проживающих гостей в лобби отеля и так называемый «бизнес-корнер» — рабочие станции с ПК и даже переговорные комнаты с мультимедийным оборудованием для проведения оперативных встреч и переговоров. Помимо всех уже привычных классических предметов комфорта в этом году каждый номер отеля дооборудован универсальными устройствами, сочетающими в себе функции часов-будильника, радиоприемника и Bluetooth-спикера, а также зарядной станции USB для мобильных устройств. Сейчас мы работаем уже над новыми инфраструктурными улучшениями.
— Сложно ли продавать данный продукт, велика ли конкуренция?
— Для текущей рыночной ситуации характерны жесточайшая конкуренция, превышение предложения над спросом. И это здорово, всех нас — участников рынка гостиничных услуг это бодрит. Сейчас уже не принято говорить о кризисе, давать негативную оценку происходящему, и это правильный подход. Эпоха трансформации — это когда каждый бизнес, чтобы быть конкурентным, успешным, обязан постоянно работать над собой, совершенствоваться, создавать нечто уникальное. В конечном счете именно это обеспечивает требуемый финансовый результат. Здесь уместно вспомнить крылатую фразу из «Алисы в стране чудес» Льюиса Кэрролла: нужно бежать со всех ног, чтобы просто оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, нужно бежать вдвое быстрее. Появляются новые технологии и запросы, смешиваются форматы, меняются целевые
группы и каналы продаж. Статичного рынка гостевых услуг, который был еще несколько лет назад, более не существует. Рынок клиентов, в том числе корпоративных заказчиков, сейчас находится в постоянной динамике. Это актуальная задача в контексте нашей клиентоориентированности, и мы постоянно решаем ее.
— Как именно решаете?
— Работаем со всеми доступными источниками информации об изменениях на рынке, конкурентной среде, участвуем как в отраслевых, так и общих деловых форумах, но одна из важнейших задач — достижение и сохранение максимальной лояльности текущих клиентов. Только в этом случае мы имеем возможность получать обратную связь и рекомендации, выходить на новых клиентов и заключать новые взаимовыгодные долгосрочные контракты. В целом поддержание клиенто-ориентированности отеля — это сложносочиненная, многоступенчатая ежедневная работа специалистов и профессионалов нашей команды.
— Организация питания играет большую роль для путешественников. Расскажите, какая у вас кухня, чем можете удивить гостей?
— В соответствии со статусом мы обязаны предложить нашим гостям должный уровень ресторанного сервиса и разнообразия, в котором каждый, как частный, так и корпоративный заказчик, в зависимости от собственных предпочтений найдет для себя что-то знакомое или, наоборот, откроет новое и интересное: это и традиционные завтраки «шведский стол», которые сервируются в роскошном зале «Суздаль» под звуки живой арфы, и круглосуточно работающий лобби-бар «Даймонд», в меню которого собраны классические «хиты» мировой кухни, и конечно же, это наши концептуально разные по стилю рестораны на высоте — «Зимний сад» и «Панорама», но оба с потрясающим обзорным видом на Москву с высоты птичьего полета.
Организация банкетных мероприятий любого формата и статусного уровня — это предмет нашей особой гордости и конкурентного преимущества: портфолио стилей подачи и банкетных блюд от шеф-поваров отеля от изящных мини-закусок и изысканных блюд для любого формата до мини-десертов и гастрономических анимационных станций, безупречный сервис, вариативность сервировки, разнообразие и торжественность главных банкетных залов отеля «Суздаль» и «Golden Ring Hall».
— В чем именно выражается пятизвездочный комфорт для корпоративного клиента?
— Пятизвездочный комфорт не только в развитой инфраструктуре и предоставлении всех обязательных для категории «пять звезд» услуг и сервисов, но и в квалификации персонала, ориентированного на максимальную заботу о гостях, желании создать для них исключительные условия проживания и освободить от проблем и вопросов: куда пойти, где найти и прочее. Конечно же, это и консьерж-сервис, и собственный парк представительских автомашин и микроавтобусов со штатными водителями отеля для обеспечения встреч и трансферов, подземный паркинг, услуги срочной химчистки и ремонта одежды, круглосуточное обслуживание в номерах и такие приятные классические мелочи, как «вечерний сервис» — приглушенный свет, полотенце и тапочки на полу у готовой ко сну кровати и фирменная шоколадка на прикроватной тумбочке.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.