В настоящее время значение электронной почты сложно переоценить.
В XXI столетии – веке информационных технологий электронная переписка стала, пожалуй, одним из самых популярных средств делового общения, практически вытеснив традиционную – бумажную. Во многих компаниях давно и активно используются корпоративные локальные сети (интранет), не говоря уж об Интернете.
В электронной переписке, как и в любом другом виде коммуникаций, важно соблюдение правил вежливости и корректности, что позволит сделать общение более эффективным. Неграмотное или недостаточно учтивое письмо может послужить причиной расторгнутых деловых отношений, сорванной сделки, испорченной репутации и неприятного осадка у обеих сторон.
Как же написать электронное письмо, чтобы произвести положительное впечатление, донести свою идею до собеседника и при этом ненароком не обидеть его, не вызвать неудобство или замешательство?
Оформление и структура электронного письма
При оформлении электронного письма необходимо заполнять все графы:
– адрес и имя отправителя;
– адрес получателя;
– тема письма.
При регистрации ящика электронной почты желательно полностью указывать свои имя и фамилию. Имя отправителя вместе с адресом электронной почты позволяют быстрее идентифицировать автора письма. Например, сам по себе e-mail 123@yandex.ru несет гораздо меньше информации, чем указание в соответствующей графе персональных данных: Andrey Petrov <123@yandex.ru> или <123@yandex. ru> (Andrey Petrov). Используйте ваше реальное имя, которым вы представились при знакомстве, и электронный адрес, указанный на вашей визитке. Если адресат ранее не был знаком с вами, то в письме следует указать не только свое полное имя, но и должность. Всевозможные прозвища, псевдонимы и неоднозначные фразы, например «главный по тарелочкам» или «угадайте, кто», нередко вызывают раздражение у получателя и препятствуют быстрой идентификации. В худшем случае письмо с таким отправителем может быть принято за спам и удалено еще до прочтения. Наибольшее доверие вызывают адреса электронной почты, домен которых содержит название или аббревиатуру организации: например, elena.ivanova@neva-progress.com.
Если сервер электронной почты позволяет вводить имя получателя в строке «Кому» исходящих сообщений, используйте эту возможность. Это зачастую помогает почтовой системе обнаружить адресата, даже если его почтовый адрес окажется некорректным или в данный момент недействительным.
Всегда заполняйте графу «Тема», так как это значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией: поиск, сортировку или иные действия. Письмо без темы может быть проигнорировано или отфильтровано в качестве спама. Если адресат не помнит ваши имя и адрес, то тема может стать единственным инструментом поиска письма. Судьба письма довольно часто зависит от его темы, особенно если вы пишите адресату впервые. Тема должна отражать суть всего сообщения, быть краткой (не более 50 знаков), конкретной и способной привлечь внимание. Чем более четко, доступно, прямо и заманчиво звучит тема письма, тем больше вероятности, что письмо будет прочитано и получит отклик. Иногда
привлечению внимания адресата способствует и использование его имени в теме письма.
Если вы отвечаете на чье-либо письмо и при этом меняете основную идею диалога, изменяйте соответственно и тему письма. Лучший способ избежать путаницы при смене предмета обсуждения и не потерять его нить – создать новое письмо.
В некоторых почтовых программах предусмотрена возможность указания степени важности письма. Это необходимо, если к адресату ежедневно приходит большой поток сообщений. Пометка «Важное» обеспечивает письмо приоритетом при проверке почты, однако злоупотребление этой функцией может привести к постепенной утрате такого качества.
Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, регламентирующий структуру самого письма, правила обращения к партнеру или клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты, почтовый адрес и ссылка на сайт компании).
Деловое электронное письмо обычно имеет следующую структуру:
1. «Шапка» в корпоративном стиле, с логотипом, если это необходимо;
2. Приветствие;
3. Основной текст письма, в котором прописана цель обращения;
4. Заключение, прощание;
5. Личная подпись с указанием контактов.
Письмо должно начинаться с обращения, включающего приветственное слово и имя получателя. Некоторые пользователи считают приветствие бессмысленной формальностью, пережитком бумажной почты. Однако зачастую письма, в которых автор не потрудился указать имя адресата, вызывают негативную реакцию и могут повлечь игнорирование всех последующих сообщений от такого отправителя. Приветствие – это показатель вежливости, воспитанности, поэтому не следует им пренебрегать. Безличные сообщения допускаются только при массовой рассылке сообщений.
В качестве приветствия можно использовать следующую форму обращения: Уважаемый (уважаемая) + имя, здравствуйте» или «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя». В англоязычных странах принято обращаться «Dear Sir/Madam» или менее формально «Dear + имя», если вы знакомы с адресатом, пусть даже он вам вовсе не дорог.
Содержание письма
Любое деловое письмо должно быть написано простым и понятным языком, максимально четко и кратко выражать основную мысль. При написании письма не следует отвлекаться от заявленной темы. В случае необходимости перейти к другому вопросу или расширить круг обсуждаемых тем лучше создать несколько писем, посвятив каждое из них конкретной идее, а не пытаться втиснуть все накопившиеся вопросы в одно сообщение. Это облегчает восприятие информации адресатом и способствует рассмотрению и решению каждого вопроса отдельно.
Деловая электронная переписка призвана обеспечивать не только удобство передачи информации, но и экономию времени, поэтому сообщения должны быть короткими и укладываться на одной странице. Информацию большого объема лучше оформить в виде вложения, сопроводив его кратким текстом в письме.
Размер сообщения должен соответствовать стилю беседы: если требуется быстрый ответ, вопрос должен быть сформулирован коротко и по существу. Для лучшего восприятия информации текст письма следует разбивать на небольшие, логические абзацы и использовать короткие предложения. Авторов объемных писем, изобилующих длинными, витиеватыми фразами могут упрекнуть в непрофессионализме, занудстве и неуважении к своим адресатам. Цените время вашего потенциального читателя.
В первом абзаце необходимо четко сформулировать главную мысль и цель письма, а в последующих – раскрывать детали. Ни в коем случае нельзя оставлять основную идею письма напоследок. Не тратьте время и место на представление себя и рассказ о своей деятельности, также не следует переливать из пустого в порожнее или бросаться в другую крайность – присылать обрывки фраз в надежде, что читатель сам догадается об их смысле. Чтобы быть более убедительным, старайтесь подкреплять ваши короткие доводы точными цифрами или фактами.
Руководство формулой «время – деньги» часто негативным образом сказывается на стилистике и грамотности текстов электронных писем. Все самые вопиющие и нелепые нарушения языковых правил встречаются именно в электронной переписке. Однако следует учитывать, что неграмотные с точки зрения орфографии, грамматики и пунктуации предложения не только портят впечатление об авторе письма, но и затрудняют понимание и даже могут исказить смысл сообщения. Перед отправкой письма проверьте его на наличие ошибок и ляпов, которые в электронной почте ко всему прочему легко тиражируются.
В деловой электронной переписке старайтесь не злоупотреблять специфическими аббревиатурами, значения которых собеседник может не знать, а также так называемыми смайликами (значками улыбающихся лиц), которые не приветствуются многими деловыми людьми.
Не пишите весь текст письма прописными буквами, это делает его трудно читаемым. Отдельные фразы и слова, оформленные подобным образом, как правило, воспринимаются читателем как символ раздражения, гнева или крика. Аналогичный эффект производит выделение подчеркиванием или красным жирным шрифтом. У собеседника также может сложиться впечатление, что вы недооцениваете его способности к самостоятельному анализу текста и извлечению из него наиболее важных деталей.
Если вы используете красочное оформление стиля письма (цветной шрифт, курсив и т. д.), убедитесь в том, что почтовый сервер вашего адресата поддерживает эти функции. Многие почтовые программы предусматривают только стандартное шрифтовое начертание.
Вложенные файлы
Дополнительные данные, объемные документы и материалы обычно высылаются отдельным вложением, размер которого, согласно негласным правилам, не должен превышать двух мегабайт. Исключение составляют лишь
случаи, когда адресат выразил согласие на пересылку ему определенного материала. Если вложение имеет больший объем, то рекомендуется разбить его на несколько мелких. Тяжеловесные файлы, не подлежащие делению, принято отсылать в ночные часы. Также не следует забывать и о других способах передачи объемных материалов: ftp-серверы, веб-интерфейс, фото-хостинги и т. п.
Если вы собираетесь послать вложение, то присоедините его, прежде чем приступить к написанию самого письма. Возможно, вам приходилось получать письмо, главной миссией которого была пересылка важной информации во вложенном файле, но без этого самого файла. Подобная беспечность не лучшим образом сказывается на деловой репутации отправителя.
Когда вложение высылается без согласования с адресатом, в тексте письма обязательно следует дать пояснение. В противном случае прикрепленный файл может быть воспринят в качестве вируса и не будет открыт.
Если вы отвечаете на письмо, к которому был прикреплен файл, адресованный вам ранее, необходимо его удалить. Обратная пересылка вложения (особенно тяжеловесного) является нарушением этикета электронной почты.
Стиль общения
К сожалению, многие вежливые и тактичные в повседневной жизни люди пренебрегают хорошими манерами в электронной переписке. Если вы обращаетесь с просьбой, не забывайте говорить «пожалуйста» и не стесняйтесь благодарить, если кто-то оказывает вам услугу или делает что-то для вас.
Никогда не отправляйте письма в состоянии раздражения или гнева, в моменты потери контроля над своими эмоциями. Излишне эмоциональные письма лишь усугубляют ситуацию и позже нередко вызывают чувства сожаления и раскаяния у автора.
В любых обстоятельствах старайтесь придерживаться оптимистичного взгляда и заканчивать письма на позитивной ноте. При необходимости сообщить плохую новость следует избегать таких слов, как неудача, ошибка, провал, срыв, невезение и т. п. Даже если вас постигла неудача или вы провалили дело, можно, например, написать: «По таким-то причинам мы не получили желаемого результата. Предлагаем такие-то меры решения этой проблемы». В общении с партнерами и клиентами необходимо проявлять честность и конструктивность, сообщать им правдивую, объективную, точную, актуальную и действительно важную для них информацию.
Продолжение статьи доступно только подписчикам.