Александра Самолюбова
100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Новое, дополненное и переработанное издание, посвященное вопросам практической эксплуатации call-центра. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения call-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие call-центра от contact-центра? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Б. А. Аникин, И. Л. Рудая
Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента
Учебное пособие содержит теоретическое обобщение направлений развития аутсорсинга и аутстаффинга как технологий современного менеджмента. Рассмотрены понятийный аппарат аутсорсинга и аутстаффинга, сущность отдельных форм и видов аутсорсинга, содержание и основные этапы реализации аутсорсинг-проекта. Определены сферы применения аутсорсинга и аутстаффинга в менеджменте организации. Приведены многочисленные практические примеры и выявлены тенденции развития рынка услуг аутсорсинга и аутстаффинга в России и за рубежом.
Георгий Сухадольский
Тендеры. Вопросы и ответы
Продолжение статьи доступно только подписчикам.