Сервис как образ жизни
В современном мире без сервиса никуда. Люди привыкли к сервису не только в сфере гостиничного бизнеса, но в других сферах. Мы хотим, чтобы нам было комфортно в повседневной жизни, нам предоставляли качественные услуги и мы чувствовали себя незаменимыми клиентами. Поэтому сейчас основной упор в любом бизнесе делается не только на цифровизацию и технологии, но и на улучшение качества сервиса во всех его проявлениях. А для того, чтобы оказывать качественный сервис, необходимо правильно создавать команду и подбирать сотрудников, основываясь не только на знаниях и умениях.
Подбор сотрудников — очень важный и ответственный шаг. Когда я выбираю сотрудников в Meeting Point, то смотрю на перспективу того, смогу ли спокойно делегировать ему задачи, как сотрудник будет вести себя в стрессовой ситуации, как он разговаривает. Да и вообще, людей встречают и воспринимают прежде всего по внешнему виду.
Какие они, клиентоориентированные сотрудники? Какими качествами должны обладать?
Недавно в своем телеграм-канале я проводила опрос на тему, какие основные факторы влияют на качественный сервис. Были разные варианты: личностный подход, внимательность, умение слышать, знания, лояльность, терпение. В итоге самый распространенный ответ — личностный подход, а самый непопулярный — терпение. И я не скрою, что меня это, с одной стороны, удивило, а с другой — обрадовало. Ведь это означает, что люди ставят сервис превыше всего. Они понимают и хотят оказывать такой сервис.
По своему опыту работы в гостиничном бизнесе, сервисных офисах и коворкингах могу сказать, что одно из ключевых качеств, которым должен обладать сервисный сотрудник, — терпение и умение слышать. При этом терпение не означает, что сотрудник не должен говорить «нет», просто он должен уметь услышать запрос клиента. Порой клиенты не могут выразить свои желания прямо и открыто, и важно суметь понять и даже предугадать их пожелания. Да, такие сотрудники на вес золота, но они есть и это ценный ресурс.
В нашей компании всегда были очень высокие требования к сотрудникам ресепшена. Они должны обладать знаниями, ответственностью, отзывчивостью, умением слышать, личностным подходом и, конечно, как я уже говорила, терпением. В начале этого года нам требовался администратор, и из трехсот кандидатов нам удалось выбрать лишь одного, который соответствовал всем необходимым требованиям.
К основным первичным критериям отбора сотрудников для Meeting Point я отношу:
- уровень образования не ниже среднего профессионального, огромным плюсом будет профильное образование по специальности «гостиничный бизнес»;
- грамотная, красивая речь;
- стрессоустойчивость;
- наличие эмпатии, как большой плюс;
- психологически зрелая личность;
- способность не принимать как личное то, что относится к работе;
- умение брать и нести ответственность, не бояться учиться и узнавать новое.
Удаленный режим работы, цифровизация и обезличенность многих процессов привели к тому, что молодые специалисты не готовы слышать и слушать, не готовы принимать решения и брать на себя ответственность. Их позиция сейчас проста: получать больше с меньшими усилиями и желательно не выходя из дома. А уж выработать в себе, такие качества, как терпимость или лояльность к людям, это совсем не «трендовая история». Большинство молодых людей сегодня не готовы и не хотят их в себе развивать. Поэтому процесс подбора сотрудников у нас проходит достаточно кропотливо и долго. Кандидат на первый взгляд может казаться именно таким, как я и описала выше, но на самом деле в нем есть скрытый потенциал, который загнали в некие рамки. И нам важно этот потенциал увидеть и помочь человеку его раскрыть.
Как раскрыть потенциал
А раскрыть потенциал как раз можно в процессе обучения и адаптации. В Meeting Point все новые сотрудники проходят тестовый период и обучение, в процессе которого происходят:
- выявление потенциала сотрудника;
- получение информации о компании, корпоративной культуре, правилах и оценка восприятия этого материала;
- закрепление и оттачивание навыков;
- практика, которая плавно переходит в адаптацию в компании.
Да-да, работа с сотрудниками — это не менее важный процесс, и умение слышать, слушать и подходить личностно к каждому сотруднику тоже навык, который нужно развивать, чтобы не пропустить того самого нужного человека для вашей компании. «Человека мало слушать. Его нужно слышать».
