С Лидией Борздовой, руководителем административно-хозяйственного отдела Центра клиентского сервиса «Авито», мы познакомились на церемонии награждения премией «Управление административными проектами — 2020», которую ежегодно проводит наш журнал. Лидия приехала из Северной столицы в Москву, чтобы получить наивысшую награду в номинации «Лучший новый офис».
В октябре мы нанесли ответный визит в офис победителя, который расположен в деловом центре «Санкт-Петербург Плаза» на Малой Охте, и попросили Лидию Борздову рассказать, как работается в одной из ведущих IT-компаний страны и почему «Авито» решило обновить все петербургские офисы.
— «Авито» занимает в деловом центре 7500 кв. м. Какова площадь офиса Центра клиентского сервиса (ЦКС), которым вы управляете, и почему возникла необходимость реновации?
— Компания стремительно растет, совершенствуется. Адаптируются под ее текущие потребности и офисы. Современные, креативные, эргономичные и хорошо технически оснащенные офисы — норма для «Авито», неотъемлемая часть культуры компании, через которую она делает жизнь сотрудников лучше.
ЦКС расположился на 4500 кв. м ДЦ «Санкт-Петербург Плаза», остальную площадь «Авито» занимают офисы департамента продаж. За последние два с половиной года мы последовательно отремонтировали все помещения обособленного подразделения компании в Санкт-Петербурге, только для ЦКС создали пять офисов, каждый по
индивидуальному проекту.
— То есть не все офисы компании создаются в едином стиле?
— Каждый наш офис самобытен, имеет собственную концепцию и легенду. Безусловно, опыт московских офисов, традиционно ярких, смелых, модных, богатых по наполнению, послужил отправной точкой для наших начинаний в Санкт-Петербурге. Профессионализм административного директора, сработанный тандем рабочей группы и комфортный бюджет позволяют компании в короткие сроки создавать лучшие офисы страны в штаб-квартире компании на Белой площади в Москве. Поэтому, несмотря на местные реалии, бюджет и целевую аудиторию, планка для нас всегда была высоко поднята, однако нам никогда не диктовали форматы. Московский и петербургский офисы по своему функционалу разные, поэтому говорить про единый стиль для всех было бы неправильно. Могу лишь сказать, что существует ряд решений, на которых компания не экономит, — это выбор сильной, профессиональной рабочей группы (архитекторов, проектировщиков, проектных менеджеров, подрядчиков), отделочные материалы, IT-наполнение и мебель.
Из собственных наработок могу отметить важность организации достаточного количества технических помещений.
От того, было ли им уделено внимание на старте, зависит, каким удобным и опрятным будет офис. Всегда должны быть закрытые комнаты для клинингового персонала, озеленителей, хранения брендированной продукции и ЗИП. В обновленных офисах ЦКС мы предусмотрели подобные подсобные помещения в каждой локации. У нас есть и помывочные для ухода за растениями, и складские помещения со стеллажами, и помещение с локерами для сотрудников обслуживающих офис компаний, и даже помещение с
холодильником для продуктов, составляющих ассортимент вендинговых аппаратов.
Существует еще одно правило. Работая над концепцией будущего офиса, мы никогда не выбираем текущие тренды. Но мы всегда в курсе них. Ведь между задумкой образа будущего офиса и сдачей проекта проходит немало месяцев, пользоваться обновленным офисом начинают через год-полтора. Если хотите получить нетривиальный офис, не следует ориентироваться на то, что модно сейчас, это неминуемо создаст риски построить банальность. Имеет смысл смотреть через голову трендов, предвосхищая то, что будет актуально завтра, или выбирать классику.
— Вы сказали, что все офисы «Авито» разные. В чем отличие офиса Центра клиентского сервиса от других?
— Главным образом в том, что офис, как и сам ЦКС, работает в режиме 24/7. Кроме того, у нас очень молодой штат — средний возраст сотрудников, включая менеджерский состав, 23 года. Для некоторых из них «Авито» — первое место работы. Такая аудитория требует особенных, ярких офисов, в которые хочется приходить.
— Как организовано новое пространство ЦКС?
— В основном это помещения трех типов: офисы для линейных сотрудников, бэк-офис для менеджерского состава и помещения общего назначения без рабочих мест. Наш первый масштабный проект реновации офиса ЦКС затронул порядка 1700 кв. м помещений для линейных сотрудников, расположенных на втором и седьмом этажах, и 680 кв. м — для менеджерского состава на шестом этаже. Проект один, но внешне пространства совершенно разные.
Для линейных сотрудников архитекторы с учетом их возраста создали яркое, неформальное пространство, с аллегорией на скаутский лагерь. Даже навигация выполнена в виде вымпелов с нашивками, подобными скаутским. Кроме стандартных рабочих мест там есть библиотека, кофе-поинт в виде шале, оборудованный настенными диванами, облокотившись на которые удобно пить кофе.
Пространство шестого этажа, предназначенного для менеджерского состава, другое. Оно напоминает отель-бутик в Швейцарских Альпах, здесь преобладают более сдержанные цвета. И тот, и другой офисы объединены природной тематикой, активно поддержанной отделкой офиса: в оформлении потолка использована французская негорючая бумага, образующая кроны деревьев, в которых прячутся светильники-ульи, на полу — ковролин, имитирующий лесные тропинки, на стенах — декоративная штукатурка в виде коры деревьев, все переговорные комнаты носят названия полезных трав.
Офис ЦКС при этом по-настоящему очень зеленый — у нас более 650 красивых, ухоженных растений. Интерьерной доминантой этого офиса является кухня, оформленная в виде ретро-вагона состава железной дороги Маттерхорн — Готтард, проложенной в Швейцарских Альпах. Интерьер кухни, полностью воссоздающий антураж вагона-ресторана поезда начала XX века, дополнен дорожными атрибутами с вековой историей, приобретенными на «Авито». За этот проект журнал «Административный директор» и сообщество административных менеджеров присудили нам Гран-при премии «Управление административными проектами — 2020».
Практически все рабочие места в офисе ЦКС незакрепленные. «Авито» не свойственна кабинетная система, большинство сотрудников работает в open space. Даже у генерального директора нет личного кабинета, но в силу специфики работы он чаще других пользуется переговорными комнатами. Весной этого года мы завершили проект реновации еще одного офиса для менеджерского состава. Идейным вдохновителем его дизайна стала руководитель Центра клиентского сервиса Анна Аверина. Интерьер данного офиса про рассветы и закаты, как самые идиллические состояния природы. Небольшой по площади, оформленный в природных тонах, с круглой зоной отдыха в качестве заглавного интерьерного элемента, офис получился светлым, легким, приватным и навевающим мысли об отдыхе на море. Выполненная вручную в технике градиента роспись стен, рисунок морской гальки на ковровом покрытии, приятные глазу цвета мебели и диммированный потолок в виде рассветного неба — элементы, призванные создать атмосферу, максимально располагающую для переключения с рабочего режима на отдых. Наиболее полюбились сотрудникам кухня офиса, оформленная в цветах греческого острова Санторини с филенчатой фальшдверью, переходящей со стен на потолок, и большая переговорная Бабл-гам, по-детски радующая своими непосредственными красками. За этот проект мы получили награду в номинации «Эргономика и комфорт» премии Best Office Awards в Санкт-Петербурге. Одновременно с этим проектом были обновлены офисы «Авито», расположенные на первом этаже бизнес-центра. Изначально эти помещения относились к категории Street Retail, что объясняет нетипичную для офиса высоту потолка — более четырех метров. Эти офисы предназначены для линейного состава ЦКС, и наиболее активно здесь оформлены рекреационных зоны.
Безусловно, главный для меня из реализованных в «Авито» и, на мой взгляд, самый зрелый проект завершился минувшим летом. Помещение этого офиса было арендовано компанией в разгар пандемии, в период, когда удаленный формат работы стал уже нормой. Потому планировочное решение нового пространства выполнено в соответствии с текущими реалиями рабочих процессов компании, где офис — уже больше место для проведения командных встреч и тренингов, чем для индивидуальной работы. Новое пространство состоит из пяти разновеликих помещений, допускающих использование в двух сценариях: как переговорную либо как класс, а также трех открытых зон для коллаборации и неформального общения. Рабочие места здесь не предусмотрены. Поскольку мне близки исторические экскурсы, в том числе в разрезе интерьеров, на этот раз источником вдохновения послужила эпоха конструктивизма и работы школы Баухаус. Эта школа не случайно выбрана мною отправной точкой для разработки дизайн-концепции. Подобно тому, как Баухаус смело реализовывал новаторские, прогрессивные идеи, ломавшие устои и стереотипы своего времени, сейчас «Авито» меняет представления людей о том, каким удобным, логичным и прозрачным может быть сервис для сделок между людьми.
Принципы школы Баухаус во многом созвучны ценностям компании «Авито». Офис получился ярким, графичным, но при это лаконичным. Единственным его факультативным элементом являет подиум центральной зоны коллаборации с покрытием, ими[1]тирующим традиционные ковры-килимы стран Магриба. Это решение позволило привнести в интерьер уют, тепло и самобытность, которых часто не достает общественным пространствам. Кроме того, в техническом задании для разработки дизайнпроекта, помимо конкретных референсных изображений, фигурировала формулировка «Не бояться цвета». Этот запрос архитектор выполнил с успехом, выдержав баланс нейтральных тонов основной отделки офиса и ярких, насыщенных красок акцентных элементов и мебели. В задачи архитектора также входила необходимость интегрировать в проект максимально возможное количество уже имевшейся у «Авито» мебели, часть которой была отреставрирована и перетянута под проект. Таким образом, рабочей группе удалось избежать лишних затрат, подарив вторую жизнь уже послужившим на благо компании предметам, а также проявить приверженность принципу Баухауса о разумном использовании ресурсов. Мне импонирует то, что руководство компании поддерживает идеи сотрудников, если они могут обосновать их целесообразность для бизнеса.
— Какие еще ваши идеи были поддержаны руководством?
— К примеру, три года назад я обосновала необходимость создания в ЦКС биомастерской. В результате в нашем офисе появились африканские ежи и мор[1]ские свинки породы альпака. Теперь сотрудники всегда могут прикоснуться к чему-то живому и теплому или просто улыбнуться, увидев эту милоту, что крайне важно с учетом формата работы линейных сотрудников.
— Почему ежики, а, скажем, не кошки?
— Ежи — ночные животные, их активность начинается с полуночи, они живут у нас на радость сотрудникам ночных смен. Свинки, соответственно — для тех, кто работает днем. В наших договорах аренды есть ограничение по части разведения живности в офисе. Но именно ежей удалось согласовать с арендодателем, и все по[1]тому, что они милые.
Сначала в офисе жил только один еж Уно. Впоследствии в составе одного из проектов подрядчик поставил нам большой, комфортный и не лишенный эстетики вольер, оснащенный всем необходимым. Тогда в нашем офисе появился второй еж — девочка Уля. И несмотря на то что брак гостевой, недавно у них родились малыши.
— Кто их обслуживает?
— Для этого у нас есть специальный подрядчик. Найти того, кто сможет оказать комплексную услугу по организации биомастерской, а сюда входит, помимо кормления, много других активностей: уборка вольеров, маникюр и стрижка животных, их регулярное взвешивание и диспансеризация, было не просто. Даже чтобы выпустить ТЗ на такую услугу, пришлось поломать голову. Но в итоге через ветеринаров животных-экзотов нашелся нужный специалист. Все звери у нас здоровы, ухожены и довольны жизнью.
Однако сегодня перед нами стоит дилемма: кому принадлежат маленькие ежики? Мама с папой формально в операционной аренде, но с правом выкупа. Все точно, как в мультфильме «Простоквашино»: «По документам у нас два ежа, значит, и отдавать будем двоих».
— Вы долгое время успешно работали в real estate, управляли разными пространствами: бизнес-центрами, логопарками. Почему ушли из такого прибыльного бизнеса?
— Я уезжала из Санкт-Петербурга. Больше четырех лет прожила в Москве, за это время получила второе высшее образование в РГГУ по специальности «Экспертиза и атрибуция предметов искусства и антиквариата». Потом еще два с половиной года провела на Бали и вернулась в Санкт-Петербург. После возвращения в родной город я работала в антикварном салоне сперва как наемный менеджер, позже — взяв его в аренду. Антикварная мебель — мое давнее хобби, я всегда хотела конвертировать свои знания и страсть в профессиональную деятельность. Когда это произошло спустя более десяти лет с начала моего увлечения, я с удивлением для себя обнаружила, что излишне романтизировала это ремесло. Антикварный бизнес очень сезонен, доход от него нестабилен и никогда не бывает «белым». Но основным открытием стало то, что постоянное пребывание внутри антикварного мира чревато энергетическим истощением: старые вещи, старые люди, старые истории. Про антиквариат почти никогда не говорят в будущем времени, всегда — в прошедшем. И черпать новую энергию неоткуда.
Этот опыт научил меня тому, что свои желания следует лучше формулировать и смотреть на них под разным углом: действительно ли тебе будет хорошо, когда получишь то, чего хочется? Поэтому, принимая решение о смене работы, я сформировала четкий запрос — хочу работать в большой, стабильной, легальной, активно растущей компании и чтобы вокруг было много молодых людей. Мне нужна была новая волна. Такой компанией стала «Авито». Помимо полного соответствия запросу, новая работа позволила совместить мой навык управления недвижимостью с работой в компании, дающей вторую жизнь старым вещам — близкой мне темой. Антиквары любят «Авито». Я сама являюсь активным пользователем сайта, совершаю несколько покупок и продаж каждый месяц.
— Жизнь на Бали вас тоже чему-то научила?
— На Бали все едут искать гармонию и покой. Считается, что остров раскрывает у людей творческие способности. Там много красоты, есть время ею наслаждаться. Это прекрасный опыт — жить в тропическом раю в окружении счастливых, улыбающихся людей… Первое, что замечаешь по возвращении в Россию, — отсутствие улыбок на лицах окружающих. Со временем я поймала себя на том, что тоже почти перестала улыбаться. Но появилась другие плюсы.
— Тяжело было найти новую работу мечты?
— До отъезда из Петербурга я более десяти лет работала в real estate. Правда, после семи с половиной лет профессионального перерыва это уже мало кого интересовало, опыт перестал быть релевантен. На одном из собеседований так и прозвучало: «Завтра вы решите, что хотите стать мануальным терапевтом и уедете жить в Индию». В глазах большинства рекрутеров я выглядела нестабильным кандидатом. Я решила изменить тактику, признав, что придется снизить планку ожиданий и вернуться в начало карьеры. Так, в «Авито» я прошла четыре тура собеседования на позицию административного менеджера. Отвечая на вопрос: «Зачем вы претендуете на эту вакансию, это не ваш уровень», я сказала, что буду работать так хорошо, что меня скоро повысят. Мой прогноз оказался верен.
— Как проходит обычный рабочий день?
— Просыпаюсь в семь утра, открывают ноутбук и отвечаю на ночную почту. Затем — в бассейн и в офис. Моя работа не привязана к рабочему месту, и до пандемии большую ее часть можно было делать из дома, но чаще всего я все равно еду в офис. Там я более эффективна, мне спокойнее, когда все под присмотром.
Сотрудники АХО — своего рода домовые офиса. Мы с коллегами не покидали его даже в разгар пандемии. Завершается рабочий день тоже с ноутбуком. Редко ложусь спать, пока не отвечу на все письма.
— Случается ли получать претензии от коллег, руководства? Как ведете себя в стрессовых ситуациях?
— Я отличница по академическому прошлому и, конечно, привыкла слышать лестные отзывы о результате своей работы. Однако понимаю, что АХО — это в первую очередь сервис, к нему всегда будут вопросы. Порой (в разгар ремонтов или в момент возвращения сотрудников в офис после пандемии) кажется, будто играешь в теннис одновременно на нескольких полях с несколькими партнерами. Вопросы и задачи сыплются беспрестанно и требуют незамедлительного решения. Конечно, подобный режим работы не может не сказаться на качестве решения задач.
— Все сотрудники компании уже работают в офисе? Как встречали коллег после вынужденного перерыва?
— С октября мы работаем в гибридном режиме. Многие сотрудники не были в офисе полтора года и впервые увидели его обновленным (большая часть ремонтов пришлась на период, когда все работали удаленно), кто-то и вовсе никогда в нем не был, так как присоединился к команде в период пандемии. Момент встречи был очень волнительным. Нам было важно, каким офис предстанет перед коллегами, потому что, как говорится, «у вас никогда не будет возможности второй раз произвести первое впечатление». Минувшим летом, чтобы компенсировать коллегам нехватку совместного времяпрепровождения, мы проводили акцию Digital Detox, в рамках которой сотрудники отделами, по очереди, могли провести день в офисе, общаясь друг с другом. В этот день им предлагалось отложить в сторону смартфоны и ноутбуки. А чтобы они не испытывали дискомфорта от отсутствия под рукой привычного гаджета, мы заказали «теребеньки» — брендированные игрушки анти[1]стресс, которые можно теребить в руках вместо смартфона.
— Что вам больше всего нравится в работе?
— Мне интересен проектный менеджмент, управление реновацией помещений. Нравится работать с деталями: я получаю удовольствие и проверяя чертежи, и выбирая отделочные материалы. Ремонт всегда входил в число моих самых любимых занятий. Надеюсь, что и в дальнейшем смогу развиваться в этом направлении. У меня в голове немало задумок и идей для будущих офисов.
— Дома, наверное, вообще не занимаетесь ремонтом?
— Я легко решаюсь на ремонт, часто обновляя что-то у себя дома. Люблю, когда вокруг красиво.
— А что первое подвергается изменению?
— Цвет стен, он создает настроение. Могу все изменить. Незыблем только наборный дубовый паркет. Но и его недавно циклевала и освежала покрытие. По первому образованию я инженер-строитель. У меня достаточно компетенций и вкуса для того, чтобы утверждать — то, что я построю, будет красиво. Это не значит, что я никогда не допускаю ошибок в выборе интерьерных решений. Это лишь говорит о том, что я умею их признавать и знаю, как исправить.
— Скоро Новый год. Уже решили, как будете украшать новые офисы?
— На эту тему мы задумались еще в сентябре. Акцентом при декорировании станет зона ресепшена. Особенность петербургского офиса «Авито» в том, что его помещения находятся не только на разных этажах и корпусах здания, они еще и оформлены в разной стилистике. Поэтому у каждой локации будет свой новогодний дизайн. Кухню-вагон и кофе-поинт шале, например, украсим в стиле классического католического Рождества. К тому времени, как эта статья будет опубликована, наш офис уже приобретет праздничный вид, наполнится ароматом живых елей и мандаринов, напоминая сотрудникам о приближении Нового года и Рождества.
Автор текста: Виктория Тот
Видеорепортаж из офис ЦКС “Авито” в Санкт-Петербурге (предоставлен компанией “Авито”)
Новогодний офис ЦКС “Авито” в Санкт-Петербурге – участник конкурса на лучшее новогоднее оформление.
