Загрузка...

Журнал для руководителей и сотрудников административно-хозяйственных отделов.

«Кукушка» для HH

Марина Лобынцева, административный директор компании HeadHunter (hh.ru), в интервью Вере Щербаковой  (автор журнала «Административный директор» и основатель Academy of Service)  рассказала  о новом приложении «Кукушка», которое было запущено в самый разгар пандемии. Приложение реализовано и поддерживается силами административного департамента hh.ru. Этот проект — яркий пример того, как в условиях глобальных изменений можно оперативно перестроить процессы и даже запустить новые продукты.

Вера Щербакова: Как родилась идея создания приложения «Кукушка»?
Марина Лобынцева: В начале локдауна мы стали получать огромное количество вопросов от сотрудников, которые не понимали, можно ли им выходить на работу, сколько раз в день на работе измерять температуру тела, носить ли в офисе перчатки и прочее. Так как количество вопросов росло с каждым днем, мы начали искать онлайн-сервис, который позволил бы людям оперативно получать ответы в удобное для них время, а не только в рабочие часы службы поддержки. IT-директор компании рекомендовал обратить внимание на возможности нашего корпоративного мессенджера Microsoft Teams и познакомил со специалистами из офиса Microsoft. Мы остановили свой выбор на Microsoft QnA Maker, быстро определились с форматом приложения и приступили к его созданию.

В.Щ.: Как проходил процесс внедрение приложения?
М.Л.: Запуская «Кукушку», мы понимали, что будем этого бота активно развивать и «раскручивать» внутри компании. На старте основные вопросы, сценарии и логическая структура ответов были уже отработаны, необходимо было лишь «загрузить» информацию в бота. В начале в боте можно было найти ответы на вопросы: можно ли использовать такси, забирать мебель из офиса, где и как делаем тесты, куда переехала столовая в нашем БЦ? Но новые вопросы продолжали и продолжали поступать от коллег. Видя, как развивается проект, и что люди быстро привыкли к сервису, мы приняли решение сделать «Кукушку» единой точкой входа для сотрудников по всем часто задаваемым вопросам, связанным с деятельностью компании и рабочими процессами в офисе. Как забронировать рабочее место, работа в условиях COVID, вакансии, партнерские скидки и прочее — сегодня ответы на эти и многие другие вопросы легко найти внутри «Кукушки».
В компании огромное количество ресурсов, где хранится полезная информация. Но люди не всегда знают и помнят, где ее найти, а «Кукушка» как единое окно для ответа на любые вопросы сотрудников оказалась прекрасным решением. Некоторое время мы тестировали продукт на HR-департаменте и после того, как поняли, что продукт работает отлично,
анонсировали для всех.

В.Щ.: Почему приложение называется «Кукушка»?
М.Л.: Такое название родилось не сразу. Уже было готово приложение, его релиз, а названия все не было… В какой-то момент пришла идея, что приложение можно назвать «Кукушка», как нашу одноименную корпоративную открытку. Во время реконструкции офиса мы были вынуждены постоянно перемещать людей с одного рабочего места на другое, а кого-то даже не один раз, и чтобы хоть как-то сгладить эти неудобства, дарили каждому открытку «Кукушка» в виде сердца. «Кукушка» стала для нас символом начала чего-то нового и хорошего. Мы подумали, что это отличная и уже знакомая всем ассоциация: открытка, подаренная с любовью, и приложение, сделанное с любовью.
Развивая проект, мы подгружали в «Кукушку» все новые данные, и вскоре у коллег даже в речи стали появляться новые устойчивые выражения: например, «накормить кукушку», то
есть мы кормим свою «Кукушку» разной информацией.  Наша «Кукушка» настоящий полиглот. У нее в памяти несколько языков для входа, а если ей пишут на каком-то новом языке, то пройдет день, и она будет свободно его понимать. Кажется, «Кукушка» уже изучила все возможные приветствия: «хай», «ку-ку», «как дела» — это лишь небольшой арсенал фраз для старта диалога, которым ее научили сотрудники hh.ru.

В.Щ.: Есть какие-то трудности, с которыми сталкиваются сотрудники при взаимодействии с «Кукушкой»?
М.Л.: Сегодня в процессе развития этого приложения задействован специальный человек, который перерабатывает тексты как копирайтер, делает их понятными и краткими, ориентируясь на людей и с правополушарным, и с левополушарным мышлением. Например, некоторые сотрудники просят писать им ответы покороче, разделять информацию по пунктам, так как в большинстве своем это люди с левополушарным мышление, а вот коллеги с правополушарным мышлением, такие как я, хотят, чтобы им все объясняли максимально подробно. К сожалению, пока в боте нельзя установить такие настройки, но мы пытаемся справиться с подобными интересными особенностями продукта.

 

В.Щ.: Сколько в неделю запросов обрабатывает «Кукушка»?
М.Л.: 300–500 запросов в неделю. По оценке специалистов hh.ru, которые занимаются кодированными ботами, это очень хороший результат для компании, в которой работают свыше 900 человек. По их словам, для начинающего бота релевантное количество ответов 80% — норма, а у «Кукушки» — 94%, и дельта 6% это еще не предел, так как мы ее постоянно «учим». Если она чего-то не знает или «затупила», то подгружаем нужную информацию. Каждую неделю мы запускаем пять новых разделов.

В.Щ.: Расскажите о программе по предоставлению сотрудникам партнерских скидок, которая включена в новое приложение.
М.Л.: Во-первых, это некая система взаимопомощи. C одной стороны, мы расширяем клиентскую базу партнеров, даем им лояльных клиентов, с другой стороны, приносим радость
коллегам. Сначала к программе подключились 10 партнеров. В конце декабря 2020 года их было уже 20, на данный момент их количество превышает 130.
Во-вторых, определенный маркетинговый ход по развитию «Кукушки». Мы были уверены, что если в приложении будет что-то приятное для каждого человека, им будут пользоваться больше сотрудников.
А логика наполнения программы простая. Мы провели опрос сотрудников, и оказалось, что на первом месте потребность в скидках на сервисы по приобретению еды. Коллеги сами набросали нам список компаний, где они заказывают доставку еды, и ресторанов, которые часто посещают. На втором месте скидки на товары и развлечения для детей. Сейчас в партнерской программе 18 разделов.

В.Щ.: Какую скидку обычно предоставляют партнеры?
М.Л.: Разброс от 10 до 50%.

В.Щ.: Сколько сотрудников пользуются партнерской программой?
М.Л.: Обычно поступает порядка 200 запросов в месяц, но перед праздниками активность заметно возрастает. Мы также предоставляем возможность пользоваться партнерской программой не только сотрудникам, но и их семьям.

В.Щ.: Каков процесс подключения партнеров к программе и были ли какие-то трудности?
М.Л.: Сначала мы отправляли письма-запросы партнерам, достигали договоренностей, подключали их к проекту и делали анонс по сотрудникам. Оказалось, что 50% успеха состоит в том, чтобы достучаться до нужного партнера. Особенно на это влияет время отправки письменного запроса. Если запрос отправлять в выходные, то отклика не будет, все
в понедельник удаляется как спам. Самое лучшее время для отправки письма, чтобы его прочитали и ответили, —буднис8:00 до 10:30.
Были в работе и другие интересные нюансы. Например, когда мы отправляли предложения партнерам с просьбой о скидках с корпоративной почты hh.ru, иногда люди воспринимали их как письма с предложением работы и удаляли не читая.

В.Щ.: Как вы обучались работе с ботом?
М.Л.: Сотрудник Microsoft рассказал логику его работы, нам прислали ссылку на видео, по которому мы обучались. А дальше опытным путем проходили каждый шаг, тестировали решение на своем отделе. На первом этапе был создан бот со всеми административными сервисами, что, кстати, до сих пор очень помогает в административной работе. Когда приходит новый сотрудник АХО, он получает информацию из этого админского чат-бота. Сотрудник может самостоятельно изучить с его помощью все процессы. Человеку трудно все запомнить сразу, а в боте хранится вся нужная информация, к нему можно всегда повторно обратиться. Microsoft QnA Maker, как оказалось, очень доступный и простой продукт, на базе которого можно решать многие административные задачи, на него стоит обратить внимание.

В.Щ.: В чем заключается успех «Кукушки»?
М.Л.: В том, что мы делаем постоянный мониторинг совпадения вопросов и ответов. Главное, чтобы совпадение происходило регулярно, и сотрудники оперативно получали ответы. Немаловажное значение имеет удобство интерфейса и поиска. Все должно находить

В.Щ.: Какие у вас планы по развитию «Кукушки»?
М.Л.: Планы большие. Например, будем продолжать активно «вскармливаем кукушку» IT-сервисами, а их у нас очень много. Хотим провести ребрендинг партнерских страниц и развить программу в регионах.

В.Щ.: За последний год работа административно-хозяйственного департамента hh.ru как-то изменилась?
М.Л.: Безусловно. Мы стали и маркетологами, и «продажниками», и медсестрами…Произошла трансформация многих административных функций.
Когда началась пандемия, все ушли по домам, мы оставили наш красивый, новый офис на неопределенное время. Но при этом работы у АХО становилось все больше и больше. Тогда мы начали активно запускать решения, которые позволили бы сотрудникам отдела значительно экономить время. Мы не ушли в рутину, связанную с СOVID-19, а оперативно
автоматизировали большинство процессов, тем самым освободив время для креатива и реализации новых идей. Например, за это время наши секретари «подучились» у маркетинга, бренд-центров и стали по-другому смотреть на свою работу.
Современный мир активно развивается в сторону автоматизации процессов, и мы должны идти в ногу со временем. Поэтому самосовершенствуйтесь и развивайтесь, создавайте новые продукты и сервисы.

 

 

 

  • 119334, г. Москва, Ленинский пр-т, 30А, коворкинг "Рабочая станция", ООО «Администрация»

  • editor@admdir.ru

  • +7 (495) 969-8768

  • пн-пт с 10:00 до 18:00

 

(С) Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Административный директор».

Пожалуйста, пройдите опрос журнала «Административный директор», это поможет улучшить нашу работу!
Опрос анонимный и не займет у вас более 2 минут.
^ Наверх
Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика