Загрузка...

Журнал для руководителей и сотрудников административно-хозяйственных отделов.

Искусство высокого сервиса в офисе

Недавно федеральная cеть коворкингов и сервисных офисов Meeting Point отметила свой десятилетний юбилей. Первое флагманское премиальное бизнес-пространство сети открыло свои двери гостям 9 декабря 2014 года в ДЦ «Москва» на Охотном Ряду. Мы поговорили с Циалой Биниашвили, заместителем генерального директора Meeting Point, о том, как менялась компания и каких результатов достигла.

 

 

 

Meeting Point исполнилось 10 лет, это большой путь. Ваша компания была одной из первых на российском рынке коворкингов и сервисных офисов. Как на тот момент чувствовал себя рынок офисной недвижимости и почему решили открыть такой проект?

— Я работаю в Meeting Point не с самого открытия компании, а присоединилась к команде через два года. Хотя, по моим ощущениям, я с Meeting Point была всегда, настолько прониклась идеей проекта, что он фактически стал частью моей жизни, и сегодня я знаю о компании все — как она родилась и к чему стремится.

Да, мы были в числе первых в России, кто стал говорить о сервисных офисах. В 2014 году мало кто знал о таком формате, как коворкинг, тем более премиальный коворкинг — мы выходили на рынок, позиционируя себя как коворкинг премиум-класса. На тот момент рынок классической прямой аренды чувствовал себя вполне устойчиво, процессы были отработаны — арендатор брал в аренду помещения у собственника и далее занимался офисом самостоятельно: делал ремонт под себя, обставлял мебелью и организовывал обслуживание этого офиса своими силами и за свой счет.

Изменения начались, когда пошла волна стартапов и фриланса. Образовалась новая, молодая аудитория, которая сформировала спрос на аренду рабочих мест и небольших оборудованных офисов. Само понятие коворкинг — совместный офис для работы — появилось на Западе в начале 2000-х, они там активно развивались и позже стали популярными по всему миру, в том числе и в России. Наши инвесторы-основатели почувствовали тренд и решили, что стоит рискнуть и предложить рынку похожий на коворкинг формат, только с улучшенной формулой сервиса — соединить офисную недвижимость со сферой гостеприимства. Сервис по системе «все включено», как в отеле уровня пяти звезд. Проект был рискованный, но, как видите, риск оправдал себя, и свой десятилетний юбилей мы отмечаем уже не только как столичная, а как федеральная сеть.

 

— Какие задачи стояли перед вами, когда вы пришли на работу в Meeting Point?

— Моя профессиональная карьера до Meeting Point складывалась в отельном бизнесе. Я поработала в международных отелях в Египте и России, получила большой опыт в сфере обеспечения сервисного обслуживания гостей — от службы приема и размещения до управления отелем. Поэтому, когда появилась возможность применить свои знания в новой для меня сфере офисной недвижимости, я, конечно же, согласилась. Тогда казалось немного странным сочетать несочетаемое — офис с сервисом отеля. Но погрузившись в саму идею, я увлеклась, было очень интересно развивать новое. Тем более к тому времени понятие коворкинга плавно расширилось и трансформировалось в сервисный офис.

Я начала работать в единственной в то время локации на Охотном Ряду в момент, когда у Meeting Point в планах уже было расширение. Задачи, которые поставило руководство, были понятны: оценить работу сервиса с точки зрения специалиста с опытом работы в отелях, упаковать стандарты сервиса, систематизировать работу с персоналом — администраторами, оптимизировать административно-хозяйственное обслуживание площадок и выработать единые правила для будущей сети. Сюда входила разработка новых улучшенных скриптов телефонных разговоров, форменной одежды и внешнего вида, правил работы с кассой и внутренними софтами компании, других важных операционных процессов, чтобы масштабирование компании проходило максимально эффективно. Отдельно хочу отметить задачу по обучению персонала. Работа с людьми, тем более в сфере услуг, — это сложная работа, которая требует тактичного отношения к клиентам и максимального вовлечения сотрудников в процесс общения с ними. Как я всегда говорю, «сервисный сотрудник на вес золота». Это сотрудник, у которого в фокусе не он сам, а клиент. Именно такой философии мы обучаем наш персонал.

 

— Что самое главное в организации сервиса в Meeting Point, чего хотят ваши клиенты?

— В нашей стране отношения с сервисом в недавнем историческом прошлом складывались сложно. Можно сказать, что в отдельный период его вообще не было — «если тебе не нахамили, то это уже сервис». Кардинальные изменения произошли буквально за последние двадцать лет. Кстати, во многом этому способствовало появление в России международных сетевых отелей. Люди перестали воспринимать сервис как что-то «навязчивое и бессмысленное» или, наоборот, «элитарное», а начали оценивать как услугу, направленную на улучшение уровня их жизни и облегчение некоторых бытовых процессов.

В нашей компании изначально высокий сервис был определен как уникальное торговое предложение. Причем именно персональный человеческий сервис. Сегодня, когда цифровизация проникает во все бизнес-процессы, в плане сервиса мы остаемся на тех же принципах. Это наша основа — без человека не будет сервиса, я всегда говорила об этом и не перестану говорить. Да, технологии — это замечательно, мы должны с этим считаться, это новые возможности оптимизации деятельности компании, однако человек хочет общаться с человеком. Ну, по крайней мере, наши клиенты этого точно хотят.

 

 

— У Meeting Point есть бизнес-пространство в Пензе в бизнес-центре «Атриум». Отличается ли работа в регионе от работы в столице?

— Да, в Пензе наш первый региональный проект. Открывались мы не в самое простое время — в сентябре 2022 года. Но, как всегда, справились, и это был интересный опыт. Буквально вся команда во главе с генеральным директором Ларисой Афанасьевой принимала участие в подготовке и открытии нового бизнес-пространства.

Кстати, это и наша первая франшиза. И хотя франшиза предполагает относительную самостоятельность бизнеса под брендом франчайзи, для нас этот проект стал полноценным филиалом компании, с которым мы всегда на связи. Вот уже два года там работает отличная команда, которая следует всем нашим принципам высокого качества обслуживания, поддерживая и популяризируя культуру коворкингов и сервисных офисов для местного бизнес-сообщества.

Если сравнивать стиль работы, то, наверное, глобально работа в регионах ничем не отличается. Люди точно так же хотят получать качество в обслуживании, просто есть нюансы. Например, в коммерческой недвижимости там пока мало кто готов платить за сервис, так как не воспринимают его как составляющую комплекса услуг аренды офиса. Поэтому аудитория клиентов ограничена. Мы это тоже прекрасно понимали, когда готовили открытие и PR-кампанию. Нам эта практически просветительская деятельность тоже удалась, судя по отличным результатам работы филиала.

Еще один нюанс, с которым мы столкнулись на начальном этапе, — это подбор сотрудников. Вместе с управляющей офисом Еленой Афониной мы занимались подбором персонала от клининга до сотрудников ресепшена. Готовых сервисных сотрудников не было, мы искали тех, кто хотел развиваться в этом направлении. Желающих, сказать честно, было немного. Но тем не менее мы нашли самых лучших и создали отличный коллектив.

Думаю, что скоро во всех регионах мы увидим, как сервис станет основой для любого бизнеса.

 

— Сегодня у сети Meeting Point практически стопроцентная загрузка арендаторами. Какие планы на дальнейшее развитие компании? Какие новые сервисы планируете внедрять?

— Рекордная загрузка — это наш подарок к десятилетию, как мы в шутку говорим с нашими коллегами, и заслуженный результат деятельности всей нашей команды. Генеральный директор Meeting Point Лариса Афанасьева — наш двигатель и вдохновитель, поддержка в самые непростые периоды, у нее всегда есть новые идеи для развития компании и личного развития каждого сотрудника. Во многом благодаря тому, что Лариса Михайловна объединяет нас всех единой целью, мы и достигаем успеха.

Планов у нашей компании много, и я уверена, что все они будут реализованы. Что мы хотим дальше делать в части развития сервиса — вопрос интересный, который каждый раз заставляет меня по-новому посмотреть на те услуги, которые у нас уже есть. В какой-то момент хочется улучшать бесконечно, ведь нет предела совершенству, а с другой стороны, иногда думаешь, а куда же лучше. Одно могу сказать точно: сейчас мы работаем над тем, чтобы органично совместить цифровые технологии и персональный сервис.

 

— Наступает Новый год, вы украшаете свои пространства к празднику? Есть ли какие-то лайфхаки, как это сделать просто и со вкусом?

— Обожаю Новый год. Наверное, это мой любимый праздник. Мы традиционно декорируем свои пространства в начале декабря, чтобы гости и постоянные арендаторы заранее почувствовали новогоднюю атмосферу уюта и красоты. Каждый раз мы стараемся добавлять в украшение что-то новое: например, в этом году у нас появились стильные новогодние венки на дверях офисов и гирлянды на стеклянных перегородках, чтобы пространство сияло огнями. Еще одна новинки сезона — адвент-календарь, мы предложили повесить его в каждом кабинете, чтобы всем вместе выполнять задания к Новому году и чувствовать его приближение.

И конечно, обязательно будет новогодний праздник для всех наших арендаторов. Мы с командой каждый год устраиваем приятный новогодний фуршет во всех пространствах, а также предлагаем разные активности. У нас уже был организован арт-мастер-класс, где совместно с художником все рисовали рождественскую картину, был просмотр любимых новогодних фильмов в конференц-зале.

Новый год — удивительный праздник с удивительной энергией, он объединяет и несет с собой тепло и новые начинания. Пользуясь случаем, я хочу всех читателей журнала «Административный директор» поздравить с наступающим Новым годом и Рождеством. Желаю благополучия вашим семьям, крепкого здоровья и много успешных бизнес-проектов в новом, 2025 году.

  • 119435, Большой Саввинский пер., д.8, стр. 1. Коворкинг Deworkacy. ООО «Администрация»

  • editor@admdir.ru

  • +7 (495) 969-8768

  • пн-пт с 10:00 до 18:00

 

(С) Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Административный директор».

Пожалуйста, пройдите опрос журнала «Административный директор», это поможет улучшить нашу работу!
Опрос анонимный и не займет у вас более 2 минут.
^ Наверх
Рейтинг@Mail.ru