«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположен в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. Если бизнес-центры в небольших городах обычно поделены между небольшими и средними арендаторами, которые в большинстве случаев не претендуют на высокий уровень сервиса, то «Атмосфера» изначально сделала ставку на крупных и имиджевых клиентов. Повлияли на это и близость к Москве, и уровень якорного арендатора – фитнес-клуба премиум-класса «Атмосфера», о котором даже писали на страницах журнала «Архитектура и дизайн» наряду с крупными столичными проектами.
На 13 тыс. кв. м бизнес-центра разместились: фитнес-клуб «Атмосфера», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн», «Диван.ру», медицинский центр «Оптима» и другие арендаторы.
Высокие потолки, панорамные окна, центральное воздушное отопление и кондиционирование, позволяют реализовать комфортные и эстетичные проекты.
Предпосылки к автоматизации
В 2019 году был достигнут показатель стопроцентного заполнения здания. В то время для сбора сервисных заявок от арендаторов использовался специально созданный электронный почтовый ящик. Основные проблемы в работе посредством электронной почты были связаны с невозможностью получения обратной связи по обращениям как для заявителей, так и для руководства управляющей компании.
«Было невозможно контролировать статус каждого конкретного обращения. Иногда обращения просто терялись или реакция поступала с запозданием. Также было невозможно отслеживать персональную ответственность сотрудников по конкретному обращению», – уточняет руководитель управляющей компании БЦ «Атмосфера» Андрей Ребриков.
Кроме этого, технической службе приходилось регулярно проводить встречи, где обсуждались детали обращений от арендаторов. «На регулярные планёрки уходила масса времени. При этом порой складывалось ощущение, что мы обсуждаем по кругу одно и тоже без каких-то намёков на движение вперёд», – добавляет Андрей Ребриков.
Несмотря на то, что существенных жалоб от арендаторов не было, руководство управляющей компании всё больше и больше приходило к осознанию необходимости перехода на цифровые взаимоотношения.
Автоматизация работы бизнес-центра с помощью helpdesk
В декабре 2019 года руководством бизнес-центра было инициировано начало тестирования нескольких систем для цифровизации взаимоотношений между УК и арендаторами. «Мы протестировали порядка пяти helpdesk систем. Большая часть была заточена под нужды ИТ-отрасли и не подходила нам ввиду избыточности одних функциональных блоков и недостатка других, а также чрезмерной сложности. Некоторые системы были, скорее, похожи на CRM, что тоже не подходило для решения наших задач. Helpdesk система Okdesk в итоге оказалась оптимальным и удовлетворяющим нам по всем запросам», – рассказывает руководитель управляющей компании БЦ «Атмосфера». – «В январе 2020 года управляющая компания совместно с несколькими арендаторами начала тестировать Okdesk. Всем арендаторам новый сервис очень понравился. Многие из участников тестирования признались, что ничего подобного ранее не видели. Арендаторы из числа ИТ-компаний тоже были довольны»
Модули, которые были не нужны в работе, отключили в настройках, чтобы интерфейс был максимально простым и в нем не было ничего лишнего. В итоге у пользователей фактически отсутствовала возможность пойти по ложному пути. «Наши сотрудники и заявители – не айтишники. Важно было, чтобы они могли интуитивно разобраться и понять, что делать», – подчеркивает Андрей Ребриков.
К концу января все арендаторы были уведомлены о том, что отныне все взаимоотношения внутри бизнес-центра переходят в цифровой формат. Сотрудники разобрались с системой самостоятельно – в Okdesk всё интуитивно понятно. Саботажа, как бывает при внедрении новых систем, также удалось избежать. Наоборот, каждому было интересно и любопытно. Все были рады, что теперь нет необходимости постоянно собираться и проводить обсуждения предстоящих работ.
«После внедрения мы полностью отказались от планёрок. График работ, их результаты всегда есть в мобильном приложении. Теперь нет необходимости тратить время на лишние обсуждения. Лично я уже не представляю рабочий процесс без helpdesk системы», – отмечает Андрей Ребриков. – «Для наглядности работы мы разместили в своём офисе монитор, где виден список всех заявок. Любой сотрудник может в режиме онлайн видеть прогресс по каждой из них.
Результаты внедрения helpdesk системы
Изначально руководство БЦ «Атмосфера» в рамках проекта цифровизации не ставило перед собой цели достижения какого-либо экономического эффекта. Однако впоследствии было обнаружено, что helpdesk позволяет реализовать бизнес-модель “аренда как сервис” (rent as a service).
По словам руководителя управляющей компании БЦ «Атмосфера», перед внедрением Okdesk была поставлена задача повышения лояльности арендаторов благодаря качественному и своевременному сервису. Однако по ходу работы стало понятно, что клиенты нуждаются не только в четырёх арендованных стенах, но и в дополнительных услугах, которые готовы оплачивать дополнительно. А возможность биллинга дополнительных услуг не только повышает прозрачность и доверие между УК и арендаторами, но и позволяет корректировать в соответствии с этим процессы обслуживания.
Как пример Андрей Ребриков приводит аутсорсинговый договор на обслуживание с «Фитнес-клубом «Атмосфера», где предусмотрена почасовая оплата. Фактически отработанные часы управляющая компания фиксирует в виде трудозатрат прямо в Okdesk. В этой программе видны абсолютно все заявки в УК и трудозатраты по каждой из них. Эта модель удобна и выгодна в первую очередь клиенту: когда он создает заявки на очень простые работы, например по замене батарейки в пульте, представитель управляющей компании объяснят, что проще и дешевле сделать это самостоятельно.
В договорных отношениях с некоторыми арендаторами закреплены даже сроки оказания сервисных услуг. «По договору с нашим арендатором АО “Объединённая металлургическая компания” все обращения в УК приходят посредством Okdesk, в договоре также определены и сроки оказания услуг. Okdesk помогает нам их контролировать», – рассказывает Андрей Ребриков.
На сегодняшний день по всей стране только единичные бизнес-центры используют системы автоматизации взаимоотношений с арендаторами. По мнению руководства бизнес-центра «Атмосфера», работать «по старинке» можно, но когда сам объект крупный или количества арендаторов велико, очень сложно работать с заявками арендаторов на должном уровне.
Кроме инцидентных обращений в helpdesk составляются графики регламентных работ. Функциональность системы и повторяющиеся заявки позволяют формировать график планово-профилактических работ и оценивать текущее состояние объекта, чтобы вносить коррективы в планирование капитального ремонта.
Реакция на внедрение helpdesk системы арендаторов и коллег
Арендаторам бизнес-центра работа в цифровом формат понравилась. «Мы пользуемся клиентским порталом системы Okdesk для формирования обращений в техническую службу здания, бухгалтерию. Сложностей не возникало, все очень просто, понятно и удобно. Заявки обрабатываются своевременно, всегда можно увидеть на каком этапе работы находится запрос, – отмечает офис-менеджер интернет-магазина «Сантехника-онлайн» Татьяна Матвеева. – Мне очень удобно такое взаимодействие с арендаторам. Через это, фактически единое, окно можно обратиться не только в техническую службу, но и в бухгалтерию, клининг. Отдельное спасибо, за оперативный отклик на заявки со статусом «Срочная»!
«Обращаться в техническую службу стало намного удобнее. Заявки не теряются, им назначаются уникальные номера по которым можно отследить статус. По итогам выполнения обращения можно оставить отзыв о качестве работ. После внедрения данной системы, обращения стали исполняться быстрее», – рассказывает начальник отдела закупок АНО «Фонд капитального ремонта Владимирской области» Татьяна Митягина.
«Пользуюсь программой Okdesk только с компьютера. Нравится, очень простая в использовании. Хотелось, чтобы был промежуточный статус, например, “В работе”, чтобы было понятно, что заявку увидели. А потом, что она решена», – говорит офис-менеджер «Диван.ру» Мария Мартьянова.
В 2020 году управляющая компания перенесла опыт работы с helpdesk на остальные свои объекты. Кроме этого, некоторые арендаторы и коллеги бизнес-центра решили перенять данный опыт и также стали выстраивать коммуникацию со своими клиентами посредством helpdesk.
Планы по использованию helpdesk системы в БЦ на будущее
Несмотря на достаточно высокий уровень оказания сервисной поддержки в БЦ «Атмосфера», руководство УК не желает останавливаться на достигнутом и ставит перед собой новые амбициозные задачи.
QR коды и автоматизация БЦ
«На данный момент у нас есть несколько идей по развитию вопросов автоматизации сервиса в нашем БЦ. Во-первых, мы думаем над возможностью взаимодействия с посетителями БЦ. Для этого в общественных зонах размещены QR-коды, считав которые откроется форма создания заявки. Таким образом, у каждого посетителя появится возможность обратиться в управляющую компанию по интересующему его вопросу. Во-вторых, мы планируем начать использовать функциональность печатных форм для автоматического создания счетов и актов за дополнительные услуги, выходящие за рамки договора обслуживания. И, в-третьих, в helpdesk мы подключили автоматические сигналы из мониторинговых систем, которые находятся на объекте. Например, охранно-пожарной сигнализации или систем вентиляции. Это позволяет прозрачнее анализировать повторяющиеся инциденты с инженерным оборудованием» – резюмирует Андрей Ребриков.
Автор текста: Игорь Кудинов, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции в Okdesk
на правах рекламы
