Почему сервис так важен, или Чего хотят клиенты?
Предоставление высококачественного сервиса сегодня — это не тенденция, а, скорее, норма. Клиенты привыкли к нему и требуют первоклассного обслуживания в любой сфере: заказывая чашечку кофе в кафе, бронируя номер в отеле, покупая новую книгу в магазине или отправляя посылку. Теперь они приходят в компанию не только за услугой, но и за сервисом. Персонализация обслуживания выходит на новый уровень. Нужно информировать, ненавязчиво предлагать, заинтересовывать, а главное — предугадывать. Ведь сервис — это про ожидания. Когда он хороший, клиент понимает, чего ему ожидать: что и в какое время происходит с его заказом, от кого он получает информацию, к кому обращается в случае возникновения проблемы, как быстро она разрешается и какой будет результат. Завоевывать лояльность и доверие необходимо на каждом этапе такого взаимодействия. Один довольный клиент вновь обратится в компанию или поделится своими впечатлениями с другими потенциальными «покупателями» и, возможно, приведет новых. Есть над чем задуматься, правда?
ВРЕЗ О КОМПАНИИ!!! «Курьер Сервис Экспресс» является экспертом в области логистических и сервисных решений. В активах компании свыше 160 филиалов и представительств в России с общим штатом сотрудников более 4000 человек. Зона обслуживания включает более 23 тысяч населенных пунктов по России. Международная доставка осуществляется в 218 стран мира.
Таланты и поклонники
Клиентский сервис не стоит на месте. И как бы мы ни старались брать на вооружение лучшие практики, внедрять новые технологии, следовать по пути омниканальности, без доброго человеческого отношения и культуры общения расположения клиентов не добиться. Потребность в живых людях в сервисе будет всегда: решение спорных ситуаций, нивелирование негатива, выполнение индивидуальной просьбы — все, что выходит за рамки стандартного алгоритма, требует непосредственного участия специалиста.
Понимая и принимая во внимание данные тренды, мы поставили перед собой задачу по реализации единой стратегии эффективного клиентского сервиса во всех филиалах «Курьер Сервис Экспресс». Отправной точкой для нас стало проведение опроса удовлетворенности наших клиентов. Он показал, что качество сервиса в регионах в среднем на 12% ниже, чем в Москве и Санкт-Петербурге. Так у нас родилась идея запуска проекта «Стань гуру клиентского сервиса» для региональных менеджеров компании.
Конкурс был направлен на решение следующих задач:
— повышение мотивации и вовлеченности сотрудников;
— повышение качества клиентского сервиса;
— удержание и развитие действующих клиентов;
— привлечение новых.
На старте нам необходимо было сформировать целевую аудиторию/группу менеджеров клиентского сервиса в регионах, которую потом предстояло познакомить, объединить общими интересами, задачами, процессами, стандартами.
Для нас важен был не только результат, но и сам процесс вовлечения и проявления заинтересованности сотрудниками. Мы хотели сплотить людей, сформировать команду единомышленников, укрепить их лояльность к компании. Кроме того, нам было важно отойти от шаблонных подходов к обучению, заменив их интересной игровой механикой.
Всего на конкурс было подано 350 заявок из 160 филиалов КСЭ. Его продолжительность составила шесть месяцев (с февраля по июль 2019 года). Для допуска участникам нужно было пройти три подготовительных этапа:
- первый — базовая оценка знаний;
- второй — обучение;
- третий — оценка по результатам обучения.
Все конкурсные задания были сформированы таким образом, чтобы беспристрастно оценить компетенции специалистов. Они включали как узкоспециализированные задачи, так и творческие. Работа с клиентами на удержание, выявление их потребностей, развитие и допродажа услуг и сервисов, а также игровые моменты, чтобы сделать испытание более легким и позитивным. Результаты каждого этапа оценивали и фиксировали в турнирной таблице.
Если звезды зажигаются, значит, это кому-нибудь нужно
В финал вышли 12 менеджеров. Пятеро победителей были награждены подарками и призами.
Благодаря данному проекту нам удалось обеспечить максимальную вовлеченность персонала (сотрудники сопереживали, болели, голосовали за своих коллег), а также «прокачать» компетенции всех его участников. Повторная оценка знаний показала их существенный рост — с 61% при первичной оценке до 91% по результатам обучения и конкурса.
В целом мы можем говорить о достижении существенных результатов:
— рост количества международных отправлений в компании составил 26%;
— удержание и возврат клиентов выросли на 17%.
Это был удачный старт, который позволил открыть новые возможности, сформировать команду, определить кадровый резерв, заложить фундамент для развития сервисных направлений и политики компании в будущем.
Уважительное отношение, внимание, выполненные обязательства, легкая коммуникация, доступность и скорость предоставления необходимой информации — вот значимые стандарты нашего сервиса, которые мы будем продолжать развивать и совершенствовать.
Автор: Татьяна Корнеева, руководитель центра обучения компании «Курьер Сервис Экспресс»
