Загрузка...

Журнал для руководителей и сотрудников административно-хозяйственных отделов.

А вам улыбаются на ресепшене?

 

Думаю, многим известна знаменитая фраза Коко Шанель: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Согласитесь, что в бизнесе это изречение в полной мере применимо к такой административной единице компании как служба ресепшена.KellyOCG провела исследование качества сервиса функции ресепшена в компаниях Москвы и Санкт-Петербурга. В акции приняли участие более 200 организаций из различных отраслей, отличающихся как размерами бизнеса, так и внутренней корпоративной культурой.

Методология оценки основывалась на «тайных визитах» и «тайных звонках» в соответствии с легендами, предварительно согласованными с участниками исследования. В процессе визита «тайные агенты» обращали внимание на внутреннюю обстановку зоны ресепшена, внешний вид секретарей, начало общения с посетителем, ответы на вопросы посетителя (или выполнение заявки), завершение контакта. При звонке в компанию мы оценивали длительность ожидания на линии и время переключения на внутреннего сотрудника, соблюдение общих стандартов телефонного общения. Итоги исследования были представлены на ежегодной выставке-конференции OfficeNext.

ресепшен

Недостатки налицо

По результатам оценки 200 компаний можно сделать общий вывод о том, что все компании понимают важность зоны приема посетителей и стараются искать нестандартные подходы к ее размещению и оформлению. Вместе с тем большое внимание, на наш взгляд, необходимо уделять не только дизайну, но и чистоте помещения, а также рабочих столов секретарей. Зачастую на ресепшене на глаза гостям попадались предметы, неприемлемым в рабочей обстановке, тем более в зоне приема посетителей: еда, кружки, косметика, игрушки и т. д.

В нашем исследовании мы отметили, что секретари, как правило, сразу реагируют на посетителя, выясняют цель визита и пытаются помочь. Однако завершение контакта не менее важно, между тем в 30% случаев секретари не прощаются и не предлагают свою помощь, провожая гостя.

При общей дружелюбности, доброжелательности и вежливости секретарей на ресепшене важно отметить, что они теряются в стрессовых и нестандартных ситуациях. Еще один распространенный недочет заключается в отсутствии сопровождения гостя в процессе ожидания. Секретари могут забыть про посетителя, не предоставив обратную связь о том, что контактное лицо задерживается на встречу, не предложив место для ожидания и напитки. В данном случае мы рекомендуем установить лимит по времени, по истечению которого секретарю необходимо вернуться к посетителю с комментариями о статусе ожидания.

ресепшен

Управляя проектами по аутсорсингу ресепшена, мы учим наших секретарей избегать безличного общения, так как это важная составляющая первого впечатления. Мы рекомендуем интересоваться именами гостей и использовать их в дальнейшем общении, также полезно организовать таблички с именами секретарей на видном месте в зоне ресепшена. В ходе исследования мы отметили, что такая практика отсутствует почти везде: 90% секретарей не спрашивают имена посетителей, у 92% отсутствуют бейджи.

Привлекательность улыбки

Еще один значимый фактор, который мы отмечаем уже второй год в ходе нашего исследования, состоит в том, что секретари на ресепшене зачастую не улыбаются (42%), несмотря на то что искренняя улыбка, встречающая гостя при входе в помещение, очень способствует формированию приятного впечатления от визита. Отсутствие «улыбки» мы также отмечали в голосе при телефонном общении: примерно в 50% случаев секретари общались с дозвонившимся без какой-либо эмоциональной окраски. Пренебрегать данным фактом мы не рекомендуем, так как именно позитивная эмоциональная окраска создает положительный имидж первого контакта, что напрямую связано с желанием позвонить или прийти в компанию снова.

Работа над ошибками

Результаты оценки телефонного общения в чем-то пересекаются с итогами визитов. При общем удовлетворительном уровне соблюдения телефонного этикета выделены блоки, над которыми стоит работать: приветствие звонящего, сопровождение звонка, завершение контакта. Также стоит уделить внимание исключению из речи «запрещенных» слов: «алло», «секундочку», «здравствуйте», «не знаю».

Ресепшену нужен постоянный контроль

Посетив 200 компании и оценив работу 340 секретарей, можно сделать вывод, что идеального ресепшена нет, как нет предела совершенству. Наша команда придерживается принципа, что основная задача ресепшена –сформировать у посетителя желание обратиться в компанию еще раз. Причины сервисных «промахов» секретарей мы видим в неопытности персонала, высокой загруженности и недостаточном контроле. Ресепшен для качественного функционирования требует от административного директора постоянной вовлеченности в процесс управления, что далеко не каждый может себе позволить. В том случае, когда в компании отсутствуют внутренние ресурсы для управления зоной ресепшена, возможно, есть смысл передать эту функцию под управление внешнего провайдера.

ресепшен

 

Автор: Юрий Ефросинин, исполнительный директор KellyOCGRussia

2012 г.

 

 

 

 

  • 119146 Москва, Комсомольский пр-т, д. 28, Коворкинг Центр «Деловар». Для ООО «Администрация» (журнал «Администратинвый директор».

  • editor@admdir.ru

  • +7 (495) 969-8768

  • пн-пт с 10:00 до 18:00

 

(С) Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Административный директор».

Как Вам новый сайт?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...
^ Наверх
Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика